客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強(qiáng)化提升
客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強(qiáng)化提升詳細(xì)內(nèi)容
客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強(qiáng)化提升
《客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強(qiáng)化提升》
主講:湯洪
課程對(duì)象:客戶經(jīng)理、客服工作人員等。
課程時(shí)間:1-2天
授課形式:專業(yè)講授、問題討論、模擬演練、現(xiàn)場互動(dòng)
課程收益:
培訓(xùn)后您會(huì)發(fā)現(xiàn)公司的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)有如下明顯改變:
1、改變了陳舊的思維方式,全員的滿足客戶需要的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng);
2、組織學(xué)習(xí)氛圍顯現(xiàn),營造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)初見成效;
3、員工會(huì)發(fā)現(xiàn)可能許多困擾已久的難以化解的客戶異議問題將有一個(gè)頓悟的理解;
4、感悟到與客服高手的差距,養(yǎng)成有意識(shí)訓(xùn)練創(chuàng)造性思維方式的習(xí)慣;
5、員工意識(shí)到人際溝通、禮儀在客服工作中的重要性,形成自覺訓(xùn)練提升的良好氛圍;
6、員工客戶服務(wù)職業(yè)化素養(yǎng)在不知不覺中得到提升。
授課特點(diǎn):
思想深邃但深入淺出,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容互動(dòng)而非形式互動(dòng),注重實(shí)操及思維方式訓(xùn)練,風(fēng)趣、生動(dòng)、幽默,具有感染力。
課程大綱:
一、快速探尋客戶需要——客服工作的基礎(chǔ)
1、客服工作的實(shí)質(zhì)——推銷自己及服務(wù)
“說服”能解決問題嗎?
案例:難以完成的任務(wù)
2、需要、欲望、需求
對(duì)“需要、欲望、需求”的不同理解決定了你將處于客戶服務(wù)的哪一個(gè)層次。
客服高手的思維方式。
需要的表現(xiàn)形式
需要的多層次
需要的高度概括
寄寓深刻哲理的滿足顧客需求案例
二、化解客戶異議——客服工作的關(guān)鍵
客戶異議是敵人還是朋友?如何將異議轉(zhuǎn)化為向客戶推銷自己及服務(wù)的朋友?
1、顧客異議的類型
2、處理顧客異議的方法
3、處理顧客異議綜合運(yùn)用——不可抗拒的客服兵法與戰(zhàn)術(shù)
課程實(shí)訓(xùn):化解客戶異議。
三、客服人員人際溝通技能強(qiáng)化提升——客服工作的催化劑
會(huì)讓你大吃一驚,原來只要通過正常的日常訓(xùn)練,一個(gè)月你就能夠成為人際溝通高手。
1、人際溝通問題討論
問題討論:如何獲得比常人更廣的人際圈?
問題討論:人們最喜歡的談話話題是什么?
問題討論:有的人贊美你,你會(huì)覺得很舒服,甚至視他為知己;有的人贊美你,你會(huì)覺得他很虛偽,甚至輕視他,為什么?
問題討論:想一想你身邊有沒有特別愛“抬杠”的人?談?wù)剬?duì)他的感受。
2、傾聽的技巧
傾聽與聽的本質(zhì)區(qū)別是什么?
為什么要傾聽?
怎樣有效傾聽?
3、提問的技巧
為什么要提問?
