銀行柜面人員服務(wù)禮儀
銀行柜面人員服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
銀行柜面人員服務(wù)禮儀
銀行柜面人員服務(wù)禮儀
主講：何瀾老師
課程目標(biāo)：
－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力。
－從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。
－熟悉銀行柜面服務(wù)禮儀規(guī)范與優(yōu)質(zhì)客戶溝通技巧
－掌握情緒與壓力的自我管理方法，快樂生活、快樂工作
培訓(xùn)對(duì)象：銀行柜面服務(wù)人員、新進(jìn)員工等。
培訓(xùn)時(shí)間：貳天（每天6小時(shí)，共12小時(shí)）
培訓(xùn)提綱：
模塊一：如何成為成功的銀行人
認(rèn)清角色 忠于公司
責(zé)任心VS能力，銀行核心人才素質(zhì)分析
任務(wù)與責(zé)任
“服務(wù)外包思維”——我是我工作的老板。
責(zé)任的境界：完美與零缺陷
任務(wù)是一切責(zé)任的前提
遵守制度
“絕對(duì)”服從
拒絕借口，勇于負(fù)責(zé)
集中力量緊隨目標(biāo)：給我任務(wù)，指明方向，我一定按時(shí)完成
責(zé)任歸因模式：
敢于承擔(dān)責(zé)任：
責(zé)任的角色平衡
盡職盡責(zé)、自動(dòng)自發(fā)，讓責(zé)任成為習(xí)慣
從應(yīng)付工作到履行責(zé)任
全力以赴
態(tài)度決定一切
模塊二：銀行服務(wù)禮儀與形象塑造
禮儀的核心：尊重對(duì)方 尊重自己
了解服務(wù)禮儀對(duì)于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識(shí)的“失禮之處”？
個(gè)人形象塑造及禮儀
著裝的TPO原則；
女士職業(yè)著裝的要點(diǎn)：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
儀容禮儀規(guī)范；男士?jī)x容規(guī)范，女士?jī)x容規(guī)范
化妝的禮儀；
最容易忽略的細(xì)節(jié)：香水、配飾、發(fā)型。。。。。。
面部表情：微笑
站、坐、行的禮儀規(guī)范；
恰當(dāng)?shù)闹w語言。
柜面服務(wù)禮儀
迎接客戶時(shí)的禮儀規(guī)范：?jiǎn)柡颉⒀凵?、面部表情、手?shì)等
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀規(guī)范：眼神、面部表情、坐姿等；
物品接遞禮儀規(guī)范：接遞存折（卡）、證件、開戶憑證等
。。。。。。
模塊三：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
專業(yè)的服務(wù)語言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓(xùn)練
訓(xùn)練：銀行柜面服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
聽：傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認(rèn)真傾聽
說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
案例： 1:客戶填單失誤; 2:未預(yù)約客戶要求大額取款；3：發(fā)現(xiàn)客戶假幣。。。。。。
面對(duì)抱怨與投訴
面對(duì)投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例：1：客戶怒氣沖沖投訴，剛?cè)〉缅X數(shù)額不對(duì)；
2：客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復(fù)雜，如何解釋？
。。。。。。
模塊四：快樂生活、快樂工作
壓力來自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對(duì)我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態(tài)決定狀態(tài)。
心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！
我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。
情緒問題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對(duì)客戶抱怨與投訴，會(huì)影響你的情緒嗎？
生活中的負(fù)面情緒，會(huì)影響你的工作嗎？
面對(duì)壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提出的情況，給予幾個(gè)自助心理療法的體驗(yàn)。
模塊五：課程回顧與課程結(jié)束
何瀾老師的其它課程
和你的工作談一場(chǎng)戀愛 04.06
《和你的工作談一場(chǎng)戀愛》--提高職場(chǎng)抗壓力，解決職業(yè)倦怠困擾主講：何瀾老師6課時(shí)課程背景你是不是一直很忙，依然感覺成功的目標(biāo)似乎遙不可及？或者月薪逾萬卻似乎從來沒有感到真正的快樂？有時(shí)甚至?xí)械郊彝?、事業(yè)、同事關(guān)系都是一團(tuán)糟？……中國(guó)心理學(xué)家協(xié)會(huì)最近公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，65左右的企業(yè)就業(yè)人士?jī)?nèi)心都是消極情緒占上風(fēng)，這種情緒輕則表現(xiàn)為情緒不滿現(xiàn)狀，深感疲憊
講師：何瀾詳情
高效會(huì)議管理出績(jī)效 04.06
