呼叫中心情緒調(diào)節(jié)與壓力管理
呼叫中心情緒調(diào)節(jié)與壓力管理詳細內(nèi)容
呼叫中心情緒調(diào)節(jié)與壓力管理
呼叫中心情緒調(diào)節(jié)與壓力管理課程課綱
主講:邢夢涵
培訓(xùn)時間:2天
培訓(xùn)方式:講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、模擬演練等
培訓(xùn)獲益:
1. 提升呼叫中心員工工作意識、服務(wù)意識,改變工作態(tài)度,主動工作、快樂工作。
2.
卓越服務(wù)力訓(xùn)練使員工價值得到提升,增強員工工作信心,樹立自身魅力工作形象,塑
造企業(yè)卓越服務(wù)形象。
3.
掌握高品質(zhì)溝通技巧,正確與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶溝通,提升工作效率,減少工作誤差與
矛盾。
4.
正確認(rèn)識壓力,掌握緩解壓力的有效方法,隨時令自己處于從容、淡定的工作狀態(tài)。
5. 面臨問題時,不再感受壓力,而是尋求信念上的突破,看到更多選擇。
6.
迅速增強內(nèi)心力量,掌握日后不斷提升內(nèi)心力量的方法,運用內(nèi)心的力量積極應(yīng)對工作
中遇到的挑戰(zhàn)。
7.
讓您成為情緒的主人,平衡情緒和思維,自由地結(jié)合或抽離情緒,輕松工作,愉悅職場
。
8. 了解哪些信念阻礙了自己的成功快樂,并洞悉快樂的秘密。
9. 幫助您創(chuàng)造內(nèi)心的和諧,擺脫內(nèi)心的沖突、矛盾和壓力感受。
10. 掌握消除與淡化情緒的技巧,當(dāng)情緒出現(xiàn)時,能夠從容應(yīng)對,當(dāng)下有效調(diào)整。
11. 掌握方法、改變信念、與壓力快樂同行。
第一單元:服務(wù)的真相,服務(wù)制勝的技巧
1. 服務(wù)是什么?
2. 客戶是誰?
3. 服務(wù)制勝7大秘招
4. 高效服務(wù)的最佳境界
5. 高效服務(wù)的48字真經(jīng)
第一單元目的:了解服務(wù)的真相,服務(wù)其實并不難,真正做好服務(wù)雖然沒有秘訣,但卻
有切實可行的技巧,通過7大服務(wù)技巧的學(xué)習(xí),讓職員迅速找到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法,改
善不良服務(wù),提升自身服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)服務(wù)形象。
第二單元:好服務(wù)來自于好溝通
1. 高品質(zhì)溝通的步驟
2. 有效溝通的8大原則
3. 有效溝通的策略
4. 維護客戶關(guān)系的7大原則
5. 快速與客戶建立信賴感的方法
6. 讓客戶喜歡你的方法
7. 平息客戶憤怒的禁忌
第二單元目的:工作生活中通過文字、語言、及肢體的溝通方式來傳遞信息交流感情,
在職場中文字、語言及肢體運用的不當(dāng)很可能會導(dǎo)致工作的失誤、領(lǐng)導(dǎo)的批評及客戶的
憤怒,通過對溝通技巧和方法的學(xué)習(xí),使我們快速樹立自己的職場形象,建立與同事及
其客戶間的良好關(guān)系。
第三單元:解讀職場壓力與情緒
1. 職場壓力小測試
2. 正確認(rèn)識壓力
3. 職場壓力處理技巧
4. 正確認(rèn)識情緒
5. EQ高手特質(zhì)
6. 提高EQ的方法做情緒的主人
7. 疏導(dǎo)情緒的幾個途徑
8. 保持快樂心態(tài)的方法
第三單元目的:職場壓力是導(dǎo)致人員流失、工作效率下降、工作懈怠等多種工作問題的
原因之一,本單元學(xué)習(xí)讓員工正確認(rèn)識壓力并掌握舒緩壓力的有效方法,懂得在職場如
何應(yīng)對壓力,學(xué)會控制自己的情緒,隨時在工作中調(diào)整不良情緒,成為情緒的主人。
第四單元:“瑜”悅身心,HOLD住職場
1. 緩解職場壓力的有效方法——瑜伽
2. 愉悅職場身心、緩解疲勞的職場瑜伽體式練習(xí)
3. 迅速緩解情緒的有效方法——調(diào)息、冥想
第四單元目的:
瑜伽——有效緩解職場情緒壓力的方法。情緒壓力問題將帶來一系列職場人員身體上的不
適表現(xiàn),比如胸悶、肩背疼痛、記憶力下降等,這些身體問題將反過來影響員工的工作
情緒。因此,職場健康情緒管理頗為重要,通過一些簡單、易學(xué)的瑜伽體式來緩解調(diào)整
職員的身、心健康,使職員精力充沛、健康快樂的完成工作任務(wù)。
禮
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