《營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與客戶(hù)溝通技巧》

《營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與客戶(hù)溝通技巧》課綱

【課程介紹】

越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)：銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)長(zhǎng)期得不到提升甚至不斷下降、面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一到公司就感受到士氣低落、消極抱怨，這是在銷(xiāo)售因壓力過(guò)大而沒(méi)有樹(shù)立熱情巔峰心態(tài)，出現(xiàn)了喪失信心、痛苦壓抑、情緒消沉等不良心理狀態(tài)，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員頻繁跳槽，人才流失等嚴(yán)重影響。其實(shí)中國(guó)市場(chǎng)內(nèi)需強(qiáng)勁，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)降本增效，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，必須加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)激勵(lì)與銷(xiāo)售技巧提升專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

激發(fā)銷(xiāo)售內(nèi)在熱情，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)和客戶(hù)溝通技巧，學(xué)會(huì)催眠式銷(xiāo)售五步曲，積極主動(dòng)開(kāi)拓市場(chǎng)是業(yè)績(jī)倍增的利劍！

《營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與客戶(hù)溝通技巧》課程目的是通過(guò)與潛意識(shí)對(duì)話，催眠體驗(yàn)，激發(fā)員工銷(xiāo)售激情，喚醒銷(xiāo)售人員的自我價(jià)值感，發(fā)掘他們的營(yíng)銷(xiāo)潛力，提高工作熱情和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。通過(guò)培訓(xùn)可讓員工利用心理學(xué)知識(shí)，探究客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理，快速贏得客戶(hù)信任和好感，克服銷(xiāo)售人員常見(jiàn)障礙，掌握失傳的溝通秘笈，學(xué)會(huì)聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、看技巧，有效處理客戶(hù)抗拒，建立良好黏性的客戶(hù)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售和口碑營(yíng)銷(xiāo)。培訓(xùn)效果是營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)銷(xiāo)售有全新的認(rèn)識(shí)，更加了解客戶(hù)心理需求，對(duì)銷(xiāo)售方法有更深的領(lǐng)悟，對(duì)服務(wù)客戶(hù)意識(shí)有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。

【培訓(xùn)收益】

2  激發(fā)積極的銷(xiāo)售熱情和成功信念，使銷(xiāo)售對(duì)客戶(hù)服務(wù)有全新認(rèn)識(shí)。   

2  了解銷(xiāo)售買(mǎi)賣(mài)的本質(zhì)和核心要素，激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力。

2  學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)工作。

2  掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售的流程、技巧和策略，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增。

2  了解營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)中5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，探求客戶(hù)心理奧秘。

2  顧客購(gòu)買(mǎi)的是什么？快速贏得客戶(hù)信賴(lài)的12種方法。

2  銷(xiāo)售人員賣(mài)的是什么？常見(jiàn)60種成交方法。

2  學(xué)會(huì)自我激勵(lì)10大技巧，提高銷(xiāo)售人員綜合職業(yè)素養(yǎng)。

2  了解銷(xiāo)售人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法。

2  銷(xiāo)售心理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：通過(guò)眼神、手勢(shì)、言談和肢體語(yǔ)言洞察顧客。

2  引爆潛能：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，激發(fā)銷(xiāo)售熱情和企圖心。

2  如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶(hù)抗拒：反對(duì)循環(huán)五步法。

2  怎樣更好與客戶(hù)維護(hù)雙贏、持久的愉悅關(guān)系。

2  了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。

2  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  掌握有效傾聽(tīng)的技巧，明了言外之意，話外之音。

2  如何用非言語(yǔ)性溝通技巧傳遞想法、交流情感。

2  積極的銷(xiāo)售高峰體驗(yàn)：種心錨讓你的業(yè)績(jī)和財(cái)富倍增。

【授課方式】

團(tuán)隊(duì)PK活動(dòng)、分組討論、案例分析、情景模擬、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。

課程應(yīng)用積極心理學(xué)、銷(xiāo)售心理學(xué)等相關(guān)工具方法，以塑造熱情積極心態(tài)、提升銷(xiāo)售狼性企圖心為主旨，結(jié)合眾多生動(dòng)、深刻的真實(shí)案例等，追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)參與、在感悟中提升銷(xiāo)售技能和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】：