有效提問的形式
提問的要訣
課程實(shí)訓(xùn):如何引導(dǎo)客戶思路。
4、回答的技巧
有效回答的形式
有效回答的要訣
四、客服人員基本商務(wù)禮儀——客服工作的門面
1、著裝禮儀
2、儀容儀態(tài)禮儀
3、電話禮儀
4、迎送禮儀
課堂實(shí)訓(xùn):比一比誰做的最好。
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你企業(yè)的產(chǎn)品處于生命周期的哪一個(gè)階段?你的營銷策略是否適應(yīng)不同階段市場的需要?你企業(yè)的產(chǎn)品組合是否合理,能夠符合企業(yè)長期發(fā)展的需要?學(xué)習(xí),我們將幫助你對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品線及其營銷策略作出一個(gè)系統(tǒng)的診斷,并找到解決問題的方法。一、何謂持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷策略問題討論:企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展?二、產(chǎn)品生命周期原理的內(nèi)容企業(yè)處于生命周期的不同時(shí)期,對(duì)經(jīng)營者的挑戰(zhàn)有著質(zhì)的不同
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《電話銷售技巧強(qiáng)化提升》 01.01
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問題討論:領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備什么技能,哪一技能重要?如何提升自身思維技能,強(qiáng)化思維深度?一、產(chǎn)品生命周期營銷戰(zhàn)略——營銷戰(zhàn)略思維方式強(qiáng)化問題討論:企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展?(一)產(chǎn)品生命周期原理的內(nèi)容企業(yè)處于生命周期的不同時(shí)期,對(duì)經(jīng)營者的挑戰(zhàn)有著質(zhì)的不同。(二)產(chǎn)品生命周期的不同階段及營銷指導(dǎo)思想問題討論:曾經(jīng)的標(biāo)王為什么曇花一現(xiàn)?1、導(dǎo)入期——企業(yè)管理者誤區(qū)
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先導(dǎo)問題:1、富士康連續(xù)跳樓事件引發(fā)的思考;2、海爾——中國成功的本土品牌帶給我們的困惑;3、“要品牌就得犧牲銷售量”如何理解此觀點(diǎn)?一、品牌的內(nèi)涵1、品牌的概念2、品牌的歷史3、品牌的價(jià)值4、品牌的四個(gè)度二、整體品牌系統(tǒng)1、品牌的基本功能2、品牌的三個(gè)層次3、品牌形象及差異化塑造品牌定位品牌USP品牌形象策略三、品牌強(qiáng)勢(shì)包裝與品牌建設(shè)的步驟1、品牌強(qiáng)勢(shì)包裝
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本課程從銷售隊(duì)伍的規(guī)劃、培養(yǎng)、控制、激勵(lì)等方面入手,重點(diǎn)闡述本企業(yè)銷售管理關(guān)鍵點(diǎn),幫助銷售經(jīng)理從“見招拆招、觸景生情”式的管理,逐步走向系統(tǒng)和規(guī)范,進(jìn)而打造出能征善戰(zhàn)的銷售團(tuán)隊(duì)。一、銷售隊(duì)伍的作用及常見問題分析1、銷售隊(duì)伍的核心作用;銷售隊(duì)伍常見問題;3、常見問題原因分析;4、系統(tǒng)解決銷售隊(duì)伍問題的思路二、銷售模式對(duì)管理風(fēng)格的要求案例:相同的管理風(fēng)格為什么產(chǎn)
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課程前言:幫助營銷人員發(fā)現(xiàn)自身價(jià)值,建立適合自己及企業(yè)發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃,激勵(lì)營銷人員在不同發(fā)展階段的自我管理。我們的觀點(diǎn):只要你想成為人才,你就可以成為人才;每個(gè)人都可以在自身的工作中成長為營銷高手。請(qǐng)相信:修煉終成正果。課程大綱:一、銷售人員職業(yè)分析討論:什么樣的工作才稱得上理想的工作?1、如何正確的看待工作?2、銷售代表職業(yè)的好處3、銷售代表的發(fā)展方向
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課程前言:你作為企業(yè)老總、經(jīng)理、中層管理者,是否感到每天工作忙亂繁雜?你知道什么才是你應(yīng)該關(guān)心的事情?什么才是你應(yīng)該首要處理的工作?你的企業(yè)是剛剛起步,是正蓬勃發(fā)展,還是已經(jīng)小有所成?你是否面臨著一些問題:如何使一個(gè)名不見經(jīng)傳的品牌快速成為一線大品牌?如何突破市場瓶頸快速提升企業(yè)營銷能力?企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展?我們希望本課程交流,能夠與你共同探討上述問
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《組織型客戶銷售技能強(qiáng)化提升》 01.01
課程前言:在激烈的市場競爭中,各廠商和銷售商對(duì)推銷都越來越重視。而目前的實(shí)際狀況是,銷售業(yè)務(wù)人員大部分只受過中等程度的教育,對(duì)銷售知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和顧客心理等的了解都非常有限,想做和正在做銷售工作的人很多,但真正可以稱得上銷售工程師的人卻寥若晨星,其效率不高,效果不明顯。因此,提高銷售業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,從而提高銷售量、有效收集市場信息、樹立品牌形象就成為企業(yè)
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《商務(wù)博弈之談判技巧》 01.01
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