《高效會(huì)議管理出績(jī)效》--九個(gè)技巧讓你的會(huì)議效率提升200主講：何瀾老師共6課時(shí)課程背景如果你是一個(gè)普通職員，你一生中用來開會(huì)的時(shí)間，保守地估計(jì)也有9000小時(shí)；如果你是一個(gè)中層管理者，每周可能有35的時(shí)間用于參加和主持各種會(huì)議；如果你是一個(gè)高層管理者，則可能超過50；從財(cái)務(wù)數(shù)字來講，大多數(shù)組織直接花在開會(huì)上的費(fèi)用占人事辦公費(fèi)用的7-15....因此，會(huì)議是
講師：何瀾詳情
讓員工奔跑的激勵(lì)策略 04.06
《讓員工奔跑的激勵(lì)策略》--杭商“金牌”激勵(lì)管理案例分享主講：何瀾老師授課時(shí)間：6小時(shí)希望每位高級(jí)管理者能學(xué)習(xí)杭商企業(yè)的人性化管理，能傾聽他們的內(nèi)心成長(zhǎng)需求，能真正把自己當(dāng)伙伴，懂得尊重，有效激勵(lì)，尋求共同發(fā)展之路！課程目標(biāo)：1、了解新生代員工的內(nèi)心需求與渴望，接納員工并喚醒他們內(nèi)在的成就欲望；2、從管理者走向教練，教練的自我成長(zhǎng)、自我控制與溝通技術(shù)的提升與
講師：何瀾詳情
行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練 04.06
行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練主講：何瀾老師12課時(shí)課程背景對(duì)高級(jí)行政助理和秘書來說，沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，將無法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知秘書與行政助理的工作；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動(dòng)行事，不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏；想為領(lǐng)導(dǎo)作的更多、更好卻沒有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費(fèi)用，但卻不知從何處下手
講師：何瀾詳情
管理者高效工作模式 04.06
管理者高效工作模式主講：何瀾老師12課時(shí)課程大綱第一章：了解我的習(xí)慣工作模式，解讀與建議面對(duì)忙碌與快速??；一心多用的利與弊；工作與生活平衡模型分析（這個(gè)沙盤模擬是何瀾老師獨(dú)家版權(quán)）；對(duì)于我來說什么是最重要的？?jī)?nèi)觀價(jià)值觀，看清楚內(nèi)心的需要；我們單位對(duì)本崗位的職責(zé)要求解讀與分析，清晰任務(wù)與目標(biāo)。沙盤演練與分析：了解過去三至六個(gè)月在壓力環(huán)境中呈現(xiàn)我的工作與生活的模
講師：何瀾詳情
時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌 04.06
時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌主講：何瀾老師6課時(shí)課程大綱第一章：我的時(shí)間管理模式分析2面對(duì)忙碌與快速病2一心多用的利與弊2工作與生活平衡模型2對(duì)于我來說什么是最重要的？2沙盤演練與分析：了解過去三個(gè)月在壓力環(huán)境下呈現(xiàn)我的時(shí)間管理模式第二章：提升我的時(shí)間價(jià)值2我們的時(shí)間都花在哪里？2我的時(shí)間價(jià)值－時(shí)間價(jià)值是個(gè)性化的2走完我的一輩子，從有夢(mèng)想開始2用積極的內(nèi)心鼓勵(lì)自己第三
講師：何瀾詳情
職業(yè)生涯規(guī)劃 01.01
課程大綱： 章學(xué)習(xí)職業(yè)生涯規(guī)劃的概念、目的和意義?！ ?.職業(yè)生涯規(guī)劃 2.生涯設(shè)計(jì)的目的 3.如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃 第二章成功人生的關(guān)鍵 1.指引自我發(fā)展的燈塔--目標(biāo) 2.達(dá)到成功彼岸的航船--行動(dòng) 3.樹立個(gè)人品牌的不竭動(dòng)力--學(xué)習(xí) 4.品牌之船的羅盤--態(tài)度 5.不斷涌現(xiàn)的暗流--習(xí)慣 6.助你成功的加速器--關(guān)系網(wǎng) 第三章職業(yè)
講師：何瀾詳情
課程大綱： 模塊一：如何成為成功的職業(yè)人 認(rèn)清角色忠于企業(yè) 責(zé)任心VS能力，企業(yè)核心人才素質(zhì)分析 任務(wù)與責(zé)任 室內(nèi)互動(dòng)練習(xí) “服務(wù)外包思維”——我是我工序的老板?！ ∝?zé)任的境界：完美與零缺陷 任務(wù)是一切責(zé)任的前提 遵守制度 “絕對(duì)”服從 拒絕借口，勇于負(fù)責(zé) 集中力量緊隨目標(biāo)：給我任務(wù)，指明方向，我一定按時(shí)完成 責(zé)任歸因模式： 敢于承
講師：何瀾詳情
行政、文秘人員行政工作效率提升訓(xùn)練 01.01
模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認(rèn)知行政人員工作定義與定位分析；企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展；文秘人員的職責(zé)與主要工作內(nèi)容；優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成；工作中激情、認(rèn)真、堅(jiān)持工作的性格養(yǎng)成了解我的職業(yè)行為模式。模塊二提升文秘/行政助理職場(chǎng)溝通技巧了解溝通定義；溝通失敗的原因分析；秘書職業(yè)溝通技巧提升練習(xí)（說、聽、問能力提升）；了解你的溝通對(duì)象的風(fēng)格與特點(diǎn)；用心與你的上司
講師：何瀾詳情
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