煙草公司服務(wù)品牌建立與體系整合

  培訓(xùn)講師：顧楓

講師背景：
顧楓：清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授；復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程教授；浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授；全球華人講師500強(qiáng)、國(guó)內(nèi)知名培訓(xùn)師；煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓(xùn)專(zhuān)家；阿里巴巴直播及國(guó)內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師；授課風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚? 詳細(xì)>>

顧楓
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煙草公司服務(wù)品牌建立與體系整合
課程收益

本課程是針對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)在“十二五”規(guī)劃期間，如何在“卷煙上水平”的行業(yè)背景下轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)水平及塑造服務(wù)品牌而專(zhuān)門(mén)研發(fā)設(shè)計(jì)。

通過(guò)對(duì)“卷煙上水平”的目標(biāo)、總體要求、基本原則，以及五個(gè)方面的實(shí)施意見(jiàn)，十一個(gè)具體配套政策措施等文件的解讀，結(jié)合煙草行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式與國(guó)際先進(jìn)企業(yè)管理理念，從煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的建立與服務(wù)體系的優(yōu)化兩個(gè)層面提出了具體應(yīng)對(duì)策略和實(shí)施建議。

課程不僅凝聚了老師多年來(lái)在學(xué)術(shù)背景下的研究成果和見(jiàn)解，同時(shí)結(jié)合對(duì)為煙草系統(tǒng)進(jìn)行管理培訓(xùn)與管理咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。課程內(nèi)容不僅具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚擉w系、生動(dòng)的授課案例、更多的是實(shí)務(wù)操作建議，相信參與本課程的相關(guān)人士會(huì)獲得極大收益。



課程時(shí)間 2天，6小時(shí)/天



課程對(duì)象 煙草商業(yè)企業(yè)中高層管理人員



課程大綱

第一章 新形勢(shì)下煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展解析

u 國(guó)家“十二五規(guī)劃”與“卷煙上水平”解讀概覽

u “卷煙上水平”目標(biāo)的傳遞：由行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

u 堅(jiān)持深化改革：發(fā)展模式與管理模式的轉(zhuǎn)變

u 堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向：客戶服務(wù)機(jī)制的轉(zhuǎn)變

u 堅(jiān)持科技進(jìn)步：實(shí)現(xiàn)手段的創(chuàng)新和優(yōu)化

u 堅(jiān)持共同發(fā)展：煙草行業(yè)價(jià)值鏈分析

u 煙草商業(yè)企業(yè)管理核心要素分析

u 正確的戰(zhàn)略方向選擇

u 高效的組織資源配置

u 改革的辦法：定位

u 創(chuàng)新的思路：方向

u 統(tǒng)籌的方法：途徑



第二章 煙草公司服務(wù)品牌戰(zhàn)略選擇

u 煙草行業(yè)供應(yīng)鏈價(jià)值分析

u 煙草公司內(nèi)部客戶VS煙草公司外部客戶

u 煙草供應(yīng)鏈上游客戶：卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)需求

u 煙草供應(yīng)鏈下游客戶：卷煙零售戶與卷煙消費(fèi)者服務(wù)需求

u 煙草公司服務(wù)戰(zhàn)略分析

u 案例分析：他山之石可以攻玉

u 建立低成本、高效率的煙草精益服務(wù)體系

u 服務(wù)戰(zhàn)略：為何做？做成怎樣？

u 服務(wù)體系：做什么？如何做？

u 以客戶為導(dǎo)向，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠(chéng)度

u 服務(wù)過(guò)程閉環(huán)控制，掌控服務(wù)質(zhì)量



第三章 煙草公司服務(wù)品牌管理體系

u 煙草服務(wù)品牌管理組織

u 煙草服務(wù)品牌形象識(shí)別

² 煙草服務(wù)品牌理念體系（MI）

² 煙草服務(wù)品牌視覺(jué)體系（VI）

² 煙草服務(wù)品牌行為體系（BI）

u 煙草服務(wù)品牌傳播

² 傳播渠道

² 傳播方式

² 整合傳播

u 煙草服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)

² 對(duì)社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立

² 對(duì)工業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立

² 對(duì)零售戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立

² 對(duì)消費(fèi)者服務(wù)建立

u 煙草服務(wù)品牌過(guò)程管理：煙草服務(wù)藍(lán)圖

² 服務(wù)節(jié)點(diǎn)選取

² 服務(wù)流程優(yōu)化

u 煙草服務(wù)品牌質(zhì)量評(píng)價(jià)

² 服務(wù)指標(biāo)解析

² 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型



第四章 煙草公司服務(wù)品牌實(shí)施策略

u 優(yōu)化客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

u 完善規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

u 充分授權(quán)、加強(qiáng)培訓(xùn)

u 完善服務(wù)投訴反饋體系

u 提升煙草客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

u 建立職業(yè)化的煙草客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

u 規(guī)范煙草客戶服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)

u 優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)舉措解析

u 優(yōu)化電話訂貨員服務(wù)舉措解析

u 優(yōu)化送貨員服務(wù)舉措解析

u 優(yōu)化專(zhuān)賣(mài)稽查員服務(wù)舉措解析

u 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，宣貫服務(wù)文化

 客戶服務(wù)

