銀行電話外呼腳本設計與制作

銀行《電話外呼腳本設計與制作》
課程大綱：2天
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| |9：00—9：15 |建立快樂學習王國 |
| | |學習狀態(tài)調(diào)整 |
|第 | |熱身相互認識 |
|一 | |評選學習評委 |
|天 | |演練席和評委席安排 |
| | |學習目標設定 |
| | |課程內(nèi)容分享 |
| |9：15—10：30 |國際電話禮儀 |
| | |接聽電話禮儀 |
| | |外呼電話禮儀 |
| | |不規(guī)范的電話禮儀 |
| | |銀行電話禮儀禁忌 |
| | |銀行電話服務用語禁忌 |
| | |銀行電話禮儀規(guī)范禮貌用語 |
| | |現(xiàn)場演練1：銀行不規(guī)范的電話禮儀 |
| | |現(xiàn)場演練2：銀行規(guī)范的電話禮儀 |
| |10：30-10：40 |課間休息 |
| |10：50—12：00 |營銷技巧一：開場白前30秒 |
| | |開場白之規(guī)范開頭語 |
| | |問候語 |
| | |用問候語調(diào)節(jié)理財經(jīng)理的興奮點 |
| | |最常用的6種問候語 |
| | |公司介紹 |
| | |部門介紹 |
| | |個人介紹 |
| | |確認對方身份 |
| | |請示性禮貌用語 |
| | |錄音分析：聽5通金融行業(yè)開頭語做分析 |
| | |案例：接通率低的開頭語 |
| | |小練習：陌生客戶常用的3種開頭語 |
| | |小練習：老客戶開頭語 |
| | |案例：開頭語中的5個核心內(nèi)容 |
| | |現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語 |
| | |開頭語話術設計 |
| |12：00—14：00 |午餐時間 |
| |14：00—15:30 |富有吸引力的開場白 |
| | |開場白禁用語 |
| | |開場白引起對方的興趣 |
| | |讓對方開心 |
| | |讓對方信任 |
| | |讓對方困惑 |
| | |案例：接通率達到90%以上的開場白 |
| | |銀行常見的外呼開場白分析 |
| | |現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白 |
| | |話術設計1：保險產(chǎn)品開場白設計 |
| | |話術設計2：短期理財開場白設計 |
| | |話術設計3：基金產(chǎn)品開場白設計 |
| |15:30—15：40 |中間休息 |
| |15：40—17:00 |營銷技巧二：挖掘客戶需求 |
| | |挖掘客戶需求的工具是什么 |
|第 | |提問的目的 |
|一 | |提問的兩大類型 |
|天 | |外呼提問遵循的原則 |
| | |四層提問法 |
| | |請示層提問 |
| | |信息層問題 |
| | |問題層提問 |
| | |解決問題層提問 |
| | |現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對目前現(xiàn)狀的不滿 |
| | |話術設計1：四層提問挖掘客戶對理財?shù)男枨? |
| | |話術設計2：四層提問挖掘客戶對保險的需求 |
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| |9：00—10：30 |營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 |
| | |產(chǎn)品介紹禁用詞 |
| | |產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 |
|第 | |提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 |
|二 | |體驗介紹法 |
|天 | |免費體驗 |
| | |收費體驗 |
| | |在線體驗 |
| | |對比介紹法 |
| | |不同銀行之間的對比 |
| | |同一公司不同產(chǎn)品對比 |
| | |價值提煉法 |
| | |產(chǎn)品優(yōu)點——對客戶的好處 |
| | |主次介紹法 |
| | |客戶見證法 |
| | |視頻教學 對比法介紹產(chǎn)品 |
| | |現(xiàn)場演練：運用對比介紹法推薦短期理財與活期 |
| | |話術設計：電話預約客戶話術設計 |
| | |話術設計：電話中介紹產(chǎn)品的賣點 |
| |10：30—10：40 |中間休息 |
| |10：40—12：00 |營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 |
| | |正確認識客戶異議 |
| | |根據(jù)客戶性格進行客戶挽留 |
| | |不同性格的客戶提出的異議不同 |
| | |挽留客戶應具備的心態(tài) |
| | |面對異議的正確心態(tài) |
| | |欣喜心態(tài) |
| | |感恩心態(tài) |
| | |客戶異議處理的四種有效方法 |
| | |提前異議處理法 |
| | |引導法 |
| | |同理法 |
| | |幽默法 |
| | |客戶常見異議 |
| | |我不需要 |
| | |我再考慮一下 |
| | |表示沒空，出差，在開車/開會 |
| | |我沒錢， |
| | |我的錢有計劃安排的 |
| | |我跟我家人商量一下吧 |
| | |你們這個業(yè)務不適和我 |
| | |你們的收益太低了 |
| | |我已經(jīng)在其它銀行買了 |
| | |你們怎么老是打電話過來呀 |
| | |你們都是騙人的，到時候虧了怎么辦？ |
| | |你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？ |
| | |等有需要的時候去銀行了解。。。。。。。。。 |
| | |。。。。。 |
| | |異議處理訓練 |
| | |現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，把所有 |
| | |的異議現(xiàn)場處理 |
| | |話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經(jīng)典話術|
| | |供學員使用。 |
| | |情景演練：客戶與理財經(jīng)理的模擬訓練 |
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| |12：00—14：00 |中間休息 |
| |14：00—15：30 |營銷技巧五：把握促成信號 |
| | |促成信號的把握 |
| | |什么是促成信號？ |
| | |促成的語言信號 |
| | |促成的感情信號 |
| | |促成的動作信號 |
| | |案例分析：客戶想與我們合作的18句話。 |
| | |現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？ |
| | |營銷技巧六：促成技巧 |
| | |常見的6種促成技巧 |
| | |直接促成法 |
| | |危機促成法 |
| | |二選一法 |
| | |體驗促成法 |
| | |少量試用法 |
| | |客戶見證法 |
| | |現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法 |
| | |話術設計：6種促成的話術編寫 |
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| |15：30—15：40 |中間休息 |
| |15：40--17：00 |營銷技巧七：電話結束語 |
| | |專業(yè)的結束語 |
| | |讓客戶滿意的結束語 |
| | |結束語中的5個重點 |
| | |制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大 |
| | |家制作腳本的方法 |
| | |綜合討論：如何做一個優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員 |
| | |。 |

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