“關注客戶體驗的銀行服務”培訓大綱

“關注客戶體驗的銀行服務”培訓大綱
課程背景：
作為服務性行業(yè)，銀行必須通過有效的服務來實現(xiàn)其經(jīng)營目標。因為服務是銀行經(jīng)營
的載體，服務水平高低是決定其經(jīng)營成敗的關鍵。而作為銀行窗口的柜臺人員，能否樹
立正確的“服務創(chuàng)造價值”理念、掌握服務工作關鍵技和標準化服務規(guī)范，不僅是衡量柜
員素質(zhì)高低的重要標準，也是衡量整個銀行服務水平的重要尺度。
課程收益：
1、樹立正確的服務意識，把握優(yōu)秀服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)；
2、掌握基本的服務禮儀及服務技巧，抓住客戶心理，提升客戶滿意度；
3、通過現(xiàn)場模擬訓練，對服務禮儀與技巧進行練習，提高培訓課程的實用性。
授課方式：講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規(guī)范動作演練。
課程對象：銀行各級柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、銀行新員工
培訓時長：1天

1. 破冰游戲
（一）組織學員聽音樂并進行討論
1. 四段音樂分別表達了客戶的什么情緒？
2、我們要給客戶帶來什么情緒體驗？ 為什么？
3、為客戶帶來好的情緒體驗的策略是什么？
4、客戶體驗的四個層次
（二）小結
1、銀行服務由關注規(guī)范，關注需求，轉(zhuǎn)為關注客戶體驗
2、服務的始終要使客戶處于滿足、快樂、愉悅、驚喜的情緒體驗之中
2. 關注客戶體驗，從服務語言規(guī)范做起
（一）案例分享與討論
（二）聲音柔和、吐字清楚
1. 講究發(fā)聲方法，發(fā)聲方法訓練
2、服務“六聲”訓練（迎客、問候、應答、感謝等）
3、銀行服務“請托”用語訓練（請輸入您的密碼等）
（三）語速的合理把握
1. 訓練：語速的標準
2. 討論：為什么要講究語速？怎樣合理把握語速？
3. 語速的合理把握
（四）音量、聲調(diào)的把握
1. 音量的標準
2. 語調(diào)的把握
（1）升調(diào)能給客戶帶來熱情服務的感受
（2）語調(diào)的把握要考慮客戶的心理感受
（3）銀行詢問用語訓練（您還需要辦理其它業(yè)務嗎？等）
（4）銀行“十一”字文明用語及客戶稱謂訓練
（五）服務語言禁忌
1. 忌諱使用否定式用語（你寫錯位置了?。?br /> 2. 忌諱使用指令性用語（去拿個號！）
3. 將否定句、指令性語言進行優(yōu)化
將“你寫錯了！”轉(zhuǎn)為“請寫在這里?！?br /> 將“去拿個號！”轉(zhuǎn)為“麻煩您，請拿個號好吧?！?br />



3. 關注客戶體驗，從職業(yè)形象規(guī)范做起
（一）儀容規(guī)范
1、1、女士發(fā)式發(fā)型的標準


2、女士淡妝的畫法
3、男士儀容
（二）著裝服飾規(guī)范
1、女士絲巾、男士領帶的打法
2、工號牌的佩帶
1. 工裝的穿著規(guī)范
2. 佩飾選擇及佩戴的規(guī)范

4. 關注客戶體驗，從服務表情規(guī)范做起
（一）分析不同的表情對客戶心情的影響
1. 分組觀看圖片，比較不同的表情對客戶情緒的影響
2. 討論微笑的實質(zhì)
3. 學員兩兩相對，分享合理的目光注視區(qū)域是什么？
（二）工作中常用的三種表情
1. 溫馨的表情
2. 燦爛的表情
3. 嚴肅認真的表情
4. 表情的合理使用
5. 訓練
（三）發(fā)自內(nèi)心的微笑要從眼神開始
3. 游戲
4. 組織學員，聽音樂進行眼神訓練
（四）表情與服務用語的結合
（五）表情在服務中的應用
1、迎、送客戶中，每位客戶的接待過程微笑2—3次
2、凝視客戶的方法

5. 關注客戶體驗，從服務體態(tài)規(guī)范做起
（一）站姿
1、站姿規(guī)范
2、2站姿禁忌（8種禁忌）
3、站姿訓練
（一）站姿
1. 站姿要領
前搭手位站姿，后搭手位站姿，標準站姿的要領。
2、三種站姿的訓練
4、前搭手位站姿在服務中的應用
（1）與客戶交流時及迎送客戶時的站姿要求。
（2）遇上級領導前來檢查工作時的站姿要求。


（二）蹲姿
1、高低式蹲姿的要領及訓練
2、蹲姿禁忌
（三）步姿
1、步姿規(guī)范
2、（1）行走時的禮讓及
（2）超越前方客戶時的步姿
3、步姿訓練
（1）（1）發(fā)現(xiàn)客戶需求時的步姿
（2）（2）送別客戶時的步姿
（3）
（3）引領、介紹業(yè)務時的步姿（三）步姿
1、通過展示某公司面試場景引出步態(tài)的重要性。
2、步姿規(guī)范
（1）女士步姿規(guī)范
（2）男士步姿規(guī)范
3、行進中的禮讓及超越
4、步姿禁忌（7種禁忌）
（四）坐姿
1、坐姿規(guī)范
2、常用的三種坐姿
3、坐姿訓練
4、坐姿禁忌
5.
步姿在服務中的應用
（四）坐姿
1. 坐姿規(guī)范
（1）女士坐姿：正坐式；開關式；交叉式
（2）男士坐姿：正坐式；開關式；交叉后點式
（3）男士、女士坐姿中的兩種手形
2. 坐姿禁忌（12種禁忌）
3. 坐姿在服務中的應用
（五）致意
1、點頭致意
2、揮手致意
3、欠身致意
4、致意的應用

1. 致意的方式及要領
（1）欠身致意
（2）點頭致意
（3）揮手致意
（4）舉手“招迎”
2. 致意訓練
3. 致意在服務中的應用
（1）開門時，在夾道迎客中要欠身致意
（2）迎接客戶、接近客戶、向客戶致歉時要欠身致意
（3）柜面人員與客戶交談要適時地點頭致意


（4）呼喚較遠客戶時要揮手致意
（六）手勢
1、常用手勢規(guī)范（六）常用手勢
1、手勢動作規(guī)范
2. 手勢在服務中的應用
（1）請客戶落座的手勢
（2）請客戶到其它窗口辦理業(yè)務的手勢
（3）為客戶引路、介紹業(yè)務時的手勢
3. 手勢動作禁忌
（七）遞、接物品
1、遞、接物品的規(guī)范（遞單據(jù)、筆、水杯、眼鏡等）
2、遞、接物品的禁忌
3、遞、接物品在服務中的應用


6. 關注客戶體驗，服務程序與細節(jié)的和諧
（一）學員集體展示
1、集體展示一、表情、站姿、行姿、蹲姿、手勢、致意、遞物等。
2、集體展示二
（1）日常業(yè)務處理程序?qū)嵅?br /> （2）客戶“異議”處理程序?qū)嵅?br /> （二）展示要求
1、以組為單位進行；
2、情景自己選定（服務范圍內(nèi)），要求入情入理；
3、按照規(guī)范進行程序?qū)嵅伲?br /> 4、體態(tài)，儀容，著裝，語言要規(guī)范、標準；
5、分組展示程序?qū)嵅佟?br /> 6、展示評價
（1）全體學員評價；
（2）培訓師評價。
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