《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》詳細(xì)內(nèi)容
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》
優(yōu)質(zhì)服務(wù),卓越未來(lái)
——服務(wù)意識(shí)建立與服務(wù)禮儀提升
課程背景:
新時(shí)代、新企業(yè),在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下,各企業(yè)的服務(wù)策略、服務(wù)形式很容易被模仿,唯有服務(wù)過(guò)程中“人”的因素,以及服務(wù)的行為過(guò)程中,所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
服務(wù)是否有效與企業(yè)業(yè)績(jī)息息相關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展,提升企業(yè)的品牌形象和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能,每一個(gè)服務(wù)行為都有可能帶來(lái)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng),員工掌握服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是企業(yè)長(zhǎng)存發(fā)展的重要因素,將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。
課程目標(biāo):
● 幫助員工建立服務(wù)意識(shí)、真正重視客戶(hù);
● 有效提升客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)滿(mǎn)意度;
● 應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景客戶(hù)服務(wù)需求,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù);
● 引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧;
● 掌握客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的親和溝通能力。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:企業(yè)中基層員工
課程方式:課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬
課程大綱
第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知
一、認(rèn)知服務(wù)
1. 服務(wù)是什么?
1)從客戶(hù)層面
2)從服務(wù)人員層面
案例:旅行體驗(yàn)師的職責(zé)
游戲:主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)與感受
2. 客戶(hù)真實(shí)需求
案例:高檔西餐廳吃到的“舒心”
3. 客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)層級(jí)
1)合格服務(wù)
2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3)卓越服務(wù)
案例:遇見(jiàn)驚喜服務(wù)的感受
4. 服務(wù)禮儀的作用
1)樹(shù)立品牌形象
2)有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)價(jià)值
3)創(chuàng)造溝通條件
視頻:《羋月傳》將欲奪之,必固予之
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn)
1)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度
3)周到服務(wù)禮儀
4)卓越服務(wù)水平
5)總結(jié)服務(wù)結(jié)果
2. 禮由心生的服務(wù)心態(tài)
1)春風(fēng)拂面、正向思維
2)盡職盡責(zé)、值得信賴(lài)
第二講:專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造
一、塑造服務(wù)人員職業(yè)形象
互動(dòng):從《弟子規(guī)》解析服務(wù)形象
1. 干凈:面部修飾
2. 整潔:發(fā)型管理
3. 得體:崗位著裝
4. 自然:女性?shī)y容
5. 合規(guī):其他配飾
二、無(wú)聲語(yǔ)言——表情禮儀
1. 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
1)目光運(yùn)用的方法
2)目光有神訓(xùn)練
2. 打造親和力的微笑
1)服務(wù)微笑的運(yùn)用
2)動(dòng)人微笑訓(xùn)練
案例:表情影響力
三、舉止會(huì)說(shuō)話(huà)——儀態(tài)禮儀
案例:服務(wù)舉止的價(jià)值
1. 儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
2. 謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿
3. 端莊大方服務(wù)-坐姿
4. 大方得體服務(wù)-蹲姿
5. 步履輕盈服務(wù)-走姿
6. 規(guī)范明確服務(wù)-手勢(shì)
7. 親切優(yōu)雅-行禮方式
演練:場(chǎng)景化綜合訓(xùn)練
四、服務(wù)場(chǎng)合舉止禁忌
互動(dòng):《弟子規(guī)》“步從容,立端正……”誦讀及解析
第三講:深度服務(wù)行為規(guī)范
一、服務(wù)接待
1. 接待前準(zhǔn)備
1)理解現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2)服務(wù)接待前的自檢
2. 接待過(guò)程應(yīng)用
1)客戶(hù)行為初分析
2)表情信號(hào)
3)手勢(shì)信號(hào)
4)肢體信號(hào)
案例:客戶(hù)面色難是“難”在哪兒?
