物業(yè)公司-《五星級標準化服務禮儀》
物業(yè)公司-《五星級標準化服務禮儀》詳細內容
物業(yè)公司-《五星級標準化服務禮儀》
n **章：禮儀文明——提升禮的內涵
? 禮的起源
? 現(xiàn)代禮儀的作用
? 當今社會禮儀在各個領域所占位置
? 禮儀對工作生產的影響
? 禮儀的核心與內涵
? 你就是公司的金字招牌
n 第二章：服務的重要性
? 提高員工個人素質
? 提升公司形象
? 提高顧客滿意度
? 增進與他人的交往
? 尊重至上
n 第三章：服務意識的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切
? 案例分析：他為什么會為難你？
? 思考：如果你是顧客，喜歡什么樣的服務人員？顧客**需要什么？
? 認識你的服務角色
? 什么是微笑？什么是微笑服務？
? 用心服務
? 主動服務
? 變通服務
? 激情服務
? 認識你的顧客
? 客戶的需求
? 客戶的期望值
? 客戶的滿意度
? 服務的六個關鍵時刻
? 到達
? 咨詢
? 指引
? 停車
? 引導
? 告別
? 服務含義的衍生（SERVICE）
? S E R V I C E
? 如何成為服務行業(yè)的人才
? 客戶的尊重
? 同事的認可
? 老板的青睞
? 我們離顧客的標準有多遠
? 提供超越顧客期望值的服務
n 第四章：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表
? 個人形象的重要性分析
? 塑造良好的**印象
? 首輪效應
? 自信是職業(yè)形象的開始
? 化妝的重要性
? 日常工作妝容五部曲
? 發(fā)型要求：男士、女士
? 配飾要求及配飾語言：耳環(huán)、手鏈、戒指、手表
? 男士著裝要求及搭配
? 女士著裝要求及搭配
n 第五章：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練
? 充滿魅力的表情
? 自覺修正微笑意識偏差
? 會說話的眼神
? 挺拔站姿訓練——九點靠墻法
? 不同場合站姿要領
? 服務站姿
? 交談站姿
? 展示站姿
? 端莊坐姿訓練：男士坐姿、女士坐姿
? 優(yōu)雅走姿訓練：男士走姿、女士走姿
? 蹲姿基本要領
? 手勢分類
? 服務中常用的手勢語
? 手勢語的禁忌
n 第六章：五星級服務規(guī)范
? 服務人員應做好哪些準備工作
? 服務“六勤”
? 服務過程注意細節(jié)
? 站位
? 手勢
? 用語
? 遞接物品
? 服務禮儀規(guī)范
? 開門
? 鞠躬
? 問候
? 引領
? 遞接物品
? 交際空間
? 親密距離
? 個人距離
? 社交距離
? 公眾距離
n 第七章：五星服務10技巧
? 儀容儀表勤自檢
? 問候稱呼要準確
? 遞接物品有技巧
? 目光注視三角區(qū)
? 交談常用尊敬語
? 手勢不可隨便用
? 贊美一定要有效
? 換位思考增感情
? 獲取信任同理心
? 禮儀到位暖人心
n 第八章：五星級服務流程演練
? 客戶體驗圈模型
? 客戶服務流程
? 接待
? 理解
? 幫助
? 客戶體驗分析
? 塑造客戶體驗重點
? 老師點評并糾正
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