優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)與溝通技巧
優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)與溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)與溝通技巧
優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)與溝通技巧
課程背景:
服務(wù)行業(yè)不同與其他行業(yè),人的因素在整個(gè)服務(wù)接待過程中起著關(guān)鍵決定性作用。俗話
說:服務(wù)行業(yè)是一種依附于“人的能力”的行業(yè)。當(dāng)下隨著中國經(jīng)濟(jì)日益富強(qiáng),隨著“雙循
環(huán)”大政策發(fā)展,人們生活水平與需求日益攀升,產(chǎn)品的競爭壁壘已經(jīng)打破,產(chǎn)品同質(zhì)化
終將被替換。?最終對于高等級物業(yè)服務(wù)而言,?法模仿、替代、超越的唯獨(dú)是?,?
素質(zhì)的?能夠吸引、經(jīng)營?端客戶,奠定地標(biāo)影響力。
我們的物業(yè)管理者們與?線工作?員素質(zhì)修養(yǎng)的局限性會直接影帶來行業(yè)口碑的影響。
企業(yè)在?前?速發(fā)展的階段需要形成頭部效應(yīng),對客戶創(chuàng)造價(jià)值,差異化服務(wù)。因此,
各級主管人員、所有在崗員?進(jìn)?素質(zhì)修養(yǎng)、客戶服務(wù)提升刻不容緩。
課程收益:
● 升級服務(wù)能力,用高品質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造口碑,鍛造企業(yè)品質(zhì)
● 樹立企業(yè)品牌及良好的社會效益
● 提升員工服務(wù)意識,職業(yè)素養(yǎng),提升預(yù)判能力,提高問題解決能力
● 提升員工的職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)精神,通過現(xiàn)象看本質(zhì),掌握服務(wù)的核心
課程特色:
通過重塑服務(wù)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化職業(yè)形象,展現(xiàn)肢體語言,掌握溝通技巧、表情管理與物業(yè)現(xiàn)
場管理等方面,了解并掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求,有效執(zhí)行并精準(zhǔn)落地。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對象:物業(yè)管理部門全體管理者及員工
課程人數(shù) :20-40人
課程方式:課堂講解、案例教學(xué)分析、游戲互動教學(xué)、情景模擬演練、小組討論分析(
30%理論,40%實(shí)操,30%案例)
課程?綱
第一講:服務(wù)禮儀認(rèn)知之打開新局面
一、學(xué)員破冰互動
1. 分組
2. 游戲互動:按摩游戲5分鐘
二、重構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新認(rèn)知
思考:通過游戲體驗(yàn),你的第一感受與認(rèn)知是什么?
1. 剖析“服務(wù)者”角色
2. 重構(gòu)服務(wù)認(rèn)知
3. 闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)核?要義
三、物業(yè)單位服務(wù)的重點(diǎn)
1. 我們是精英團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)
1) 融合文化
2) 互補(bǔ)技能
3) 一致目標(biāo)
4) 為戰(zhàn)友服務(wù)
2. 做客戶的專業(yè)“管家”
3. 以提供服務(wù)的附加價(jià)值的形式
4. 個(gè)人價(jià)值感與成就感提升
5. 企業(yè)文化與軟實(shí)力的展現(xiàn)
總結(jié)分析:工作的愉悅與尊重,其實(shí)是我們自己創(chuàng)造的
第二講:動線管理下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)
一、客戶動線的呈現(xiàn)
1. 與我崗位相關(guān)的客戶動線梳理
制作各崗位客戶動線圖:客戶找我做什么?
思考:在各個(gè)流程點(diǎn)上,我能為客戶做的服務(wù)。
2. 崗位服務(wù)的必學(xué)禮儀運(yùn)用
1) 崗位服務(wù)中的正確做法&錯(cuò)誤做法示例
2) 星巴克的員工真的用手機(jī)嗎?
3) 職業(yè)著裝規(guī)范
4) 儀態(tài)禮儀——一榮俱榮的素養(yǎng)體現(xiàn)
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
眼神
笑容(技巧以及尺度)
遞接禮
電梯禮
迎送禮
鞠躬禮/點(diǎn)頭禮
引領(lǐng)禮
握手禮
上門禮
動線情境模擬:我與客戶見面的“此情此景“
3. 在服務(wù)到位的基礎(chǔ)上,我們能做的更優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1) 海底撈為什么會贏
2) 小權(quán)限,大體驗(yàn)
3) 底線不能踩,共贏可以有
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是多方共贏,不是零和博弈
二、 積極響應(yīng)客戶的高效溝通技巧
1. 用心聆聽,十目一心
2. 有效反饋,關(guān)鍵溝通
3. 換位思考,F(xiàn)ABE表達(dá)
4. 拒絕藝術(shù),反向增值
三 、協(xié)同立場,戰(zhàn)友思維
1. 立場小游戲“站隊(duì)體驗(yàn)”
2. 我們是客戶的“外掛”而非“答應(yīng)”
3. 幫客戶贏得市場口碑,也是我們占領(lǐng)了市場高地
第三講:投訴處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1. 有效投訴與無效投訴
2. 客戶為什么要投訴
3. 什么語言或行為容易引起投訴?
4. 投訴認(rèn)知:預(yù)防才是硬道理
5. 重視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿情影響力
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一:百分百坦誠與尊重
2. 原則二:先處理心情,再處理事情
3. 原則三:兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1. 隔離個(gè)案處理
2. 平復(fù)客戶情緒
3. 用心聆聽事實(shí)
4. 調(diào)整客戶期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶意見
情境演練:投訴處理對對碰
第四講:情緒管理——客戶體驗(yàn)締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果
1. 贏得續(xù)租率
2. 利于好口碑
二、專業(yè)的服務(wù)精神——讓客戶擁有四心超值體驗(yàn)
1. 放心——客戶對你的信任
2. 舒心——懂得客戶所需
3. 安心——毋庸置疑的選擇
4. 動心——走心的服務(wù)
三、客戶不快樂的源泉與解決辦法
1.客戶不快樂的原因
1) 認(rèn)知的不同
2) 角度/角色的不同
3) 期待值不同
2.解決方法
1) 協(xié)同認(rèn)知——我比客戶更專業(yè)
2) 換位思考——你的需求和我的原則
3) 靈活期待——奧運(yùn)盈利的啟發(fā)
四、工作負(fù)面情緒的調(diào)節(jié)方法
1. 宣泄法
2. 轉(zhuǎn)移法
3. 心理暗示法
4. 積極語言法
5. 目標(biāo)關(guān)注法
6. 改變認(rèn)知法
總結(jié):做一朵向陽而生的“向日葵“
第五講:行動學(xué)習(xí)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之落地執(zhí)行
1. 確定小組討論主題:《提升崗位效能的點(diǎn)滴措施》
2. 結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容與崗位經(jīng)驗(yàn),提出解決方案
3. 活動“蜜蜂轉(zhuǎn)地球“
4. 總結(jié)匯報(bào):我們的行動計(jì)劃
5. 99%+只有我們能做到的1%=100%
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