二、服務(wù)接待禮儀
1. 迎送客戶(hù)禮儀
2. 引導(dǎo)客戶(hù)禮儀
3. 稱(chēng)呼客戶(hù)禮儀
4. 握手禮儀
5. 介紹禮儀
6. 電梯禮儀
7. 乘車(chē)禮儀
8. 奉茶禮儀
9. 位次禮儀
10. 用餐禮儀
11. 送別客戶(hù)禮儀
演練:場(chǎng)景化綜合訓(xùn)練
第四講:聲聲入心語(yǔ)言規(guī)范
一、文明用語(yǔ)的規(guī)范
1. 恰當(dāng)稱(chēng)呼
2. 清晰發(fā)音
3. 文雅用詞
二、禮貌用語(yǔ)的規(guī)范
1. 禮貌語(yǔ):真誠(chéng)用心
2. 問(wèn)候語(yǔ):主動(dòng)致意
3. 迎送語(yǔ):有始有終
4. 請(qǐng)托語(yǔ):多用謙語(yǔ)
5. 致謝語(yǔ):自然表達(dá)
6. 征詢(xún)語(yǔ):禮貌表達(dá)
7. 應(yīng)答語(yǔ):規(guī)范應(yīng)對(duì)
8. 贊賞語(yǔ):精準(zhǔn)恰當(dāng)
三、服務(wù)人員電話(huà)禮儀
1. 撥打電話(huà)的準(zhǔn)備
2. 電話(huà)初始的問(wèn)候
3. 通話(huà)過(guò)程的親和
4. 通話(huà)結(jié)束的禮節(jié)
5. 接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)
演練:服務(wù)語(yǔ)言場(chǎng)景化訓(xùn)練
第五講:有禮表達(dá)親和溝通
互動(dòng):《禮記.大學(xué)》中關(guān)于溝通的啟示
一、服務(wù)溝通原則
1. 接受對(duì)方
2. 重視對(duì)方
3. 贊美對(duì)方
二、有效傾聽(tīng)技巧
1. 親和微笑
2. 聆聽(tīng)姿態(tài)
3. 身體表達(dá)
4. 聲音附和
5. 目光熱情
6. 適當(dāng)點(diǎn)頭
三、提升服務(wù)語(yǔ)言親和
1. 聲音親和
2. 狀態(tài)飽滿(mǎn)
3. 聲隨情動(dòng)
四、服務(wù)語(yǔ)言禁忌
1. 優(yōu)化命令式語(yǔ)言
2. 優(yōu)化否定式語(yǔ)言
3. 轉(zhuǎn)變意識(shí)提升
互動(dòng):不同語(yǔ)言的表達(dá)差距
第六講:卓越客戶(hù)服務(wù)之路
一、主動(dòng)掌控投訴管理
1. 客戶(hù)抱怨投訴原因
1)希望受到尊重
2)尋找機(jī)會(huì)發(fā)泄
3)求安全的心理
4)求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
2. 八步真誠(chéng)有效解決
1)真誠(chéng)道歉
2)單獨(dú)溝通
3)安撫情緒
4)傾聽(tīng)意見(jiàn)
5)搜集信息
6)出具方案
7)征求意見(jiàn)
8)持續(xù)服務(wù)
二、注重服務(wù)的未來(lái)發(fā)展
1. 卓越服務(wù)的前景
2. 卓越服務(wù)的價(jià)值
升華與總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)與卓越未來(lái)
曾詩(shī)斯老師的其它課程
職場(chǎng)禮儀課程背景:商務(wù)情境中自身言行舉止的細(xì)節(jié),處處都體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng),直接影響著與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與跨部門(mén)同事的溝通效率。禮儀的核心是從意識(shí)及細(xì)節(jié)出發(fā),不斷創(chuàng)造與溝通對(duì)象圓融舒適的商務(wù)關(guān)系。商務(wù)禮儀是提升職場(chǎng)人商務(wù)形象、往來(lái)行為規(guī)范的重要法則,更是成就個(gè)人事業(yè)必不可少的一門(mén)功課。課程目標(biāo)是打造值得信賴(lài)的商務(wù)卓越品牌,為企業(yè)的發(fā)展不斷賦能,學(xué)習(xí)新時(shí)代的禮儀課程,提
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銀行新員工商務(wù)禮儀課程背景:銀行新員工步入職場(chǎng),應(yīng)該快速轉(zhuǎn)換角色融入職場(chǎng)環(huán)境,處理好銀行內(nèi)外部間人際關(guān)系的同時(shí),高效完成工作任務(wù)。商務(wù)禮儀課程有效幫助新員工識(shí)別場(chǎng)合身份,塑造符合金融行業(yè)的商務(wù)形象,能夠在往來(lái)過(guò)程呈現(xiàn)出大方得體,展示較高的銀行形象。課程結(jié)合中西方文化,將國(guó)際商務(wù)禮儀知識(shí)點(diǎn)融合銀行業(yè)文化,運(yùn)用知識(shí)點(diǎn)拆解、場(chǎng)景實(shí)例、角色模擬的方式進(jìn)行講授,幫助新
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商務(wù)禮儀與形象管理課程背景:“第一印象”的概念在商務(wù)人士心中廣為流傳多年,我們常認(rèn)為這是第一次與對(duì)方見(jiàn)面留下的整體印象,殊不知在后續(xù)往來(lái)中工作匯報(bào)、方案說(shuō)明、合同簽訂、合作往來(lái)等多個(gè)時(shí)間點(diǎn),都存在建立當(dāng)下印象的重要性,事實(shí)上商務(wù)形象隨年齡、角色、場(chǎng)合、目的一直處在變化的過(guò)程,我們需要掌握的是隨變化而調(diào)整的形象管理能力。禮儀是商務(wù)場(chǎng)景人際交往規(guī)則與行為秩序的和
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