《服務意識與心態(tài)塑造》課程大綱

  培訓講師：隋海濤

講師背景：
隋海濤老師國家注冊高級企業(yè)培訓師國家注冊高級心理咨詢師國家注冊高級禮儀培訓師APEC亞太經(jīng)合組織會議禮儀指導師中國企業(yè)培訓師聯(lián)合會會員GenosEI情感智能國際版權(quán)課認證講師同理心的力量版權(quán)課程認證講師DISC版權(quán)課認證講師顧問技術(shù)認證顧問 詳細>>

隋海濤
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《服務意識與心態(tài)塑造》課程大綱詳細內(nèi)容

《服務意識與心態(tài)塑造》課程大綱

服務意識與心態(tài)塑造
服務升級，給“客戶”一個選擇你的理由
講師：隋海濤
課程大綱
［課程名稱］《服務意識與心態(tài)塑造》
［課程背景］
在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化的當下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務的價值，但在具體的實踐中往往陷入困境：企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務指導；大環(huán)境對“服務”的理解淺?。簧鐣娚踔涟ㄆ髽I(yè)管理人員對服務業(yè)態(tài)、服務人員存在偏見；服務人員自身素質(zhì)不夠，輕視服務價值等等。服務人員作為服務的載體，如何利用“服務精神”提升產(chǎn)品和服務的附加值？如何通過“服務升級”提升品牌價值？如何通過修煉自身，實現(xiàn)人生價值？
《服務意識與心態(tài)塑造》課程解構(gòu)了“服務”概念在商業(yè)領(lǐng)域的價值內(nèi)涵，從意識層植入“服務思維”，正視服務價值，幫助學員掌握服務中的核心關(guān)鍵，通過服務洞察直抵客戶內(nèi)心，為企業(yè)打造一支懂得服務內(nèi)涵的團隊，提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。
【課程收益】
從意識層次幫助學員樹立高品質(zhì)服務意識，學會自我心態(tài)調(diào)適方法；
能夠清晰描述高品質(zhì)服務的特征，明確高品質(zhì)服務人員的素質(zhì)能力；
能夠應對不同類型的客戶，解決客戶異議，提升客戶滿意度；
學會使用問聽技巧了解客戶需求，營造良好客戶關(guān)系；
［課程對象］
全員
【授課方式】
理論講解+案例分析＋互動體驗＋小組練習
【課程時長】
（6小時\天）
［內(nèi)容綱要］
第一講 重新定義服務
什么是客戶服務？什么是高品質(zhì)客戶服務？
記憶復盤：高品質(zhì)服務給你帶來過怎樣的體驗？
高品質(zhì)服務應有的表現(xiàn)
服務人員定位：我是誰？
服務的核心產(chǎn)品：SERVICE
服務人員應有的服務態(tài)度
高品質(zhì)服務的重要理念
第二講 塑己修身－高品質(zhì)服務的根本
高品質(zhì)服務人員素質(zhì)模型
修身修心－磨礪心態(tài)
思考：遇到客戶“不講理”怎么辦？
信念決定行為，心態(tài)塑造影響
服務中的你必須知道的真相
關(guān)鍵時刻服務人員如何管理好情緒
服務人員的自我激勵
修身立品－品格修養(yǎng)
服務人員的責任意識
服務人員的集體榮譽感
同理心修煉
修身樹人－職業(yè)塑造
標準的職業(yè)形象
標準的服務用語
標準的服務技能
標準的禮儀形態(tài)
第三講 高品質(zhì)服務技能提升的三個關(guān)鍵
關(guān)鍵一：了解你的客戶風格
四種客戶類型劃分
不同類型客戶的應對技巧
關(guān)注細微處的服務
關(guān)鍵二：了解你的客戶心理
3F傾聽：探尋客戶需求
課堂練習：傾聽他的內(nèi)在需要
如何回應客戶強有力提問找到服務中的關(guān)鍵點
關(guān)鍵三：建立信任達成共識
思考：是什么讓客戶放下“偏見”？
人際關(guān)系經(jīng)典模型
建立客戶關(guān)系的基礎－信任
［End］

 

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