星“服務(wù)”“心”動(dòng)力--服務(wù)禮儀與溝通技巧

《“星”服務(wù)、“心”體驗(yàn)：服務(wù)禮儀與溝通技巧》
【課程時(shí)間】1天

【培訓(xùn)對象】一線基層管理人員和服務(wù)人員
【培訓(xùn)模式】60-70%實(shí)踐練習(xí)和操作為主，30-40%理論講授為輔。

【課程背景】服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)
品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客
戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎
你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀
規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞企業(yè)的形象。

【課程目標(biāo)】
1. 通過學(xué)習(xí)，讓員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務(wù)禮儀知識(shí)和行為規(guī)范。
2. 通過學(xué)習(xí)，讓員工在實(shí)際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心。
3.
通過學(xué)習(xí)，讓員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
體驗(yàn)。
4.
通過從“知、情、行”的建構(gòu)主義的行動(dòng)學(xué)習(xí)模型，有效的改變學(xué)員的禮儀行為模式和習(xí)
慣。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識(shí)與角色定位
一、服務(wù)需要從心開始

小組討論：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是客戶需要的服務(wù)？
1、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
? 服務(wù)意識(shí)提升能力模型
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
? 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
2. 服務(wù)中的角色定位
? 你在為誰服務(wù)？
? 角色定位在服務(wù)中的重要性
? 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員
二、服務(wù)禮儀的本質(zhì)

1、什么是禮儀
2、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)和形態(tài)原則

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的個(gè)人形象、團(tuán)隊(duì)形象、企業(yè)形象

模塊二：服務(wù)人員的形象禮儀
一、服務(wù)人員的儀容禮儀
1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應(yīng)
（2）7秒決定對方對你的第一印象
3、自信是服務(wù)人員形象的開始
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規(guī)范穿著
（2）配飾選擇與禁忌
二、飽滿愉悅的表情在服務(wù)中的價(jià)值與意義
1、面部表情
2、眼神的運(yùn)用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時(shí)間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領(lǐng)
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
模塊三：服務(wù)禮儀正確規(guī)范儀態(tài)訓(xùn)練
1. 服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求
1、服務(wù)中站姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
2、服務(wù)中走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

3、服務(wù)中坐姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
2. 服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練
1、站姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿）

2、走姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿）
3、坐姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿）

4、蹲姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、）
三、服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范
1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢和情境變換
2、服務(wù)中指引手勢的標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求

3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢
4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢
5、服務(wù)中如何正確的展示物品
6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點(diǎn)頭、頷首、握手…）
7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人
現(xiàn)場場景示范、訓(xùn)練、模擬
模塊四：服務(wù)溝通與投訴處理技巧

一、服務(wù)溝通中的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范語言
1、服務(wù)禮儀的七聲十七字
（1）七聲
（2）十七字
2、服務(wù)語言原則
（1）主動(dòng)
（2）熱情
（3）真誠
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3、服務(wù)語言的要求
（1）明晰準(zhǔn)確
（2）簡明準(zhǔn)確
（3）態(tài)度和藹
（4）當(dāng)好參謀
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語
（2）注意說話時(shí)的舉止
（3）注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語
（5）注意語言要簡練，中心要突出
（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語
（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別
5、禮貌服務(wù)用語
（1）歡迎語
（2）問候語
（3）祝賀語
（4）征詢語
（5）答應(yīng)語

（6）道歉語
（7）指路用語
（8）答謝語

（9）告別語
分享：服務(wù)忌語三十句
案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別
二、學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，提升服務(wù)溝通技巧
1、如何建立良好的第一印象？
2、與客戶建立信任贏得好感的五大方法
3、練習(xí)三大有用的服務(wù)習(xí)慣
三、客戶訴求抱怨與投訴應(yīng)急處理

1、正確的認(rèn)識(shí)投訴
（1）抱怨≠投訴
（2）何謂抱怨？
（3）何謂投訴？
（4）投訴是怎樣發(fā)生的
（5）本行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究
二、正確應(yīng)對處理客戶抱怨與投訴
1、讓客戶快速恢復(fù)好心情的CLEAR法則
C-控制你的情緒(Control)
L-傾聽顧客訴說(Listen)
E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)
A-對顧客的情形表示歉意(Apologize)
R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)
2. 準(zhǔn)確判斷投訴的四類人群性格特點(diǎn)
? 知己知彼---性格測試
? 沖動(dòng)易怒型
? 權(quán)威嚴(yán)厲型
? 嚴(yán)謹(jǐn)博學(xué)型
? 隨和寬容型
案例分析
【課程總結(jié)】啟動(dòng)課后督導(dǎo)評估表

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