服務禮儀：禮贏人心——服務禮儀

禮贏人心——精品服務禮儀
授課老師：何慧

■ 培訓目的及意義(Meaning)
中國首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預言：未來中國最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€行業(yè)是娛樂、
體育、休閑。而中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領人們進入了全新的精細化服務體
驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務禮儀，在服務
活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有接下來
的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務中“細節(jié)決定成敗”是至關重要的。
而此課程是服務行業(yè)及領域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升
員工素質(zhì)、優(yōu)化服務的必備課程，本課程在此基礎上結(jié)合本企業(yè)的實際情況，從服務
禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。大幅度提升
員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、
實用的方法、原則、以及工具。

■ 課程效果（Effect）
1、使學員樹立優(yōu)質(zhì)服務理念和調(diào)整服務心態(tài)
2、掌握服務禮儀各細節(jié)及運用
3、掌握服務中的肢體語言密碼識人讀心，精準服務營銷
4、掌握服務溝通禮儀的實際運用，成為服務溝通高手
■ 課程對象（Object）
服務型企業(yè)中層、及各部門崗位工作人員

■ 培訓時限(Time) 2天，6小時/天

■ 培訓方法(Methods)
培訓師主講、現(xiàn)場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等



■ 課程主體內(nèi)容（Main points）

第一講、精品服務禮儀——服務驅(qū)動力

頭腦風暴：
1、導入服務禮儀的重要性及原則
1）優(yōu)質(zhì)服務的定義
2、服務意識--對服務人員的崗位要求
1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
案例分析：《轟動全國的服務引起的血案》
3、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務、堅守崗位、勤奮工作、團結(jié)協(xié)作
4、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務?
小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務？
5、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務從哪兒而來?
1） 客戶感知vs.客戶期望
2） 服務對于我的價值在哪？
案例分析：《超級香港之行》《最貼心的酒店服務》


第二講、人氣爆棚的服務親和力----形象塑造（示范+演練）
1、首因效應——3分5秒征服世界
1）別人眼中的你 體驗游戲
2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2、儀容儀表禮儀——服務人員職業(yè)形象塑造
2、儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造
1）男士發(fā)型打造
2）男士干凈整潔面容打造方法
3）男士著裝規(guī)范：西裝、TOP心理學
3、儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造
1）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
2）女士職業(yè)妝容打造
4）女士儀表：整齊規(guī)范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾
5)女士工作制服穿著禁忌及絲巾搭配
現(xiàn)場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)現(xiàn)場
檢測：職場形象診斷工具10+1自測表
4、階段性總結(jié)及承上啟下


第三講、服務從業(yè)人員儀態(tài)訓練（實操+演練）
1、服務接待標準站姿
1）男士標準站姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2）女士標準站姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
3）站姿中面部表情訓練
4）站姿體態(tài)訓練方法
2、服務接待標準坐姿
1）男士標準坐姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2）女士標準坐姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
3、帶客服務中的標準行姿
1）男士標準行的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2）女士標準行的規(guī)范--理論講解+實操訓練
5、端，拿，遞，送服務流程規(guī)范
1）端拿遞送的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2）端拿遞送的注意事項
現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范


6、階段性總結(jié)及承上啟下


第四講、禮儀的實際服務運用——細節(jié)決定成敗
1、引領接待鞠躬禮儀
1）鞠躬禮儀的起源
2）明確鞠躬禮儀要求
3）鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分--理論講解+實操訓練
2、引領禮儀
1）引領人員方位
2）引領手勢--理論講解+實操訓練
3）引領手勢：企業(yè)手勢操訓練
3、敬語禮儀
1）禮貌用語種類
2）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
4、文明用語使用方法及注意事項
1)語言魅力訓練--語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
2)稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3)問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
4)贊揚他人的技巧
5)引導、分流客戶的語言技巧
6)產(chǎn)品介紹的語言技巧
模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景
5、親和力訓練——微笑禮儀
1）微笑禮儀的標準
2）筷子訓練法--理論講解+實操訓練
現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
6、服務接待座次禮儀
1）乘車禮儀
2）會議座次
3）電梯禮儀
情景劇小品：《接到上級指派的接待任務》
7、通訊禮儀——正確使用工作場景中的電話
1）接聽電話及打電話話術
2）聽電話前、中、后的的規(guī)范流程
3）現(xiàn)場實操電話禮儀：以及對照自測工具表來評分、點評
8、階段性總結(jié)及承上啟下

第五講、客戶投訴處理及溝通禮儀
1、如何針對顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類
1）弱，病，殘分類及特性
2）老，小，孕分類及特性
3）13種普通客戶類型解析
2、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1） 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
3、投訴處理流程
1）服務業(yè)客戶投訴五步法
2)如何將投訴處理預防在發(fā)生之前?
3)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
4)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
案例：《難忘的一次投訴處理經(jīng)歷》
4、現(xiàn)場演練：學員研討，得出結(jié)論。情景模擬
5、階段性總結(jié)及承上啟下


第六講、課程回顧及學習評估
1、學習成果分享
2、學習計劃：工具表的運用及落地計劃
3、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念


課程工具匯總：

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