駕駛員職業(yè)禮儀


駕駛員職業(yè)禮儀
李兵
課程收益：
1、使駕駛員懂得塑造規(guī)范的職業(yè)形象；
2、使駕駛員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
授課方式：
講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作演練。
課程對(duì)象：?jiǎn)挝粚＜媛毸緳C(jī)
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天
課程內(nèi)容：
一、概述
一）禮儀的定義
禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。
二）禮儀的重要性
1、對(duì)個(gè)體而言
– 不學(xué)禮，無(wú)以立
– 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)
– 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度
2、對(duì)組織而言
– 塑造組織形象
– 傳播溝通信息
– 提高辦事效率
三）禮儀的理念
尊重為本----善于表達(dá)-------形式規(guī)范

二、公務(wù)車駕駛員職業(yè)素質(zhì)
一）愛(ài)崗敬業(yè)

要求每位司機(jī)不斷追求創(chuàng)新，追求進(jìn)步，積極為乘客著想，真心為乘客服務(wù)，永遠(yuǎn)保
持健康的心態(tài)，正確對(duì)待苦與樂(lè)、名與利、得與失。
二）安全意識(shí)

司機(jī)在任何情況下保持頭腦清醒，對(duì)可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計(jì)、正確
判斷，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)。
三）擺正位置

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)間公務(wù)談話，應(yīng)主動(dòng)回避。當(dāng)回避不了的，也要做到不插話、不外不議論、不
該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不傳小道消息，在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，
不做和自己崗位不相符的事情。司機(jī)工作流動(dòng)性和分散性大，難以監(jiān)督，所以遵章守
紀(jì)就要靠司機(jī)的自覺(jué)性，
四）檢查保養(yǎng)車輛

汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護(hù)堅(jiān)持“三檢”，既出車前，出車中，收車
后檢查汽車。
五）外事活動(dòng)禮儀
司機(jī)應(yīng)掌握一定的社交基本禮儀，這樣才能在迎來(lái)送往乘客中把握好分寸。
六）熟悉交通路線

熟悉所在城市和地區(qū)的各種道路情況，是司機(jī)一個(gè)重要的基本功。通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)地
圖、交通手冊(cè)等資料，以及平時(shí)看報(bào)紙、聽(tīng)廣播等，了解路名更改和道路整修等情
況。以便更好更準(zhǔn)確的為客人、領(lǐng)導(dǎo)做好服務(wù)

三、公務(wù)車駕駛員形象禮儀
一）公務(wù)車駕駛員儀容禮儀
頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。
眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲
鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子
嘴巴：牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物
指甲：清潔，定期修剪
胡子：每日一理，刮干凈
二）公務(wù)車駕駛員儀表禮儀
1、上班穿著公司制服的基本要求
衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜；女司機(jī)著裝避免“薄”，“露”，“透”；
冬季穿毛料衣服防止靜電起火。
2、西裝的穿著要領(lǐng)
▼
西裝穿著的避忌（一件新西裝要拆除上衣左袖口處的商標(biāo)；西裝上衣外胸袋除了可以插
入一塊用來(lái)裝飾的真絲手帕以外；不放其他東西。西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫。）
▼
怎么穿襯衫（襯衫的下擺要系到褲子里面；系領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫第一粒扣子必須系上，
如果沒(méi)有系領(lǐng)帶，則第一粒扣子就要解開(kāi)。）
▼ 系好領(lǐng)帶（系好領(lǐng)帶要注意五點(diǎn)）
▼
鞋襪搭配（一般選擇黑色牛皮鞋最佳；一般選用純棉，純毛質(zhì)地的襪子。深色，單色，
黑色比較正規(guī)。）
▼ 首飾和配飾（數(shù)量以少為好；同色同質(zhì)；.符合身份；為體型揚(yáng)長(zhǎng)避短）
3、表情規(guī)范
司機(jī)在崗位上的表情，應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重、尊嚴(yán)
主要包括目光語(yǔ)和微笑
三）公務(wù)車駕駛員儀態(tài)禮儀
1、得體的坐姿
良好的坐姿要符合端莊，文雅，得體，大方的整體要求。
2、 穩(wěn)健的站姿
站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，線條優(yōu)美，
精神煥發(fā)。
3、 積極的走姿
走路時(shí)，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心
前后擺動(dòng)。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕松且富有彈性和節(jié)奏感。
4、不受歡迎的舉止
四）公務(wù)車駕駛員語(yǔ)言禮儀
1、說(shuō)話的內(nèi)容
▼話題的選擇
▼不宜涉及的話題
2、說(shuō)話的方式
▼音量音調(diào)的正確使用
▼盡量使用普通話
▼規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
▼回拒客人需婉轉(zhuǎn)
3、說(shuō)話時(shí)的表情和肢體語(yǔ)言


四、公務(wù)車駕駛員用車禮儀
一）出車前的準(zhǔn)備
1、車容、車況的檢查
▼保持車體清潔
▼保持空氣清新
▼調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度
▼不開(kāi)問(wèn)題車上路
▼檢查燃料，不在接送途中添加燃料
▼車內(nèi)必備物品的準(zhǔn)備
2、做好心理準(zhǔn)備
要調(diào)整好心態(tài)，；做好克服困難的精神準(zhǔn)備；在出車前，還應(yīng)該再一次為自己敲響
警鐘，注意安全行車，確保乘客的人身及財(cái)產(chǎn)安全萬(wàn)無(wú)一失。
二）行車時(shí)的服務(wù)
1、選擇合理的路線
2、車內(nèi)禮儀
▼注視禮儀
▼交談禮儀
▼座次禮儀（轎車的座次禮儀、吉普車的座次禮儀）
3、文明行駛
▼ 時(shí)間緊不開(kāi)急躁車。
▼ 道路不熟不開(kāi)冒險(xiǎn)車。
▼ 道路條件好，不開(kāi)麻痹車。
▼ 對(duì)方態(tài)度不好，不開(kāi)賭氣車。
▼ 連續(xù)工作，不開(kāi)松勁車。
▼ 無(wú)人檢查，不開(kāi)自由車。
▼ 車輛有故障，不開(kāi)“帶病”車。
▼ 心情不好，不開(kāi)情緒車。
▼ 受到鼓勵(lì)，不開(kāi)“英雄”車。
▼ 交會(huì)車時(shí)，不開(kāi)霸王車。
▼在開(kāi)車時(shí)不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，
▼不酒后開(kāi)車
4、禮貌行車
▼十字路口行車禮儀
▼斑馬線行車禮儀
▼雨天行車禮儀
▼夜間行車禮儀
▼下客泊車禮儀
5、正確使用車語(yǔ)
6、不受歡迎的開(kāi)車行為
三）到達(dá)目的地后
1、快速下車為客人開(kāi)車門
2、如有行李，把客人的行李交到客人手上
3、熱情道別
五、公務(wù)車駕駛員接待禮儀
一）迎接賓客禮儀
1、前期準(zhǔn)備：掌握來(lái)賓的基本狀況、迎接時(shí)間的確定、迎接地點(diǎn)的確定
2、見(jiàn)面禮儀（問(wèn)候禮儀、握手禮儀、稱呼禮儀、名片禮儀、介紹禮儀）、
3、迎接乘客上車
4、協(xié)助乘客提拿行李
5、開(kāi)車前的注意事項(xiàng)
二）送別來(lái)賓禮儀
1、知曉情況
2、確定時(shí)間
3、提前達(dá)到
4、協(xié)助乘客提拿行李
5、熱情話別
總結(jié)、公務(wù)車駕駛員服務(wù)禮儀情景模擬展示[pic]

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