銷(xiāo)售人員、大客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理；專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧課程的進(jìn)階課程。

【授課時(shí)間】:   1-2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出銷(xiāo)售困擾問(wèn)題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)

團(tuán)隊(duì)PK活動(dòng)：《極速報(bào)數(shù)》

1、什么是催眠式銷(xiāo)售？

（1）銷(xiāo)售心理學(xué)5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

（2）銷(xiāo)售成功心理意識(shí)

u  顧客不見(jiàn)我，是顧客的損失

u  我跟顧客見(jiàn)面，是顧客的榮幸

u  顧客拒絕我，我應(yīng)該感到高興，因?yàn)槭∈浅晒χ福译x成功又進(jìn)了一步！

u  太棒了，這種事竟然發(fā)生在我   身上，又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，凡事發(fā)生必有其因，必有助于我。

（3）銷(xiāo)售高手九大信念

（4）投其所好才會(huì)如你所愿

2、銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？自己

  （1）情境控制原則：人、產(chǎn)品、環(huán)境營(yíng)造良好的氣場(chǎng)

  （2）讓自己看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品

         （3）讓客戶(hù)喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何塑造良好第一印象

3、銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么？

（1）對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念

（2）對(duì)客戶(hù)提供高價(jià)值產(chǎn)品的自信

（3）對(duì)良好服務(wù)和售后支持的信念

（4）對(duì)銷(xiāo)售行業(yè)堅(jiān)持的熱情

（5）帶著愛(ài)和使命感去從事銷(xiāo)售事業(yè)

思考：你做銷(xiāo)售的愛(ài)和使命感是什么？

4、顧客買(mǎi)的是什么？感覺(jué)

（1）顧客買(mǎi)的感覺(jué)是看不見(jiàn)摸不著的

（2）一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體

（3）之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境

（4） 銷(xiāo)售過(guò)程中營(yíng)造良好的感覺(jué)

（5）讓客戶(hù)喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。

情景模擬：你可以給客戶(hù)什么感覺(jué)？

5、銷(xiāo)售是賣(mài)的是什么？好處

（1）什么是好處？

（2）帶來(lái)什么利益與快樂(lè)避免什么麻煩

（3）顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處

（4）一流販賣(mài)結(jié)果，普通販賣(mài)產(chǎn)品

分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶(hù)什么好處？

6、客戶(hù)內(nèi)心秘密

u  你是誰(shuí)?

u  你要跟我談什么?

u  你談的事對(duì)我有什么好處?

u  如何證明你講的是事實(shí)?

u  為什么要跟你買(mǎi)?

u  為什么我現(xiàn)在跟你買(mǎi)?

第三單元：催眠式銷(xiāo)售五步曲

團(tuán)隊(duì)游戲：《你演我猜》

1、吸引注意(感官刺激)

（1）吸引注意技巧

（2）技巧1、情況提問(wèn)

（3）技巧2、識(shí)別“路標(biāo)”

（4）技巧3、簡(jiǎn)單及時(shí)的回應(yīng)

（5）技巧4、如何有效聆聽(tīng)

案例分析：如何聊得深：客戶(hù)的遠(yuǎn)慮近憂(yōu)

2、尋找問(wèn)題(誘導(dǎo))

（1）了解客戶(hù)的需求

（2）N 現(xiàn)在          使用什么同類(lèi)產(chǎn)品？

（3）E 滿(mǎn)意           哪里比較滿(mǎn)意？

（4）A 不滿(mǎn)意       哪里比較不滿(mǎn)意？

（5）D 決策者       誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事。

（6）S 解決方案     要包括原有滿(mǎn)意的地方，解決了不滿(mǎn)意的方面。

            情景模擬：如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求？

3、刺激需求(深化)

（1）技巧1、正視痛苦

l  攻心為上

l  極度恐懼時(shí)

l  極度喜悅時(shí)

l  極度悲傷時(shí)

（2）技巧2、展示快樂(lè)

l  FAB法則（屬性+作用+益處）

l  產(chǎn)品介紹要點(diǎn)

l  這樣介紹產(chǎn)品最有效

（3）技巧3、銷(xiāo)售接待三句咒語(yǔ)