顧楓老師的其它課程

　　課程內(nèi)容一：時(shí)間管理　　單元一：時(shí)間管理的意義　　-時(shí)間與時(shí)間管理　　-效率與效能　　-人生的七個(gè)方面　　-個(gè)人效率的11個(gè)方面　　-影響工作效率的原因　　-目前代表性時(shí)間管理體系　　-學(xué)習(xí)時(shí)間管理的好處　　單元二：時(shí)間管理的步　　-將工作分類(lèi)　　進(jìn)程任務(wù)類(lèi)　　單個(gè)任務(wù)類(lèi)　　溝通類(lèi)　　-審查每類(lèi)工作所花時(shí)間　　-時(shí)間被浪費(fèi)的原因　　單元三：提高效率的基礎(chǔ)

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　　一、學(xué)員互動(dòng)：相見(jiàn)歡！　　二、案例討論：西天取經(jīng)四人組的裁員抉擇　　三、管理＝管人＋理事　　四、案例討論：小張犯了什么錯(cuò)？　　五、管理就是別人完成工作　　六、管理的秘訣在于：溝通、溝通、再溝通　　七、管理者的角色認(rèn)知　　八、學(xué)員自測(cè)：你在團(tuán)隊(duì)中適合扮演哪種角色？　　九、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)角色分析　　十、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本原則　　十一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力　　十二、

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　　管理者的基本角色認(rèn)知　　個(gè)人在企業(yè)中的角色定位　　個(gè)人成長(zhǎng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用　　我們應(yīng)該如何看待工作？　　工作就是付出努力，不斷提高自己　　認(rèn)識(shí)變→心態(tài)變→行為變→結(jié)果變　　個(gè)人與企業(yè)是一種雙贏共生的關(guān)系　　企業(yè)需要塑造共同價(jià)值觀　　在企業(yè)中工作需要溝通與合作　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　優(yōu)秀的職業(yè)人應(yīng)具備的基本素質(zhì)與能力　　管理溝通基礎(chǔ)　　管理的

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　　職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應(yīng)該如何看待工作？　　職業(yè)人應(yīng)具備的基本意識(shí)和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)　　管理溝通的分類(lèi)　　溝通要素及過(guò)程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見(jiàn)障礙　　有效溝通的5

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　　鴻健拓展課程:　　戶外體驗(yàn)式培訓(xùn)　　☆明星團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練課程☆核心領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課　　☆新人融入培訓(xùn)課程☆團(tuán)隊(duì)熔煉標(biāo)準(zhǔn)課程……　　企業(yè)特設(shè)活動(dòng)　　☆企業(yè)家庭日☆企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì)　　☆企業(yè)網(wǎng)球培訓(xùn)☆企業(yè)體育培訓(xùn)……　　品牌活動(dòng)推薦　　☆三國(guó)風(fēng)云（大型戶外團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練培訓(xùn)）　　☆合力制勝（大型戶外團(tuán)隊(duì)熔煉培訓(xùn)）　　☆Movingamp;Meeting（大型戶外團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)）　　

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　　課程內(nèi)容一：時(shí)間管理　　單元一：時(shí)間管理的意義　　時(shí)間與時(shí)間管理　　效率與效能　　人生的七個(gè)方面　　個(gè)人效率的11個(gè)方面　　影響工作效率的原因　　目前代表性時(shí)間管理體系　　學(xué)習(xí)時(shí)間管理的好處　　單元二：時(shí)間管理的步　　將工作分類(lèi)　　進(jìn)程任務(wù)類(lèi)單個(gè)任務(wù)類(lèi)溝通類(lèi)　　審查每類(lèi)工作所花時(shí)間　　時(shí)間被浪費(fèi)的原因　　單元三：提高效率的基礎(chǔ)　　計(jì)劃的重要性：一個(gè)數(shù)字游

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　　篇成敗系于執(zhí)行力　　1、問(wèn)題一：什么是執(zhí)行力？　　執(zhí)行力就是完成任務(wù)的能力　　2、問(wèn)題二：什么是好的執(zhí)行力？　　好的執(zhí)行力就是要求我們60分時(shí)，我們主動(dòng)做到100分　　3、問(wèn)題三：企業(yè)中是誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？　　企業(yè)所有人都需要執(zhí)行，尤其是高層管理者　　4、問(wèn)題四：執(zhí)行什么？戰(zhàn)略amp;運(yùn)營(yíng)amp;人員　　5、戰(zhàn)略流程：做正確的事　　6、運(yùn)營(yíng)流程：把事做正確　　7

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　　篇領(lǐng)導(dǎo)者：只有科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)才是有效和成功的領(lǐng)導(dǎo)　　一、案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理者？　　二、何謂領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)袖與向?qū)А　∪?yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：自信、誠(chéng)實(shí)、正直、智慧、進(jìn)取　　四、領(lǐng)導(dǎo)者“四忌”　　一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷　　二忌：角色錯(cuò)位，越俎代庖　　三忌：先入為主，印象用人　　四忌：言行不一，不講信用　　五、領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制　　第

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　　篇職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應(yīng)該如何看待工作？　　職業(yè)人應(yīng)具備的基本意識(shí)和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　第二篇職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)　　管理溝通的分類(lèi)　　溝通要素及過(guò)程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見(jiàn)障礙　　有效

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篇醫(yī)院執(zhí)行力體系要素#61557;醫(yī)院的執(zhí)行力就是有效完成醫(yī)院使命的能力#61557;執(zhí)行力是醫(yī)院能力的綜合體現(xiàn)#61557;醫(yī)院執(zhí)行力關(guān)鍵三要素#61557;戰(zhàn)略：走正確的路#61618;正確的戰(zhàn)略＋有力的執(zhí)行＝迅速發(fā)展#61618;醫(yī)院戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析#61557;人員：做正確的事#61618;對(duì)醫(yī)院管理者的執(zhí)行要求#61618;對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的執(zhí)行要求#6

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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