客戶體驗服務有投訴管理“765”大綱

  培訓講師：徐明明

講師背景：
徐明明老師——高端形象禮儀培訓師?AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員?國家高級禮儀培訓師?國家注冊形象設計師?國家二級心理咨詢師?全國婦聯(lián)女性形象工程講師?大學生就業(yè)形象禮儀導師?中國人民大學研究生【個人簡介】徐明明老師在倫敦工作和生活多年， 詳細>>

徐明明
    課程咨詢電話：

客戶體驗服務有投訴管理“765”大綱詳細內容

客戶體驗服務有投訴管理“765”大綱

客戶體驗服務與投訴管理“765”

課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務水
準是產生差異化的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中
人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不
可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質的服務體
現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴客戶左右。降低投訴率，這就
有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒
體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和處理投訴的技巧是關系到
企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益：
1.
認知客戶服務的重要性，了解服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技
巧。
2、 塑造客戶服務人員專業(yè)的服務意識。
3、 掌握客戶服務中與客戶交往的服務規(guī)范及客戶服務標準。
4、 全面的學習處理投訴的技巧和原則，降低投訴率，提升滿意度。
課程特色：
1、系統(tǒng)性的服務意識與處理投訴技巧課程，由內而外從觀念轉變到職場踐行。
2、豐富且實效的授課方式?；?、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中
練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3、大量最鮮活的服務實戰(zhàn)教學案例，揭示服務意識，掌握處理投訴的技巧。
課程時間：半天，3小時
授課對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱：
第一部分：關注客戶體驗的服務是服務行業(yè)的靈魂
1. 什么是客戶服務意識？
2. 為什么要培養(yǎng)客戶服務意識？
3. 客戶服務的金三角是什么？
4. 如何提升服務意識，提高競爭力？
5. 服務客戶應該有什么態(tài)度？
6. 如何定位服務的標準？
7. 應該樹立什么樣的服務理念？
8. 服務的層次與特征
9. 服務的最高境界是什么？
第二部分：投訴管理”765“
1. 客戶的情緒類型分為幾種？
2. 顧客投訴的心理需求有那些？
1. 求尊重的需求
2. 求發(fā)泄的需求
3. 求補償?shù)男枨?br /> 3. 不同心理需求客戶的處理方法
1. 求尊重心理客人的處理方法—快速處理法
1. 聆聽
2. 表示抱歉，同情
3. 快速行動
4. 將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見
5. 對客人表示感謝
2. 求發(fā)泄補償心理客人的處理方法—紳士處理法
1) 改變投訴處理地點，隔離當事人
2) 上茶水 飲料，安撫客人情緒
3) 沿用快速處理法步驟
4. 處理投訴的7大有效方法
1. 以靜制動
2. 區(qū)別對待
3. 討客戶歡心
4. 緩兵之計
5. 博取同情
6. 轉移注意力
7. 適當讓步
5. 處理投訴的5大程序
1. 認真傾聽
2. 仔細詢問
3. 真誠道歉
4. 解決問題
5. 答謝客戶
6. 處理投訴的關鍵技巧
1. 傾聽的技巧
2. 微笑
3. 選擇最佳位置
4. 做好記錄
5. 避免負面評價
7. 平息客戶不滿的六步法：
第一步：讓顧客發(fā)泄
第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
第三步：收集信息
第四步：給出一個解決的方法
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
第六步：跟蹤服務
8. 以角色扮演的方式完成投訴處理
9. 投訴處理的6大原則
1. 以誠相待
2. 換位思考
3. 迅速處理
4. 積極面對
5. 表示善意
6. 言行有理與彬彬有禮
10.課程總結與回顧

 

徐明明老師的其它課程

《有效溝通技巧培訓》課程大綱(針對中高層)課程背景21世紀的企業(yè)競爭，歸根到底是人才的競爭。良好的溝通能力是構成事業(yè)成功的一項基本能力，能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就能擁有最好的機會。通過學習本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓練，本課程從溝通的定義講起，系統(tǒng)的理論講解、詳實的個案舉例、生動的互動游戲以及豐富的角色扮演來闡述溝通的重要性

 講師：徐明明詳情

《有效溝通技巧培訓》課程大綱（針對中基層）課程背景21世紀的企業(yè)競爭，歸根到底是人才的競爭。良好的溝通能力是構成事業(yè)成功的一項基本能力，能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就能擁有最好的機會。通過學習本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓練，本課程從溝通的定義講起，系統(tǒng)的理論講解、詳實的個案舉例、生動的互動游戲以及豐富的角色扮演來闡述溝通的重要性

