銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理

  培訓講師：王海

講師背景：
王海老師北京區(qū)塊鏈技術應用協(xié)會的會員和講師、scrum精益敏捷管理顧問講師國家級信息化專家——國家工信部智能化管理師授課專家北京理工大學計算機專業(yè)畢業(yè)。擅長行業(yè)領域行業(yè)：金融、銀行、企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)領域：人工智能(ChatGPT)、區(qū)塊鏈、云計 詳細>>

王海
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銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理詳細內容

銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理

銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理現(xiàn)場處理
課程目標
1. 掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；
2. 掌握優(yōu)質客戶服務的標準流程與規(guī)范；
3. 掌握處理客戶抱怨的標準步驟與方法；
4. 掌握營業(yè)廳現(xiàn)場金融產品銷售的標準步驟與方法。

課程大綱
第一篇 營業(yè)廳服務標準與規(guī)范

第一講 銀行客戶分析
1、客戶與客戶價值
2、認識客戶

第二講 銀行服務代表標準職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)
1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象
2. 標準的銀行服務用語
3. 臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練
4. 銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
▲ 主動服務的心態(tài)
▲ 頂尖心態(tài)
▲ 注重細節(jié)的心態(tài)
▲ 感恩的心態(tài)
▲ 責任的心態(tài)
▲ 協(xié)作的心態(tài)


第三講 臨柜服務五步法規(guī)范
1、什么是服務？
2、客戶有哪些共同需求？
3、客戶期望值與客戶滿意
4、優(yōu)質客戶服務準則
5、臨柜人員的五項修煉
（1）看功
（2）笑功
（3）聽功
（4）說功
（5）動功
5、現(xiàn)場服務五步法及要點
第一步：與客戶打招呼
第二步：詢問客戶需求
第三步：為客戶辦理業(yè)務
第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
第五步：感謝客戶光臨


第四講 大堂經(jīng)理服務標準與規(guī)范
1. 大堂經(jīng)理的角色定位
2. 大堂迎送客戶標準
3. 分流客戶操作標準
4. 指導客戶標準
5. 解答客戶咨詢標準


第五講 銀行客戶投訴的處理標準
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投訴原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析


第二篇 營業(yè)廳現(xiàn)場銷售標準與規(guī)范


第六講 認識現(xiàn)場銷售
1. 現(xiàn)場銷售對銀行的意義
2. 我們銷售什么？
3. 客戶為什么會購買？

第七講 營業(yè)廳現(xiàn)場銷售的標準步驟
1. 準備
2. 確定目標客戶
3. 接近客戶
4. 了解需求
5. 說明產品
6. 處理客戶異議
7. 促成
8. 售后服務


 

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