無服務(wù) 不客戶——服務(wù)質(zhì)量提升與客戶關(guān)系維護

《無服務(wù) 不客戶》
服務(wù)質(zhì)量提升與客戶關(guān)系維護
主講老師：張松波
【課程背景】
隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，服務(wù)經(jīng)濟有越來越廣闊的市場前景；在服務(wù)經(jīng)濟時代的背景下，服務(wù)決定成?。环?wù)是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；對客戶服務(wù)人員來說，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻?，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績就有了保障；難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細節(jié)決定生意的成??；可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細節(jié)是重要的？他們將對客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個將是值得探討的話題。
在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系是營銷人員特別關(guān)注的重點，贏得客戶關(guān)系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價值是不可替代的。
本次課程，張老師會運用以通俗易懂的方式，讓學員將從實際操作的層面上，掌握如何提高自身服務(wù)意識與服務(wù)能力，重新設(shè)計企業(yè)服務(wù)組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
【課程收益】
打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象；
樹立正確的職業(yè)化意識與積極的工作心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神，提高責任意識、自動自發(fā)，快樂、高效工作
掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務(wù)水平及顧客滿意度
如何設(shè)計企業(yè)的服務(wù)組合策略，提高服務(wù)質(zhì)量
掌握如何維護與客戶的良好關(guān)系
現(xiàn)場解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑
【課程特色】
咨詢式培訓，哲學思辨，親操案例，互動研討，現(xiàn)場答疑，學之能用。
深入淺出的理論講解（分析模型），使用簡單實用的工具操作（分析工具）
【課程對象】董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者產(chǎn)品設(shè)計的所有相關(guān)人員
【課程時間】1-2天（6小時/天）
【課程大綱】
案例導入：以服務(wù)著稱的海底撈為何關(guān)閉400個分店？
一、如何理解營銷與產(chǎn)品、服務(wù)之間關(guān)系？
1、服務(wù)經(jīng)濟時代的到來
經(jīng)濟發(fā)展階段分析
服務(wù)經(jīng)濟時代的特征
服務(wù)經(jīng)濟時代的機會
2、營銷中的產(chǎn)品
產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品組合框架
產(chǎn)品組合深度分析
產(chǎn)品組合如何優(yōu)化
3、營銷中的服務(wù)
服務(wù)及其特性
服務(wù)的類型
服務(wù)的作用
服務(wù)的設(shè)計
工具：通用矩陣分析、銷售利潤分析
二、如何設(shè)計服務(wù)營銷7Ps策略？
案例導入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？
1、人員策略
企業(yè)服務(wù)人員的理念與技能
顧客參與設(shè)計
2、有形展示的設(shè)計
有形展示分類
有形展示設(shè)計
3、服務(wù)流程的優(yōu)化
顧客體驗
服務(wù)優(yōu)化
服務(wù)藍圖設(shè)計
分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析
小組討論：畫出你所在企業(yè)的服務(wù)藍圖
三、如何維護良好的客戶關(guān)系？
案例導入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？
1、客戶關(guān)系體系框架
客戶關(guān)系的三個關(guān)鍵
接觸點
溝通技巧
需求點
客戶關(guān)系的十個攻略
保貨源
提高銷售力
試銷優(yōu)先
關(guān)注客戶公關(guān)需求
中高層對接
與客戶一起設(shè)計方案
征詢客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見
獎勵政策
信息及時有效溝通
座談會
2、打造客戶共情力
建立客戶關(guān)系
掌握客戶感知
3、由客戶滿意到客戶忠誠
客戶關(guān)懷
全員營銷
CRM
4、客戶抱怨的處理
客戶抱怨處理六步法
認真聆聽、重復(fù)問題、假設(shè)性解決、認同或贊美、正面論證、提問和再次促成
模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨
四、現(xiàn)場收集的學員問題解答
通常答題時間為0.5-1小時，2天以上課程可設(shè)計專門的研討咨詢環(huán)節(jié)

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