通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理

講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理》
【課程背景】
許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國(guó)內(nèi)，很多的通信企業(yè)試圖通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場(chǎng)景，給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，專門針對(duì)通信行業(yè)員工設(shè)計(jì)研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。
本課程主要特點(diǎn)如下：
本課程是經(jīng)歷過(guò)數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；
不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場(chǎng)演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握知識(shí)，學(xué)以致用；
課程講師服務(wù)于中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國(guó)航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè) 銀行、浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)等多家國(guó)企、外企、私企，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。
【課程收益】
● 提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
● 精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作，正確面對(duì)投訴管理
● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；
【課程對(duì)象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 7小時(shí)\天
【課程大綱】
第一單元：唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
門廳服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
ABC情緒理論
踢貓效應(yīng)的后果
如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
小組活動(dòng)：“如何面對(duì)質(zhì)疑？”
第二單元：服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀色
懂比愛(ài)更重要
案例研討：某日資通信企業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制
服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜
詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：某通信行業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：客戶心理認(rèn)知升級(jí)
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第三單元：在服務(wù)中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表檢查操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
第四單元：服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用
什么是服務(wù)場(chǎng)景化？
如何繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則
服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)
案例研討：某通信行業(yè)的服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的儀態(tài)表達(dá)
親和力——輪軋肌、蘋(píng)果機(jī)、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的服飾表達(dá)
職業(yè)裝與配飾
色彩與風(fēng)格的整合
工具四：場(chǎng)合著裝TPORM模型
第五單元：了解客戶痕跡，正確處理客戶投訴
痕跡是過(guò)去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在服務(wù)中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素
運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)解決問(wèn)題
工具五：四象限法
運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
運(yùn)用刺激理論在服務(wù)中培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度
案例分析：某通信行業(yè)如何建立客戶的忠誠(chéng)度
個(gè)人屬性的痕跡
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀色
外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠(chéng)信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認(rèn)同看“舉止”
案例分析：一頂帽子背后的價(jià)值觀
行為舉止
言談及其內(nèi)在痕跡
第六單元：四種不同行為傾向客戶投訴的解決方式
“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶溝通？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“相對(duì)浮夸，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書(shū)面落實(shí)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何幫助敏感多疑的他解決問(wèn)題？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第七單元：四個(gè)技巧，讓你的投訴處理時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)更加精彩
一、用聲音修煉氣場(chǎng)
聲音是你的第二張臉
每個(gè)人有自己的聲音特點(diǎn)，用技巧讓別人記住你
聲音是可以通過(guò)后天改變的：
打造你的聲音名片
改造你良好的聲音形象
打造聲音的感染力
營(yíng)造聲音的溫度
塑造聲音的場(chǎng)合
調(diào)動(dòng)思想情感的三個(gè)內(nèi)部技巧：
情景再現(xiàn)
2、內(nèi)在語(yǔ)
3、對(duì)象感
四、形之于聲的四個(gè)外部技巧
讓聲音有標(biāo)點(diǎn)，學(xué)會(huì)停連技巧讓聲音有分量，學(xué)會(huì)重音技巧
讓聲音有靈魂，學(xué)會(huì)語(yǔ)氣技巧
讓聲音會(huì)跳舞，學(xué)會(huì)節(jié)奏技巧

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