銀行柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)


銀行柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧 培訓(xùn)
李兵
課程背景：

柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好
壞，直接影響到整個銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言
人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)形象規(guī)范。
課程收益：
1、塑造良好的職業(yè)形象、建立銀行柜員規(guī)范的服務(wù)模式，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為意識。
2、提升職業(yè)素養(yǎng)，維護(hù)企業(yè)形象，贏得客戶口碑。
3、強(qiáng)化服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)滿意度； 強(qiáng)化柜員的崗位職責(zé)，確保服務(wù)到。
4、提升柜員的服務(wù)溝通技能
授課方式：
講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動作演練。
課程對象：銀行各級柜員
培訓(xùn)時長：2天
課程內(nèi)容：
第一講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之儀容、儀態(tài)、儀表篇
? 銀行柜員儀態(tài)篇
項(xiàng)目一：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
項(xiàng)目二：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：銀行柜面服務(wù)部分走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
項(xiàng)目七：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
項(xiàng)目八：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢四部曲
項(xiàng)目九：銀行柜面服務(wù)招迎手勢五部曲
項(xiàng)目十：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練演示
? 銀行柜員儀容篇
柜員表情訓(xùn)練
1、微笑應(yīng)成為柜員的“常觃表情”——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
2、微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范
銀行柜員儀表
1、“首輪效應(yīng)”即第一印象
——客戶永遠(yuǎn)不會給你第二次機(jī)會重新建立你的第一印象
2、収型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
—得體職業(yè)形象讓您價值百萬
3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個三”原則
案例分享：
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀

第二講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
一、銀行柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第一步：右手示意客戶禮儀
——按下叫號器
——如無客戶應(yīng)答怎么辦？
——當(dāng)見到客戶時怎么辦？
第二步：示意入座禮儀
——站立基礎(chǔ)上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語。
——客戶入座后，柜員方可落座。
——如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應(yīng)該怎么辦？
第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀
——不客戶交流時，注意眼睛、表情、微笑服務(wù)。
——業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語有哪些？
——雙手遞交單據(jù)需要注意。
——需要客戶簽字時需要注意事項(xiàng)。
——辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時需要客戶輸入密碼需注意。
理財經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）
柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
第四步：送別客戶禮儀
——業(yè)務(wù)完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問。
——請客戶為自己服務(wù)評分時的禮貌用語。
——雙手交握在臺前平放，等待客戶清點(diǎn)數(shù)據(jù)及單據(jù)
——站立雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語。
二、銀行柜面服務(wù)的規(guī)范禮儀
1、一般活期儲蓄交易的簡化流程圖
① 客戶臨柜時禮儀
② 收取客戶憑證時禮儀
③ 讀取存折磁條信息時禮儀
④ 客戶輸入密碼，打印資料；客戶簽字確認(rèn)等禮儀
⑤ 遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀
6. 客戶離柜時的服務(wù)禮儀
2、分析
在銀行柜臺服務(wù)操作中，銀行的服務(wù)形象得以最大限度地展示，包括服務(wù)效率、服務(wù)語
言、服務(wù)態(tài)度等，因此柜員要加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。
3. 服務(wù)接觸點(diǎn)和可能的服務(wù)失誤點(diǎn)
三、銀行柜面營銷禮儀
銀行柜面常用基礎(chǔ)禮儀
銀行柜面服務(wù)會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
銀行柜面服務(wù)陪客走路禮儀
銀行柜面服務(wù)迎客禮儀送客禮儀
銀行柜面服務(wù)電話禮儀
銀行柜面服務(wù)電梯禮儀：有與人負(fù)責(zé)電梯無與人負(fù)責(zé)電梯
銀行柜面服務(wù)禮儀六流程
（一）迎接：站相迎、誠請坐
（二）了解：笑相問、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示
（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）送客：雙手遞、站立送
四、銀行柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習(xí)
接遞票據(jù)
請客戶簽名禮儀請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
交接班禮儀
電腦有障礙的溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
銀行柜員禮貌用語規(guī)范禮儀

第三講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之高效溝通技巧禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實(shí)用職場溝通技巧
（1）學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
（2）解讀不同性格、采用不同溝通模式
（3）客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽不觀察）
3、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

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