客戶維護(hù)的溝通與商務(wù)禮儀
培訓(xùn)講師:張揚(yáng)
講師背景:
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)CG專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證WFA促動(dòng)協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤(pán)認(rèn)證專(zhuān)業(yè)講師國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán)認(rèn)證認(rèn)證講師國(guó)際注冊(cè)ITMI人才管理 詳細(xì)>>
客戶維護(hù)的溝通與商務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
客戶維護(hù)的溝通與商務(wù)禮儀
客戶維護(hù)的溝通與商務(wù)禮儀
課程背景:
在市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀下,如何更好地維護(hù)客戶,避免流失,發(fā)展出一批高度認(rèn)可我
們的客戶群,在每次做決策時(shí)優(yōu)先考慮與我們的合作;同時(shí),作為影響力中心,成為我
們行走的品牌宣傳,幫我們介紹更多優(yōu)質(zhì)客戶。相信這是我們企業(yè)都期待的。
這門(mén)課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí)如何通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵方面的不斷努力,營(yíng)造出高效的客
戶關(guān)系,獲取客戶忠誠(chéng)度。
課程收益:
▲
可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關(guān)系,建立客戶關(guān)系的各個(gè)不同方面應(yīng)該
掌握的各種攻略。
▲
學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握建立客戶關(guān)系的理念和方法,訓(xùn)練客戶維護(hù)的技能,發(fā)揮應(yīng)有的作
用。
▲ 學(xué)員將練習(xí)掌握與客戶相處時(shí)的應(yīng)對(duì)禮儀,體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象。
課程目標(biāo):
● 學(xué)會(huì)了解客戶的背景
● 學(xué)會(huì)了解如何建立人際關(guān)系
● 知曉建立客戶關(guān)系的重要因素
● 練習(xí)商務(wù)場(chǎng)合的交往禮儀
● 掌握客戶溝通中的同理心技巧
● 擅于維持客戶關(guān)系,提升客戶忠誠(chéng)度
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)員工/項(xiàng)目負(fù)責(zé)、需要與客戶打交道的員工
課程方式:授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等
課程大綱
第一講:理解客戶方能贏得客戶
一、在會(huì)面中建立客戶關(guān)系
1、與客戶會(huì)面的目的與準(zhǔn)備
2、建立良好的溝通氛圍
3、與客戶會(huì)面的步驟
二、掌握客戶的感知,期望值和滿意度
1. 客戶的各類(lèi)需求
1)客戶的業(yè)務(wù)需求
2)客戶的情感需求
3)客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系
個(gè)性化模型建設(shè):我的客戶的需求
2. 客戶的滿意度
1)客戶的期望值與滿意度來(lái)源
2)各類(lèi)服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性
3)客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營(yíng)造
互動(dòng)研討:把握客戶的需求和期望值
第二講:提升自身禮儀素養(yǎng),獲取客戶好感和信任
一、讓客戶喜歡我
1. 客戶喜歡的服務(wù)人員
1)首因效應(yīng)
2)55387法則帶給我們的啟發(fā)
2. 儀容儀態(tài)的要求
1)商務(wù)男士的形象
2)商務(wù)女士的風(fēng)采
3. 商務(wù)交往禮儀的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
1)商務(wù)交往的常見(jiàn)流程
見(jiàn)面
指引
同行
介紹
握手
斟茶續(xù)水
乘車(chē)
送別
2)餐桌禮儀
3)會(huì)議禮儀
4)上臺(tái)解說(shuō)方案的公眾表達(dá)和訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn):商務(wù)禮儀的情景化應(yīng)用
二、獲取客戶信任的關(guān)鍵
1. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的形成
2. 模仿客戶,與客戶保持一致
第三講:提升溝通技能,抵達(dá)客戶心底
一. 積極的傾聽(tīng)、反饋與表達(dá)
1.傾聽(tīng)與反饋
2.有效運(yùn)用語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言
互動(dòng):誰(shuí)是溝通達(dá)人?
二、用同理心技巧來(lái)解決情緒問(wèn)題
1. 識(shí)別情緒
1)情緒類(lèi)型和表現(xiàn)
2. 運(yùn)用同理心
1)同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用
2)獲取客戶情感上的認(rèn)可
練習(xí):同理心的語(yǔ)言
三、用FABE公式技巧來(lái)吸引客戶
1. 人只愛(ài)聽(tīng)于自己有利的事
2. FABE——從客戶利益出發(fā)
訓(xùn)練:用FABE的方式和客戶做說(shuō)明
四、用邏輯的說(shuō)明方式讓客戶更信任
1.時(shí)間框架
一種使人放松的結(jié)構(gòu),讓時(shí)間幫你推進(jìn)表達(dá)
2.空間框架
一種隨處可用的結(jié)構(gòu),讓你的表達(dá)形象生動(dòng)
3.支點(diǎn)框架
一種讓你的表達(dá)呈現(xiàn)穩(wěn)定、客觀、審慎的結(jié)構(gòu)
4.鐘擺框架
一種讓你能夠照顧多方觀點(diǎn),創(chuàng)造雙贏結(jié)果的結(jié)構(gòu)
5.變焦框架
一種讓你的表達(dá)呈現(xiàn)多樣化,并使焦點(diǎn)突出的結(jié)構(gòu)
6.遞推框架
一種根據(jù)邏輯層層推進(jìn),讓你的表達(dá)無(wú)可辯駁的結(jié)構(gòu)
第四講:明確自身定位,積極引導(dǎo)交流,論證并作出決定
一、明確自身定位,職業(yè)角色和人際定位
1. 自身的職業(yè)角色
1)角色和定位
2)營(yíng)造高效客戶關(guān)系所應(yīng)該具備的素養(yǎng)
2. 有效引導(dǎo)交流
1)各種提問(wèn)工具和其特點(diǎn)
2)運(yùn)用高效提問(wèn)技巧讓客戶變得更專(zhuān)業(yè)
二、運(yùn)用綜合影響力,推動(dòng)客戶決定
1. 客戶決定的來(lái)源
1)客戶的情緒和判斷
2)結(jié)合客戶的需求
2. 幫助客戶做出你期望的決定
1)你的積極表達(dá)能力
2)你的有效論證,掌握有效的論據(jù)
3. 幾種棘手情況的處理
1)客戶投訴處理的要點(diǎn)
2)如何拒絕客戶
3)如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑
4)其他可能的棘手情況
案例:對(duì)待客戶提出的要求
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