《客戶(hù)關(guān)系管理流程方法論與實(shí)踐》

  培訓(xùn)講師:王占剛

講師背景:
王占剛——資深市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、流程管理專(zhuān)家★15年華為工作經(jīng)驗(yàn)★原華為白俄羅斯COO★華為鐵三角變革項(xiàng)目負(fù)責(zé)人★中亞地區(qū)部流程質(zhì)量部長(zhǎng)王占剛老師15年華為工作經(jīng)驗(yàn),歷任華為代表處總經(jīng)辦主任、地區(qū)部流程質(zhì)量部部長(zhǎng)、海外銷(xiāo)售管理專(zhuān)家等職務(wù)。在承擔(dān)地區(qū) 詳細(xì)>>

王占剛
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《客戶(hù)關(guān)系管理流程方法論與實(shí)踐》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶(hù)關(guān)系管理流程方法論與實(shí)踐》

學(xué)習(xí)華為:客戶(hù)關(guān)系管理流程方法論與實(shí)踐
[課時(shí)設(shè)計(jì)]1-2天
[課程背景]
客戶(hù)關(guān)系是生產(chǎn)力,華為在創(chuàng)業(yè)之初,被稱(chēng)為具有三流的產(chǎn)品,一流的市場(chǎng),在華為征戰(zhàn)市場(chǎng)的27年間,無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是海外,客戶(hù)關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的支撐,也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈!在此期間,經(jīng)過(guò)總結(jié)與提煉,華為逐漸形成一套完成的客戶(hù)關(guān)系管理體系與方法,并通過(guò)流程運(yùn)營(yíng)的方法,不斷的優(yōu)化與改進(jìn),成為華為快速發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一!
“華為的產(chǎn)品也許不是最好的,但這又怎么樣。什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力?選擇我而沒(méi)有選擇你就是核心競(jìng)爭(zhēng)力”,華為從一個(gè)草根企業(yè),用短短的30年時(shí)間成長(zhǎng)為世界500強(qiáng)中的83位,成功逆襲,靠的是什么?強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系支撐功不可沒(méi),華為是世界上少數(shù)能把客戶(hù)關(guān)系發(fā)展成公司戰(zhàn)略控制點(diǎn)的企業(yè)之一,但是華為的客戶(hù)關(guān)系究竟是什么,對(duì)于外界而言,始終蒙著一片神秘的面紗。
目前中國(guó)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理困局:
企業(yè)缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的整體性認(rèn)識(shí)和方法論的掌握;關(guān)鍵客戶(hù)由少數(shù)銷(xiāo)售精英掌控,山頭林立,尾大不掉,客戶(hù)成為個(gè)人的資產(chǎn),而不是公司的資產(chǎn);
客戶(hù)關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo),花錢(qián)沒(méi)數(shù),花錢(qián)沒(méi)度;
沒(méi)有完整的客戶(hù)關(guān)系資料庫(kù),無(wú)論是項(xiàng)目運(yùn)作,展會(huì),客戶(hù)接待,客戶(hù)信息支持不足。無(wú)法有效管理客戶(hù)決策鏈;
很多客戶(hù)信息保留在個(gè)人手中,工作的變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)信息流失,客戶(hù)體驗(yàn)不好;
缺乏全員的客戶(hù)關(guān)系理念,客戶(hù)關(guān)系主要由客戶(hù)經(jīng)理來(lái)承接;
人員匱乏,無(wú)法支持客戶(hù)關(guān)系的建立與經(jīng)營(yíng);
[課程定位]
本課程致力于通過(guò)對(duì)華為客戶(hù)關(guān)系管理流程方法論的研究,為企業(yè)破解客戶(hù)關(guān)系管理困局,提供實(shí)操性的方法論、流程、工具。
[課程收益]
學(xué)習(xí)華為客戶(hù)關(guān)系管理流程方法論,如何從決策鏈客戶(hù)關(guān)系、組織對(duì)接、普通客戶(hù)關(guān)系全員覆蓋目標(biāo)客戶(hù)。
客戶(hù)關(guān)系管理作為支撐流程,如何通過(guò)管理大客戶(hù)策略、管理客戶(hù)活動(dòng)規(guī)劃,管理接觸與溝通,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,有效支撐市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成,怎樣進(jìn)行過(guò)程管理與監(jiān)控。
通過(guò)系列的方法、工具、日常運(yùn)作,了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖的使用。
客戶(hù)檔案的維度(個(gè)人維度、組織維度、項(xiàng)目維度)如何解讀。
[培訓(xùn)方式]
方法工具講授 +學(xué)員個(gè)案現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決思路方案建議;
培訓(xùn)期間,可設(shè)置茶歇,把脈企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理流程、機(jī)制、方法工具運(yùn)用等核心問(wèn)題,按照課程點(diǎn)對(duì)應(yīng)討論分析,讓學(xué)員感受培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)了就會(huì),會(huì)了能用,用了就有成效!
[參課對(duì)象]
企業(yè)CEO、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、資深銷(xiāo)售骨干;
注:本課程不合適經(jīng)驗(yàn)與資歷較淺的銷(xiāo)售人員,參課人員應(yīng)至少具有3年以上銷(xiāo)售或銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)
[課程大綱]
客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理的適用場(chǎng)景
客戶(hù)關(guān)系管理的定義
標(biāo)桿企業(yè)對(duì)CRM的理解
客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值
如何構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理流程
客戶(hù)關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)
客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)題研討
客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略
如何理解客戶(hù)的戰(zhàn)略
客戶(hù)的分類(lèi)
客戶(hù)的策略制定
客戶(hù)策略執(zhí)行與監(jiān)控
業(yè)務(wù)研討問(wèn)題二
客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃
四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征
基于戰(zhàn)略訴求的客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃
客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型
普遍客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃
關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的五個(gè)步驟
關(guān)鍵客戶(hù)拓展卡片
關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的量化評(píng)估方法
組織客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃
組織型客戶(hù)關(guān)系十種武器
客戶(hù)關(guān)系支撐工具
客戶(hù)接觸活動(dòng)管理
展會(huì)管理
營(yíng)銷(xiāo)三板斧(公司參觀/高層拜訪/樣板點(diǎn))
日常拜訪
看電影,學(xué)管理
如何把握關(guān)鍵人士的需求
專(zhuān)題與品牌活動(dòng)
活動(dòng)策劃演練
客戶(hù)期望與滿(mǎn)意度管理
客戶(hù)聲音的主要信息來(lái)源
客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
客戶(hù)檔案
企業(yè)檔案
個(gè)人明信片管理

 

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