做個(gè)會(huì)說話的好醫(yī)生------醫(yī)患溝通技巧

  培訓(xùn)講師：李兵

講師背景：
李兵老師★國家注冊禮儀培訓(xùn)師★第十二屆全運(yùn)會(huì)（沈陽）頒獎(jiǎng)禮賓禮儀培訓(xùn)教練★首屆絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師★前程無憂培訓(xùn)網(wǎng)特聘禮儀主講老師★呂艷芝版權(quán)課程《三階成師--禮儀培訓(xùn)新概念》師資培訓(xùn)主講之一★曾享受韶關(guān)市政府特 詳細(xì)>>

李兵
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做個(gè)會(huì)說話的好醫(yī)生------醫(yī)患溝通技巧

做個(gè)會(huì)說話的好醫(yī)生--醫(yī)患溝通技巧
李兵
課程背景：

為什么當(dāng)醫(yī)生自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿腹抱怨？問題
何在？怎么解決這些問題？如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)？可見醫(yī)患
溝通是我們醫(yī)護(hù)人員急需補(bǔ)得一課，同時(shí)醫(yī)院也要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)有力于溝通的機(jī)制。溝通要
花費(fèi)大量的時(shí)間，可是我們平時(shí)這么多工作哪有時(shí)間和病人溝通？這是很多醫(yī)務(wù)工作者
所抱怨的。所以醫(yī)患溝通不僅僅是思想教育上的問題，同樣也是機(jī)制、制度、方法上的
問題。
培訓(xùn)目的：
1、通過培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)患溝通的技巧和處理問題的能力，達(dá)到醫(yī)患之間的和諧相
處。
2、通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。
授課方式：
講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作演練。
課程對象：醫(yī)生、護(hù)士
培訓(xùn)時(shí)長：2天
課程內(nèi)容：
案例引入課程
第一講：溝通基本知識
1.溝通的概念
2.溝通的過程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則
案例:坐山雕的對方
視頻分析:雞同鴨講

第二講 醫(yī)患溝通的重要性
1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用
案例：患白內(nèi)障的老大爺
案例：看牙醫(yī)的高三學(xué)生

第三講 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求
一、醫(yī)護(hù)人員存在的問題（對溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面）
二、患者及其家屬的心理狀態(tài)對溝通的影響
三、社會(huì)環(huán)境及輿論導(dǎo)向?qū)︶t(yī)患溝通的影響
四、醫(yī)患溝通的“四言”
多言
慎言
無言
雅言
五、醫(yī)患溝通的“四心”
真心
誠心
耐心
細(xì)心
六、醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解

第四講 醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹立真心為患者服務(wù)的理念
2.主動(dòng)、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第五講 醫(yī)護(hù)人員不同時(shí)期的溝通技巧
1、?接診病人時(shí)。
2、?治療過程中。
3、 患者出院時(shí)。
4、 與患者相關(guān)人員的溝通。

第六講 醫(yī)患間的非語言溝通
1、非語言溝通的概念和特點(diǎn)
2、非語言溝通的類型及其應(yīng)用
3、非語言交流技巧
4、解讀病人的非語言信息

第七講 醫(yī)患間的語言溝通
1、醫(yī)療服務(wù)語言
2、語言溝通概述
3、語言溝通方法
4、傾聽病人的訴說
5、感情重于技巧
6、整理談話內(nèi)容
7、講究談話的藝術(shù)
8、贏得病人的認(rèn)同

第八講 醫(yī)患溝通技巧提升
1.聽的技巧
（1）聽的技巧
（2）聽的不好的習(xí)慣
（3）聽的好習(xí)慣
2.說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3.問的技巧
1)明確問題的兩種類型:
（1）開放式問題。（2）封閉式問題（閉合式問題）。
2)提問的技巧
(1)理解。
(2)提問時(shí)機(jī)。
(3)提問內(nèi)容要有針對性。
(4)提問的速度。
(5)提問的方法。
(6)重述。
(7)避免誘導(dǎo)性。
(8)不要恐嚇。
(9)幾個(gè)不利于收集信息的提問
4.注意儀表和體態(tài)語言
5.調(diào)整好心情

第九講 患者投訴的補(bǔ)救措施
1.樹立對待投訴的正確理念
2.把握投訴者的心理特征
3.有效處理投訴的原則
4.有效處理投訴的步驟
總結(jié)：醫(yī)患溝通現(xiàn)場模擬






 

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