（4）技巧4、找出客戶(hù)向你購(gòu)買(mǎi)的理由

實(shí)戰(zhàn)演練：如何介紹產(chǎn)品

4、確認(rèn)需求 (催眠指令)

（1）技巧1、如何處理客戶(hù)異議？

l  同理心

l  分析問(wèn)題

l  解決問(wèn)題

l  假設(shè)成交Close

（2）技巧2、肯定認(rèn)同技巧

l  FAB法則（屬性+作用+益處）

l  產(chǎn)品介紹要點(diǎn)

l  這樣介紹產(chǎn)品最有效

（3）技巧3、客戶(hù)常見(jiàn)異議解答

（4）技巧4、處理異議的注意事項(xiàng)

l  傾聽(tīng)

l  先贊同,再說(shuō)理由

l  揚(yáng)長(zhǎng)避短

l  封閉式問(wèn)題

l  及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售方案

l  顧客不在乎你說(shuō)什么,在乎你怎么說(shuō)

實(shí)戰(zhàn)演練：如何處理常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題

5、提供證據(jù)(催眠后暗示)

（1）技巧1、催眠式銷(xiāo)售基本技巧

（2）技巧2、創(chuàng)造感覺(jué)法

（3）技巧3、強(qiáng)化印象法

（4）技巧4、回憶往事法

（4）銷(xiāo)售高手都是構(gòu)圖專(zhuān)家

l  如何來(lái)構(gòu)圖?

l  將客戶(hù)引領(lǐng)到一個(gè)令人愉悅及放松的情境中

l  先讓客戶(hù)感到高興，再談你的產(chǎn)品

l  腦海里想象出一幅有趣的、具體的、  能打動(dòng)人心的圖畫(huà)

情景模擬：如何描圖繪景

第四單元：金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹

團(tuán)隊(duì)游戲：《找變化》

1、購(gòu)買(mǎi)信號(hào)及成交技巧

（1）    催眠暗示銷(xiāo)售魔法詞

l  不要說(shuō)“買(mǎi)”，要說(shuō)“擁有”　

l  不要說(shuō)“賣(mài)”，要說(shuō)“參與”或“幫助”　

l  不要說(shuō)“生意”，要說(shuō)“機(jī)會(huì)”　

l  不要說(shuō)“消費(fèi)"，要說(shuō)“投資”　

l  不要說(shuō)“很便宜”，要說(shuō)“很經(jīng)濟(jì)”　

l  不要稱(chēng)對(duì)方是“客戶(hù)”，要稱(chēng)“服務(wù)對(duì)象”

l  不要說(shuō)“你的反對(duì)意見(jiàn)是什么？”而要說(shuō)“你的疑惑是什么？

案例分享：潛意識(shí)說(shuō)服-才是真正有效的說(shuō)服

（2）    成交的時(shí)機(jī)

l  解讀客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

l  語(yǔ)言信號(hào)

l  行為信號(hào)

l  表情信號(hào)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：成交信號(hào)識(shí)別

（3）逼單常用語(yǔ)

（4）成交的三句銷(xiāo)售咒語(yǔ)！

（4）用來(lái)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹的三句

2、實(shí)用成交技巧

（1）處理抗拒的“九陽(yáng)真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說(shuō)辭

（3）常見(jiàn)成交方法：

u  假設(shè)成交法

u  不確定成交法

u  總結(jié)成交法

u  寵物成交法

u  富蘭克林成交法

u  訂單成交法

u  隱喻成交法

u  對(duì)比成交法

u  回馬槍成交法（門(mén)把手成交法）

u  六加一締結(jié)法（問(wèn)題成交法）

u  強(qiáng)迫成交法

（1）    讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)

實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

3、什么是金牌客戶(hù)服務(wù)

（1）老客戶(hù)維護(hù)的方法

l  成交后致謝恭喜

l  節(jié)日祝福

l  別忽視“密切接觸者”

l  進(jìn)行跨時(shí)空交流

l  上門(mén)拜訪

l  贈(zèng)送禮品

（2）讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)

l  主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè)

l  誠(chéng)懇關(guān)心客戶(hù)及其家人

l  做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)

