政府機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)金融服務(wù)與創(chuàng)新
培訓(xùn)講師:李勇
講師背景:
李勇——華為背景互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營專家-山東大學(xué)研究生計(jì)算機(jī)專業(yè)10多年互聯(lián)網(wǎng)電商平臺運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10多年企業(yè)管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)上海鯨工網(wǎng)COO易車配網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品VP互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及運(yùn)營專家互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證高級講師曾就職于:華 詳細(xì)>>
政府機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)金融服務(wù)與創(chuàng)新詳細(xì)內(nèi)容
政府機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)金融服務(wù)與創(chuàng)新
講授專家:李勇
培訓(xùn)對象:客服中心管理人員、市場部中心管理人員(總監(jiān)、經(jīng)理、主管)
課程時(shí)間:2天
課程背景:
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展,企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式和溝通行為發(fā)生了很大變化,服務(wù)已經(jīng)
從傳統(tǒng)的渠道越來越多的覆蓋到全媒體渠道,隨之而來的是用戶對服務(wù)體驗(yàn)的要求越來
越高,而作為重視服務(wù)的銀行來講,面對服務(wù)渠道和服務(wù)方式的變化,我們該如何設(shè)計(jì)
服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)就成為了擺在所有市場中心及客戶中心管理人員面前一個(gè)重點(diǎn)
問題。
? 如何基于良好的客戶體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)服務(wù)流程?
? 如何與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)?
? 如何才能帶給用戶最好的體驗(yàn)?
? 如何才能超出用戶的期望?
? 目前最主要的服務(wù)入口有哪些?
? 未來銀行的服務(wù)重點(diǎn)在哪里?
? 對銀行來說,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)在哪里?我們該怎么做?
? 目前的服務(wù)辦法適合移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代嗎,有沒有更好的方法?
以上這些,成為了當(dāng)下客服及市場部管理人員關(guān)注的重點(diǎn)。
課程收益:
培訓(xùn)完結(jié)后,學(xué)員能夠:
? 了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的服務(wù)創(chuàng)新思維;
? 掌握基于全媒體的服務(wù)體驗(yàn)的管理與流程設(shè)計(jì);
? 能夠設(shè)計(jì)出適合銀行的全媒體服務(wù)體驗(yàn)
? 了解知名互聯(lián)網(wǎng)公司如何優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn);
? 掌握超值體驗(yàn)的策劃思路
? 掌握移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)本質(zhì)
課程大綱:
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |客戶感知與服 |互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶感知的變化 |本單元讓學(xué)員|
| |務(wù)體驗(yàn)的變化 |1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶行為變化 |明確互聯(lián)網(wǎng)時(shí)|
| | |2、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn) |代用戶感知與|
| | |3、粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力 |服務(wù)體驗(yàn)的變|
| | |服務(wù)體驗(yàn)發(fā)展趨勢 |化 |
| | |1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 | |
| | |2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)體驗(yàn) | |
| | |3、服務(wù)體驗(yàn)的發(fā)展進(jìn)程 | |
|單元二 |服務(wù)體驗(yàn)交互 |全媒體交互平臺 |本單元讓學(xué)員|
| |的核心 |1、多渠道入口 |明確服務(wù)體驗(yàn)|
| | |2、多平臺無縫互動(dòng) |交互的核心 |
| | |3、線上線下系統(tǒng)對接 | |
| | |4、優(yōu)化體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn) | |
| | |用戶關(guān)懷平臺 | |
| | |1、用戶生命周期管理 | |
| | |2、精準(zhǔn)服務(wù) | |
| | |大數(shù)據(jù)增值平臺 | |
| | |1、倒逼產(chǎn)品競爭力 | |
| | |2、大數(shù)帶來的增值服務(wù) | |
| | |360度用戶視圖管理 | |
|單元三 |超出預(yù)期的才 |用戶參與管是關(guān)鍵 |服務(wù)設(shè)計(jì)如何|
| |叫體驗(yàn) |1、產(chǎn)品為核心、社會(huì)化媒體做加速器,用戶|才能超越用戶|
| | |關(guān)系當(dāng)關(guān)系鏈 |的預(yù)期 |
| | |案例:靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠 | |
| | |流量引爆的關(guān)鍵還是參與 | |
| | |1、做粉絲 | |
| | |2、做自媒體 | |
| | |3、讓用戶參與互動(dòng),開放參與節(jié)點(diǎn) | |
| | |4、四兩撥千斤的傳播技巧 | |
| | |案例:海爾的測水質(zhì)筆 | |
| | |不是做通道,而是做新媒體、做應(yīng)用 | |
| | |1、產(chǎn)品第二,團(tuán)隊(duì)第一 | |
| | |2、微博打頭陣 | |
| | |3、年輕人的QQ空間 | |
| | |4、微信新玩法 | |
| | |5、論壇是粉絲的家 | |
|單元四 |服務(wù)體驗(yàn)管理 |全媒體思考與建議 | |
| |與流程設(shè)計(jì) |客戶對全媒體服務(wù)體驗(yàn)的期望 | |
| | |快、有趣、簡單、答案一致、良好服務(wù)態(tài)度 |學(xué)習(xí)服務(wù)體驗(yàn)|
| | |打造極致客戶體驗(yàn) |關(guān)鍵點(diǎn)的管理|
| | |在線服務(wù)體驗(yàn)步驟與方法 |與流程設(shè)計(jì) |
| | |1、案例:京東服務(wù)體驗(yàn) | |
| | |2、案例:小米服務(wù)體驗(yàn) | |
| | |3、案例:淘寶服務(wù)體驗(yàn) | |
| | |4、案例:唯品會(huì)服務(wù)體驗(yàn) | |
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《政府機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)金融服務(wù)與創(chuàng)新》
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