《門店銷售與服務(wù)七步曲（1天）》

門店銷售與服務(wù)“七步”曲
一、課程時(shí)間：1天
二、培訓(xùn)目標(biāo) 1、通過培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。 2、通過培訓(xùn)使員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。 3、通過培訓(xùn)幫助員工順暢服務(wù)流程，明確標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 4、通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，提升銷售技能與業(yè)績(jī)。        
三、課程大綱
第一講   陽光銷售心態(tài)塑造—四人心態(tài)
員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績(jī)，決定影樓發(fā)展。當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí)，

應(yīng)該具有：
一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！                             

 二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶！                               

三、強(qiáng)者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶！                              

四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！
五、對(duì)待客戶的黃金法則：
想贏就先付出——投資心態(tài)（不付出超人代價(jià)，不會(huì)有超人成績(jī)）
想勝就先幫助——幫助心態(tài)（對(duì)待客戶要用心幫助、而不是花招）
合作是省時(shí)間——共贏心態(tài)（速度、快，不要浪費(fèi)你我時(shí)間）
愛你就要求你——孝子心態(tài)（強(qiáng)迫、要求、催逼是因?yàn)槲覑勰悖?
六、四人心態(tài)的核心：每一個(gè)別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！
 第二講   門店銷售技巧“七步曲”
一、企業(yè)的價(jià)值觀
二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對(duì)比
三、一個(gè)滿意顧客和一個(gè)不滿顧客的不同作用
四、正確認(rèn)識(shí)客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發(fā)展。
五、 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力
1、對(duì)服務(wù)有深刻的理解
2、對(duì)門店有全方位的了解
3、人際交往能力和技巧
4、良好品德與精神：正直、誠(chéng)實(shí)、換位思考、團(tuán)隊(duì)精神、主人翁意識(shí)等。
六、服務(wù)的四個(gè)層面
服務(wù)流程—完整;服務(wù)質(zhì)量—達(dá)標(biāo);服務(wù)態(tài)度—端正 ;服務(wù)境界—感動(dòng)
七、銷售的“七步曲”
第一步:打開店門，熱情微笑迎接；或?yàn)榭腿碎_門，并遮擋陽光，以示尊貴與尊重。
第二步:進(jìn)店打招呼(親切招呼)
技巧: 1、自我介紹：向客人作自我介紹可拉近彼此之間的距離。
 2、打破沉悶：打開話題或稱贊客人。
 3、商品迎客 ：直接向客人介紹產(chǎn)品。
 4、開放式問題：有什么可以幫你？
 5、留意身邊的客人。
第三步：留意客人需要(關(guān)心客人)
眼  →留意客人翻看之產(chǎn)品及徘徊地方
耳  →細(xì)心聆聽，尤其客人與朋友的互相傾談
口  →開放式問題/引導(dǎo)客人講出心中所想
第四步：產(chǎn)品介紹 (FAB誠(chéng)意推薦)
  - 強(qiáng)調(diào)好處
  - 示范
第五步：解決客人的猶豫不決
技巧：1、是, 只不過，YES/BUT：先認(rèn)同客人之論點(diǎn),再帶出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
2、有什么疑問呢?我可以幫你(開放式發(fā)問)
 3、你擔(dān)心些什么呢：強(qiáng)調(diào)好處；提供售后服務(wù)
 4、選擇技巧
第六步：完成交易及附加推銷
技巧:  1、留意購(gòu)買訊號(hào)的出現(xiàn)
 語言 – 我要這個(gè)套系/我訂了可下月為女兒…
 非語言–點(diǎn)頭
  2、嘗試達(dá)成交易，可運(yùn)用:
→ 直接問: 我?guī)湍闼⒖?我?guī)湍闾顚懹唵?br/>→ 建  議:多訂一套可獲___折
→ 想當(dāng)然 : 現(xiàn)在買了,今天可及時(shí)參加…
附加推銷:  配件/推廣／送禮…
第七步：美程服務(wù)或?yàn)榭腿碎_門。
禮貌用語：再見、歡迎光臨等，送別客人。
八、工具：門店七步曲評(píng)分表
九、互動(dòng)：運(yùn)用四人心態(tài)并按照銷售七步曲進(jìn)行角色扮演PK。
如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練
2、微笑與第一印象
3、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練
第三講  客戶價(jià)值
一、什么是客戶？
我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報(bào)的來源。
二、什么是客戶價(jià)值? ——是非業(yè)務(wù)價(jià)值！客戶價(jià)值是執(zhí)行的動(dòng)力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。
三、怎么做客戶價(jià)值?
敬畏客戶，超越客戶價(jià)值期望，讓客戶感動(dòng)。——內(nèi)心
在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望?！袨?br/>三大方法：新增法、排除法、遞進(jìn)法。
四、客戶價(jià)值的修煉
1、你的客戶是誰？  
2、上周為這些客戶做了哪些工作？  
3、這些工作的結(jié)果是什么?    
4、本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶？
5、內(nèi)部客戶價(jià)值
只有內(nèi)部客戶價(jià)值，才會(huì)有真正意義上的外部客戶價(jià)值。
第四講   服務(wù)禮儀
真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗
一、禮儀就在你身邊：禮儀的作用及禮儀的兩個(gè)基本原則
二、職場(chǎng)行為規(guī)范禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿講解與訓(xùn)練
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿講解與訓(xùn)練
3、標(biāo)準(zhǔn)走姿講解與訓(xùn)練
4、引領(lǐng)禮儀講解與訓(xùn)練
5、接待禮儀——迎接禮儀、送別禮儀。
三、服務(wù)禮儀中的語言魅力
1、語音語調(diào)語氣音量的把握
2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲。
3、規(guī)范禮貌用語與禁忌。
4、真誠(chéng)的贊美
5、善于利用態(tài)勢(shì)語言：表情、眼神的修煉
四、微笑禮儀訓(xùn)練

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