案例分析：推銷(xiāo)之神的客戶(hù)服務(wù)

（3）老客戶(hù)的重要性

（4）如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹

l  行為一：增進(jìn)情感

l  行為二：要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

l  行為三：持續(xù)不斷的服務(wù)

案例：6元錢(qián)買(mǎi)了一顆心

第五單元：失傳的客戶(hù)溝通秘笈

團(tuán)隊(duì)游戲：《百變折紙》

1、什么是溝通？

     （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

     （2）溝通的重要性

          案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

     （3）溝通技巧測(cè)試

          視頻賞析：溝通不暢的尷尬

     （4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

u   體態(tài)：55%

u   類(lèi)語(yǔ)言 38%

u   語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

     （1）如何同頻同率

u  外在形象特點(diǎn)贊美

u  語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

u  肢體語(yǔ)言

u  共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷

     （2）快速同頻同率7把飛刀

     （3）如何先跟后帶

     （4）高效溝通六式

傾聽(tīng) /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)

     （5）溝通中注意聲音

          實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)

3、客戶(hù)心理需求分析

  （1）客戶(hù)的三種需求

u  業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

u  傾訴發(fā)泄

u  尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

（2）客戶(hù)抱怨的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

u  提高服務(wù)品質(zhì)

u  降低客戶(hù)期望值

u  精神情感層面滿(mǎn)足

        實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶(hù)滿(mǎn)意的方法

4、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

         情景模擬：客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽(tīng)

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒？

（3） 安撫客戶(hù)情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

u  關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

u  讓客戶(hù)發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）

第六單元：高效溝通藝術(shù)

團(tuán)隊(duì)游戲：《人椅》

1、溝通的技巧-聽(tīng)

      案例分享： 傾聽(tīng)的故事

   （1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)

   （2）聆聽(tīng)的五個(gè)層次

   （3）傾聽(tīng)的技巧

u  理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受

u  適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

u  表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持

u  巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)

u  注意身體語(yǔ)言

            實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

  （4）移情換位

  （5）聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

u  第一層：我聽(tīng)懂對(duì)方

u  第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了

u  第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我

u  第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了

2、溝通的技巧-說(shuō)

   （1）“說(shuō)”的5W2H法則

          為什么說(shuō)    （Why to say）

          什么時(shí)候說(shuō)  （When to say）

          在哪里說(shuō)     (Where to say)

          對(duì)誰(shuí)說(shuō)       (Whom to say)

          說(shuō)什么       (What to say)

          怎么說(shuō)       (How to say)

          說(shuō)多少      (How much to say)

        實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？

（2）說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)

u  登門(mén)檻效應(yīng)

u  留面子效應(yīng)

u  過(guò)度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  妙用“群體動(dòng)力”

        現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?

（3）高效溝通的六大要點(diǎn)

（4）如何與上司溝通

        實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

（5）如何與下屬溝通

        案例分析：銷(xiāo)售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門(mén)與同事溝通

         實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（7）如何與客戶(hù)溝通

        角色扮演：如何從客戶(hù)那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

u  白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問(wèn)

（1）發(fā)問(wèn)的六大好處

u   挖掘信息

u   引導(dǎo)對(duì)方

u   控制交談

u   鼓勵(lì)參與

u   了解對(duì)方理解程度

u   建立良好形象

（2）提問(wèn)的技術(shù)

（3）封閉式提問(wèn)

（4）開(kāi)放式提問(wèn)

          AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧

（5）提問(wèn)的五大策略

u  禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛

u  好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣

u  滲透性提問(wèn)了解更多的信息

u  影響性提問(wèn)可以建立信任

u  提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方

（6） 互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語(yǔ)性溝通技巧

l  語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

l  目光接觸

l  面部表情

l  身體姿勢(shì)和手勢(shì)

l  身體距離

（2）用心察看

（3）注意積極的信號(hào)

         思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢(shì) /張開(kāi)雙手 /附和聲

（4）留心消極的信號(hào)

         遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭  /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來(lái)回踱步

（5）   如何情緒察覺(jué)     

          情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？

第七單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答

郭敬峰老師的其它課程