《銀行禮儀--大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》

《銀行禮儀--大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》

【課程背景】
? 大堂經(jīng)理應(yīng)該如何規(guī)范著裝
? 大堂應(yīng)該如何行走坐立蹲
? 大堂經(jīng)理怎樣待人接物才得體又大方
? 懷著什么樣的態(tài)度最容易好服務(wù)
? 應(yīng)該樹立什么樣的服務(wù)理念
? 如何將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
? ……
大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融
服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用
，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易
習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。

因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶的感受，影響著銀
行給客戶的整體印象。

【課程目標(biāo)】
從塑型、塑形、塑性等三個方面提升。
塑型幫忙我們：塑造規(guī)范的儀容著裝
塑形幫忙我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
塑性幫助我們：塑造利他的服務(wù)心態(tài)

【課程大綱】

前言：大堂經(jīng)理形象塑造三部曲
? 外在溫和優(yōu)雅
? 內(nèi)心熱情強(qiáng)大
? 塑型——塑形——塑性

一、塑型
1、型之三個感覺
? 專業(yè)
? 干凈整潔
? 男帥女靚
2、大堂經(jīng)理儀容
? 衛(wèi)生
? 頭發(fā)
? 眼睛
? 耳朵
? 鼻子
? 胡子
? 嘴巴
? 臉部
← 案例：明星素顏照
? 手部
? 體毛
? 如何保養(yǎng)
← 降低青春折舊，提升美貌
? 怎樣化妝
← 化妝是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)
3、男大堂經(jīng)理穿著要求
? 西裝
? 襯衫
? 領(lǐng)帶
? 男人三件寶
4、女大堂經(jīng)理裝穿著要求
? 行服搭配
? 絲巾
? 絲襪
? 鞋子
? 行徽

二、塑形
1、形之三個感覺
? 溫和
? 優(yōu)雅
? 精氣神俱全
2、男大堂經(jīng)理之形
? 站如松
? 坐如鐘
? 行如風(fēng)
? 臥如弓
3、女大堂經(jīng)理之形
?
氣若幽蘭（含辭未吐，氣若幽蘭。華容婀娜，令我忘餐?！龂鴷r期魏國曹植《
洛神賦》）
? 站若荷花（亭亭玉立）
? 坐若松竹（筆直）
? 蹲若水仙（靜雅含蓄）
? 行若茉莉（清凈自然）
4、如何打電話
? 辦公室電話禮儀
← 請微笑著接電話
← 電話響幾聲接
← 第一句應(yīng)該說什么
← 如何轉(zhuǎn)達(dá)
? 手機(jī)禮儀
← 討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里
← 手機(jī)鈴聲
← 公共場合的手機(jī)接聽
← 如何面對錯撥的電話
← 如何面對廣告電話
? 如何對待投訴電話
? 如何打電話
5、手勢訓(xùn)練
? 遞接物品動作要領(lǐng)
? 引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
? 不同手勢的含義
6、見面禮儀訓(xùn)練
? 致敬禮
? 握手禮
← 多人見面，先和誰握手
← 兩人見面，誰先伸手
← 握手要領(lǐng)
← 握手禁忌
? 鞠躬禮
← 動作要領(lǐng)
? 擁抱禮
? 其他見面禮儀
7、介紹禮儀訓(xùn)練
? 自我介紹
? 他人介紹
? 被他人介紹
8、引賓禮儀訓(xùn)練
? 行不中道
? 及時關(guān)照與提醒
? 采用正確體態(tài)
? 不同場景的引賓
← 上下樓梯
← 進(jìn)出電梯
← 進(jìn)出轎車
9、送別禮儀訓(xùn)練
? 普通送別
? 陪車送別
? 禮尚往來

三、塑性
? 行為映照內(nèi)心最真實的獨(dú)白，心不變，行不變
1、服務(wù)理念來自哪里
? 宗教信仰——泰國、以色列
? 儒家文化——日本、臺灣
? 大學(xué)教育——美國、澳大利亞
? 家庭教養(yǎng)——以色列、英國
? 工作培訓(xùn)——美國、新加坡
? 我們的服務(wù)理念來自哪里？
← 來自高端服務(wù)業(yè)的帶動
? 回歸純樸，修煉“利他”之心
2、服務(wù)案例解析
? 思考：我們經(jīng)常講，要有服務(wù)理念，那么是要有什么樣的服務(wù)理念？
? 【案例】
?
精彩理念解析：檢驗服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌
的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 好服務(wù)從善待身邊每個人開始
? 為顧客著想的
4、服務(wù)口訣
? 形成本行特有的服務(wù)口訣，并傳授給新人
? 服務(wù)金口訣

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