服務禮儀訓練營

  培訓講師：張瑞霞

講師背景：
張瑞霞資深禮儀講師中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學共建）高級禮儀講師人力資源社會保障部注冊資格認證高級禮儀講師世界地產資訊五大行之一首席禮儀培訓師講師經歷：張瑞霞講師：曾先后服務于中國國際航空公司、世界地產資訊五大行世邦魏理仕，擔任世邦魏理仕華南 詳細>>

張瑞霞
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服務禮儀訓練營詳細內容

服務禮儀訓練營

服務禮儀
講師：張瑞霞
第一章、關于服務意識
1、您在企業(yè)中的角色
2、服務的價值在哪里
3、服務接待也是營銷
第二章、卓越服務團隊的“五心”服務素養(yǎng)
1、用心服務——如果我是“他/她”
2、主動服務——做對方所想
3、變通服務——客戶滿意是目標
4、愛心服務——不只為賺取收入
5、激情服務——每一個人，每一件事都如此可愛
第三章、標準化服務訓練
一、職業(yè)形象（儀容/儀表）
1、卓越服務者必須維護的形象
2、職業(yè)要求下的發(fā)式發(fā)型處理
3、女士化妝與男士修面的具體要領 ?
4、職場儀容的禁忌
5、正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOS原則
6、工裝的穿著要求
7、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
8、男士西裝及領帶禮儀 ?
9、女士套裙穿著要領
10、常見著裝誤區(qū)點評
二、接待禮儀
1、接待準備
形象檢查—上崗前最后一道工作：形象檢查
物資準備
電話確認
2、接待過程中
與客戶會面：稱呼禮 、握手禮、介紹禮、引導禮、名片禮、電梯禮、迎送乘車座次禮
會客室準備：果飲準備、溫度調節(jié)、環(huán)境布置
3、基本儀態(tài)訓練
舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則 ?
接待肢體語言—手勢語、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
接待表情語言—微笑、目光 ?
遞、接物、手勢運用要領示范與訓練
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
接待5s標準
4、“尊重”在客戶服務當中的體現
接待“三聲”
文明“十字”
熱情“三到”
3A原則是向客戶表示尊重和友善的三大途徑
文明語言的巧妙運用巧妙
溝通的忌語
工作禁語
5、處理投訴抱怨的技巧
1、先處理感情，后處理事情
2、客戶抱怨處理的“三明治”技巧
3、客戶抱怨處理的“五個一”工程 第四章、客戶接待流程演練及現場指導

 

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