《關注客戶體驗及投訴處理》

  培訓講師：袁利紅

講師背景：
袁利紅【專業(yè)資質】呂艷芝版權課程《三階成師》核心師資，中國女性形象工程講師團成員，國家注冊高級禮儀培訓師，教育部全國核心職業(yè)能力認證禮儀訓練講師，中國管理科學研究院認證高級銀行服務管理師，心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，全國兩會高端培 詳細>>

袁利紅
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《關注客戶體驗及投訴處理》詳細內容

《關注客戶體驗及投訴處理》

關注客戶體驗與投訴管理 7651 培訓大綱
培訓老師：袁利紅培訓時間：1 天
培訓背景: 在服務高度同質化及快速迭代更新的今天，做好標準化服務基礎上得以體現(xiàn)差異化、個性化，服務能力的高低影響甚至決定著服務企業(yè)的核心競爭力?？蛻敉对V管理事關重大，不僅直接影響服務企業(yè)與客戶的關系，也可能關
乎法律法規(guī)和企業(yè)未來的發(fā)展。以客戶為中心，是每個服務企業(yè)都在反復強調和努力遵循的服務理念，作為一種管理理念和服務策略，以客戶為中心，有助于服務企業(yè)在激烈的市場競爭中改進與客戶之間的關系，提高客戶滿意度和忠誠度； 關注客戶體驗，妥善管理客戶投訴，正是這種理念的集中體現(xiàn)。在人人都講客戶體驗的當下，客戶投訴正是提升客戶體驗的直接途徑之一，積極探索客戶投訴前沿理念，尋找內在規(guī)律，關注客戶投訴時的體驗，力爭使投訴客戶成為企業(yè)的忠實客戶。
適用對象：服務企業(yè)的中層干部、客服、前臺、辦公室、人力等服務人員。
培訓理念: 本課程將從關注客戶體驗及投訴處理的不同維度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出圖片、視頻、聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日
常生活和工作中，塑造學員在關注客戶體驗的基礎上，高效處理客戶投訴，力爭將投訴客戶變成服務企業(yè)的忠實客戶，綜合提升職場競爭力。
課程內容：
一、關注客戶體驗的服務
為什么要關注客戶體驗
客戶體驗的三個層次
關注客戶體驗的服務策略
如何獲得好的服務評價
客戶體驗為王的營銷服務
二、溝通的價值
什么叫溝通？
溝通的核心
溝通的作用
三、關注客戶體驗的形象
關注客戶體驗的精致妝容
關注客戶體驗的得體儀表
關注客戶體驗的規(guī)范儀態(tài)
四、言語與溝通的技巧
1.破冰游戲
2.風格類型測試
3.成為變色龍
4.風格測試與有效溝通
5.有效溝通的規(guī)律
6.魅力溝通的 5 個原則
7.笑是人際溝通的橋梁
溝通中“說”的禮儀和技巧
溝通中“聽”的禮儀和技巧
贊美讓你成為受歡迎的人
講話的語氣、語調和語速
靈活使用的文明用語
五、客戶投訴管理
投訴管理的 7 個方法
投訴管理的 6 個原則
投訴管理的 5 個程序
投訴管理的 1 個理念
六、巔峰服務——辯微識心術微心術與顧客驚喜體驗 微動作與顧客體驗
微表情與顧客體驗
七、課程總結八、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術， 以訓練為主，講解為輔。

 

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