服務(wù)效能：服務(wù)專家鍛造—如何從被動快速進(jìn)階服務(wù)高手


《服務(wù)專家鍛造--如何從被動服務(wù)快速進(jìn)階高手》

授課老師： 何慧

【培訓(xùn)目的及意義】

如今的服務(wù)性行業(yè)快速升級迭代，2017年收入50——500萬的中產(chǎn)階級達(dá)到3億多，這一龐
大的基數(shù)，導(dǎo)致了中國消費(fèi)方式的改變：從大眾式服務(wù)延伸至小眾、精細(xì)、走心的圈層
服務(wù)。企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品價格和銷售，轉(zhuǎn)化為高品質(zhì)服務(wù)的大比拼，服務(wù)已經(jīng)成為
主宰企業(yè)生死存亡的必備技能。
如何提高90 00后服務(wù)崗位員工的服務(wù)意識？
什么叫做真正的精細(xì)化服務(wù)心態(tài)？
高效率服務(wù)和工作是如何展開的？
機(jī)器人的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何識別？
怎樣提高自己的工作效率……
本課程專門解決以上問題為設(shè)計原理，進(jìn)行深入挖掘，設(shè)計。提升本公司員工的主觀能
動性，從而更好的為客戶提供“有溫度的服務(wù)”，提高工作效率。


【課程效果】

1）使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)
2）聚焦學(xué)員主觀能動性，積極調(diào)動服務(wù)于企業(yè)
3）識別工作中損耗點(diǎn)，提高員工的工作效率
4）全方位提升學(xué)員服務(wù)技巧，提升客戶滿意度



【課程對象】

相關(guān)服務(wù)性質(zhì)崗位、中層、及新員工等

【培訓(xùn)時限】2天，6小時/天


【培訓(xùn)方法】
培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等


【課程主體內(nèi)容】

第一講：高品質(zhì)服務(wù)的基石——服務(wù)意識鍛造
課程團(tuán)隊游戲?qū)?br /> 一、頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗
二、案例分享：《中國服務(wù)性行業(yè)體驗升級報告》
三、理論知識導(dǎo)入
1、服務(wù)是企業(yè)生存的命脈
1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2）客戶流失數(shù)據(jù)分析
3）客戶的心理訴求
2、服務(wù)的金字塔模型
3、何為現(xiàn)代化精細(xì)服務(wù)
案例分享：《超級VIP之旅》
專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、服務(wù)對于我的意義和價值
2、精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)
3、技巧訓(xùn)練：我所經(jīng)歷的一次難忘服務(wù)
五、聚焦服務(wù)核心競爭力
測評工具：根據(jù)自己崗位的服務(wù)對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務(wù)品質(zhì)？
六、課程成果分享及階段性總結(jié)


第二講、成為服務(wù)專家動力源泉——自我認(rèn)知與目標(biāo)制定
一、心理的自我認(rèn)同是服務(wù)專家的底層代碼
開篇導(dǎo)論 : 為何服務(wù)沒有熱情？如何調(diào)動自我主動性？
案例分享：你對自己認(rèn)可嗎？
什么是自我認(rèn)同？
它是如何左右著我們的工作情緒和認(rèn)知
3）如何提高自我認(rèn)同？
測一測：自我認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)測試
二、良好的自律習(xí)慣——平衡生活與工作的目標(biāo)制定與踐行
游戲?qū)д摚核闼阄矣卸嗌偬斓娜松伞皳]霍”
如何充分利用每日有效時間
快速蛻變的秘籍來自于高度自律和堅持
三、圓方規(guī)劃圖的運(yùn)用及工作目標(biāo)制定
案例分享：從底層服務(wù)員到年薪數(shù)百萬權(quán)威咨詢的成長之路
積極計劃是一切的開始
如何制作個人生活工作平衡計劃表
拆分工作目標(biāo)與成長計劃
工具應(yīng)用：現(xiàn)場制定自己的工作成長5年規(guī)劃，并細(xì)化到每年、月、周的細(xì)節(jié)


第三講、高效工作修煉術(shù)——好服務(wù)也可以加速度
一、時間管理從理清工作現(xiàn)狀開始
開篇導(dǎo)論 : 我一天的工作日常？
1）自我測試時間管理能力 :時間測試工具
2）解析自我管理的能力重要性；
3）自我管理能力不足產(chǎn)生的后果；
4）頭腦風(fēng)暴解析：服務(wù)工作效率低的主要原因
5）回顧工作時間用到了哪里
二、利用工具讓時間管理更有效
章節(jié)導(dǎo)論：如何優(yōu)化我們繁雜的工作？
1）有效利用時間的三個核心
2）高效時間管理工具
工具一：月度工作規(guī)劃表
工具二：周高效時間管理工具
3）現(xiàn)場演練：結(jié)合實際的訓(xùn)練和現(xiàn)場反饋（根據(jù)課程時間）
4）提高工作效率的相關(guān)軟件使用：分享教學(xué)
效率快速提升支招
QandA：大家經(jīng)常面臨的問題處理
多個任務(wù)同時開展時，如何提升效率；
服務(wù)工作繁瑣，目標(biāo)不明確如何處理：
突發(fā)事件太多時，如何提升效率；
目標(biāo)、計劃不明確時，如何提升效率；
【訓(xùn)后總結(jié)】自評現(xiàn)狀及設(shè)定改進(jìn)計劃；


第四講、如何獲取客戶芳心之服務(wù)技巧實戰(zhàn)
贊美肯定讓我快速走近你
案例分享：如何快速拉近人與人的距離？增強(qiáng)親近感？
思考探討：工作中為何不能走進(jìn)客戶的心？
1）對于贊美的誤解及運(yùn)用障礙
2）快速拉近客戶距離2步曲
3）與不同性格特征的客戶打交道如何把握贊美分寸
小組實操：結(jié)合本公司的服務(wù)流程進(jìn)行現(xiàn)場演練
情景演練：實際客戶拜訪場景中遇到的贊美障礙進(jìn)行演練
客戶見證——口碑就是銷售生產(chǎn)力
案例分享：鐵粉的力量
1）講他人的故事、賣自己的產(chǎn)品
2）如何做好客戶見證？
3）戶見證技巧實操3步曲
打造網(wǎng)絡(luò)自媒體服務(wù)專家形象
1）常用的自媒體分享
2）微信維護(hù)及專業(yè)形象打造
3）對大客戶后續(xù)服務(wù)支持
小組實操：如何提供有價值的服務(wù)？如何改進(jìn)自己的自媒體形象？
第五講、課程回顧及學(xué)習(xí)評估
1、學(xué)習(xí)成果分享
2、學(xué)習(xí)計劃：工具表的運(yùn)用及落地計劃
3、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念

課程工具匯總：
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