《服務意識與水平提升培訓(1天)》

  培訓講師:王波

講師背景:
王波:執(zhí)行力、通用管理專家講師?實戰(zhàn)派管控專家,國際注冊培訓師(CIPTT認證);?清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師;?新加坡經(jīng)管學院、加州工學院客座教授;?國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司 詳細>>

王波
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《服務意識與水平提升培訓(1天)》詳細內(nèi)容

《服務意識與水平提升培訓(1天)》


  《服務意識與水平提升培訓》培訓
【課程背景】
美國著名的管理學家托馬斯彼得斯和羅伯特奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的若干家企業(yè)后指出:這些公司不管是屬于機械制造業(yè),或是高科技工業(yè),或是賣漢堡包的食品業(yè),他們都以服務業(yè)自居。
服務是企業(yè)參與市場競爭的有效手段,也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,也帶來了企業(yè)服務競爭的不斷升級,迫切要求企業(yè)迅速更新理念,把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識,在服務上不斷追求高標準,提升服務品位,創(chuàng)造服務特色,打造服務品牌。
本課程專為渴望將服務意識變成本能和習慣的優(yōu)秀企業(yè)打造。
【課程目標】
1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對 客服務技巧方面達到要求,滿足客戶的期望值,增加客戶滿意度。2、通過培訓使員工了解服務本質(zhì)與內(nèi)涵,有效提高服務意識,改善服務心態(tài),提升員工的職業(yè)化素養(yǎng),提高工作效率。                                3、通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,提升企業(yè)的服務技能與業(yè)績?!菊n程形式】
講授(50%)、案例分析研討(30%)、練習(10%)、視頻與角色扮演(10%)
【培訓對象】企業(yè)管理人員、銷售、客服人員等
【課程時間】1天
【課程大綱】
  第一講  客戶服務理念建設
什么是服務和客戶服務
二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對比
三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用
四、我們企業(yè)的價值觀與正確認識客戶:客戶是企業(yè)生命的源泉,沒有客戶,就沒有我們的發(fā)展。
五、 服務人員應具備的素質(zhì)和能力
1、對服務有深刻的理解
2、對企業(yè)有全方位的了解
3、人際交往能力和溝通技巧
4、良好品德與精神:正直、誠實、換位思考、團隊精神、主人翁意識等
六、服務理念的“數(shù)字化”觀點  
七、優(yōu)質(zhì)服務的四大特性  
第二講   陽光服務心態(tài)塑造—四人心態(tài)
員工心態(tài)決定服務質(zhì)量,決定企業(yè)發(fā)展。當我們面對客戶時,應該具有:
一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶!                              二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶!                               三、強者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶!                              四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶!
五、對待客戶的黃金法則:
想贏就先付出——投資心態(tài)(不付出超人代價,不會有超人成績)
想勝就先幫助——幫助心態(tài)(對待客戶要用心幫助、而不是花招)
合作是省時間——共贏心態(tài)(速度、快,不要浪費你我時間)
愛你就要求你——孝子心態(tài)(強迫、要求、催逼是因為我愛你)
六、四人心態(tài)的核心:每一個別人都是最好的別人,而自己是最好的自己!
第三講  超越客戶期望的服務意識提升—客戶價值
一、什么是客戶?
我們的衣食父母;是越用越多的資源;是我們商業(yè)回報的來源。
二、什么是客戶價值? ——是非業(yè)務價值!客戶價值是執(zhí)行的動力與方向。戰(zhàn)略上,是百年基業(yè)的根本。
三、怎么做客戶價值?
敬畏客戶,超越客戶價值期望,讓客戶感動?!獌?nèi)心
在保證自己公司基本利益的前提下,滿足客戶需求,超越客戶期望?!袨?br/>三大方法:新增法、排除法、遞進法。
四、客戶價值的修煉
1、你的客戶是誰?  
2、上周為這些客戶做了哪些工作?  
3、這些工作的結(jié)果是什么?    
4、本周準備做什么事感動客戶?
5、內(nèi)部客戶價值
只有內(nèi)部客戶價值,才會有真正意義上的外部客戶價值。
第四講   服務不同類型客戶的修煉—客戶行為分析與應對
一、客戶服務的七項修煉
第一項修煉:看-領先客戶一步
第二項修煉:聽-接近與客戶的關系
第三項修煉:笑-微笑服務的魅力與修煉
第四項修煉:說-客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么
第五項修煉:動-運用身體語言的技巧
第六項修煉:七種穿衣搭配方法:相關法、安靜法、囊括法等。
第七項修煉:三種標準站姿、坐姿、走姿的訓練與講解。
如何與不同類型的客戶相處?
1、老虎型客戶特點與應對分析
2、孔雀型客戶特點與應對分析
3、考拉型客戶特點與應對分析
4、貓頭鷹型客戶特點與應對分析
5、變色龍型客戶應對分析
 
 

 

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