 講師：徐明明詳情

新員工入職實戰(zhàn)培訓課程背景：一個民族整體素質的高低，是評價一個國家、一個民族先進程度的重要標準。在涉及交往中，若行為舉止有失檢點，有悖于禮儀規(guī)范，那么會直接影響到個人的形象，有的時候損失是不可低估的。因此，普及禮儀知識，提高初入職場，初次接觸社會的交際能力，培養(yǎng)新員工的綜合素質，這一工作在當前顯得更為重要和迫切。新員工入職實戰(zhàn)培訓課程幫助初入職場的大學生了解

 講師：徐明明詳情

選對色彩穿對衣【課程概述】總有一種色彩，與生俱來；總有一種風格，適合于你。最絢麗的色彩，遇見最合適的你，碰撞出最美麗的火花。你的風格，你做主。做獨一無二的自己，成為最特別的一個。你就是你。提升個人形象、素養(yǎng)及格調，讓你在任何場合都游刃有余，綻放你的魅力！【課程對象】1.對自身衣著色彩、風格不甚明確，欲穿著得體、高貴典雅者。2.具有良好的生活情趣及優(yōu)雅的美感追

 講師：徐明明詳情

疫情期間員工的溝通模式一語言溝通的作用什么是溝通2.溝通的重要性二溝通的過程溝通，要從“心”開始溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關心溝通的基本要求是主動三個溝通步驟溝通的態(tài)度三非語言溝通的技巧非語言溝通之形象非語言溝通之肢體語言非語言溝通之語音語調四語言溝通的障礙溝通存在哪些障礙2.溝通的漏斗五有效溝通的技巧溝通中“說”的技巧，贏得聽眾的演講技巧溝通中“

 講師：徐明明詳情

《銀行服務禮儀》課程大綱【課程背景】在目前競爭主體繁多、產品同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益?！耙钥蛻魹橹行摹?，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。當前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉變思路，加快轉

 講師：徐明明詳情

《銀行優(yōu)質服務》課程大綱【課程背景】在目前競爭主體繁多、產品同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益?！耙钥蛻魹橹行摹保倾y行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。當前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉變思路，加快轉

 講師：徐明明詳情

銷售禮儀值萬金【課程背景】企業(yè)員工的形象禮儀不僅代表自己，更是展現(xiàn)企業(yè)形象的一張名片。營銷人員不修邊幅，接待人員不懂規(guī)范，管理人員不善溝通，行為舉止有失檢點，這一系列問題都是缺乏禮儀常識造成的行為，將會直接影響到企業(yè)形象，有時候損失是不可低估的?？墒菃T工應該如何做到知禮懂禮行禮，方能提升業(yè)績，降低投訴，提高企業(yè)競爭力呢？《銷售禮儀值萬金》課程從禮儀規(guī)范、服務

 講師：徐明明詳情

房地產銷售禮儀促成交—九大步驟九大步驟銷售技巧及禮儀要點第一步：開場白第二步：沙盤介紹第三步：收集客戶資料第四步：戶型推薦第五步：三板斧第六步：樓盤比較第七步：逼定第八步：具體問題分析第九步：臨門一腳禮儀要點1.儀容2.儀表3.儀態(tài)4.目光禮5.微笑6.問候禮7鞠躬禮8.自我介紹9.名片禮儀10.贊美11.手勢12.引領禮儀13.奉茶禮儀1.目光禮2.微笑3

 講師：徐明明詳情

銷售禮儀大綱   03.28

銷售禮儀值萬金【課程背景】企業(yè)員工的形象禮儀不僅代表自己，更是展現(xiàn)企業(yè)形象的一張名片。營銷人員不修邊幅，接待人員不懂規(guī)范，管理人員不善溝通，行為舉止有失檢點，這一系列問題都是缺乏禮儀常識造成的行為，將會直接影響到企業(yè)形象，有時候損失是不可低估的?？墒菃T工應該如何做到知禮懂禮行禮，方能提升業(yè)績，降低投訴，提高企業(yè)競爭力呢？《銷售禮儀值萬金》課程從禮儀規(guī)范、服務

 講師：徐明明詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有