《高效能沖突管理—化解矛盾的良方》


高效能沖突管理

——化解矛盾的良方
主講：王哲光
課程背景
一提到?jīng)_突可能會(huì)使大多數(shù)的人聯(lián)想到暴力、爭(zhēng)吵、傷害，其實(shí)沖突是工作和生活
中必然出現(xiàn)的組成部分，由于每個(gè)人都有獨(dú)立的意志和世界觀，當(dāng)遇到不同觀點(diǎn)的時(shí)候
，就埋下了沖突的種子。但我們也要看到對(duì)高效能的團(tuán)隊(duì)來說意見或是觀點(diǎn)的差異是新
思想產(chǎn)生的基礎(chǔ)，沖突也可以產(chǎn)生積極的效果，但必須及時(shí)加以處理，否則它就會(huì)演變
成成員之間的戰(zhàn)爭(zhēng)進(jìn)而對(duì)組織產(chǎn)生危害。
工作中最大的障礙就是溝通不暢，許多事故、錯(cuò)誤和沖突的背后，大多不是技術(shù)和
操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎？隨處可見的事實(shí)：你以為別人
了解你的意思，但結(jié)果聽到的是“我以為是這樣的，所以不是我的錯(cuò)”；有的人講話大家
都愛聽，有的人講話一開口就得罪人；在自己部門大家溝通還不錯(cuò)，怎么一到要其他部
門或同事配合就那么的難；我的報(bào)告老是得不到上級(jí)的認(rèn)可，我的意思他怎么就是不明
白呢？客戶看起來關(guān)系很融洽，但是就是不簽單，問題出在哪兒呢？其實(shí)大多數(shù)人都沒
有意識(shí)到，沖突導(dǎo)致的跨部門協(xié)作出現(xiàn)問題造成了金錢的浪費(fèi)和機(jī)會(huì)的損失，溝通是一
門藝術(shù)，它無時(shí)無刻不在影響著我們的人生。我們的諸多不順都是因?yàn)闇贤记傻娜笔?br /> ，表現(xiàn)出不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)和行為，從而在人際關(guān)系上得不到實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展和擁有良好的關(guān)
系。
事實(shí)上管理者無法解決沖突雙方的問題，而只能幫助相斗的雙方更有效地處理沖突
，沖突管理不是結(jié)果而是過程，只有當(dāng)沖突雙方握手言和時(shí)，問題才能得到圓滿地解決
。本課程運(yùn)用管理心理學(xué)、NLP、教練技術(shù)、完型療法等技巧，結(jié)合企業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和職場(chǎng)
實(shí)例，從心理學(xué)和管理學(xué)的層面來幫助學(xué)員掌握掌握疏導(dǎo)、調(diào)解、談判和應(yīng)用權(quán)力強(qiáng)制
的方法，從而高效能的處理好各種沖突，擁有高效、快樂、平衡的人生。
課程目標(biāo)
?
認(rèn)識(shí)沖突的本質(zhì)，了解沖突的不同發(fā)展階段和應(yīng)對(duì)方法，掌握化解矛盾的原則；
?
打開學(xué)員心扉，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和對(duì)工作的熱情，認(rèn)識(shí)到只有積極正確的心
態(tài)才是處理沖突的前提；
? 能基本運(yùn)用展示、聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng)等高效能溝通的技巧；
?
了解排除溝通障礙的方法，掌握人際關(guān)系的基本原則，理解真正的雙贏實(shí)現(xiàn)模式，
成就卓越職業(yè)人生；
? 掌握成為EQ高手的技術(shù)和成為有能力影響他人的領(lǐng)導(dǎo)者；
授課對(duì)象
本課程作為希望化解矛盾、處理沖突、了解壓力，掌控情緒的職業(yè)經(jīng)理人管理技能訓(xùn)
練課程，亦可用于中高級(jí)管理者心理疏導(dǎo)訓(xùn)練計(jì)劃。
培訓(xùn)用時(shí)
2-3天（每天6小時(shí)）。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，運(yùn)用管理心理學(xué)、NLP、教練技術(shù)、
完型療法等技法，30%知識(shí)點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%演練互動(dòng)和視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)
、糾偏，使學(xué)員體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改變心智模式，成為處理沖突的情商高手。
課程大綱
一、重新認(rèn)識(shí)沖突
1、沖突和沖突管理
2、沖突的層面與心理變化
1）個(gè)人、組織、社會(huì)
2）認(rèn)同——包容——排斥
3、沖突的表象特征——沖突發(fā)展五大階段
觀點(diǎn)不同、爭(zhēng)執(zhí)交鋒、矛盾激化、有限斗爭(zhēng)、全面戰(zhàn)爭(zhēng)
4、沖突管理五大技法
介入疏導(dǎo)、溝通指引、調(diào)解降溫、主持談判、權(quán)利仲裁
5、允許建設(shè)性沖突——沖突的正面意義
引起關(guān)注、激發(fā)興趣、頭腦風(fēng)暴、問題導(dǎo)引、推動(dòng)創(chuàng)新、促進(jìn)變革
二、介入疏導(dǎo)——化解沖突于無形
1、低烈度沖突——因觀點(diǎn)不同導(dǎo)致的沖突
2、介入的時(shí)機(jī)和原則
3、水宜疏而非堵
1）沖突源于溝通不暢
2）溝通的本質(zhì)
3）溝通的目的
4、溝通模型
5、溝通為什么那么難？
1）人和人是不同的——九型人格
2）尊重差異
演練：老總類、財(cái)務(wù)類、生產(chǎn)技術(shù)類、人資行政類、營(yíng)銷類的型格分析
三、溝通指引——知彼解己的高效能溝通
1、應(yīng)對(duì)沖突第二級(jí)“爭(zhēng)執(zhí)交鋒”——鑄劍為犁的藝術(shù)
2、溝通不良的弊病
演練：情境模擬
3、同理心溝通
1）移情交流
2）高效能溝通四大技巧
聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng)
演練：面對(duì)面交鋒——印第安發(fā)言棒
4、企業(yè)組織沖突的爆發(fā)點(diǎn)——跨部門溝通
1）跨部門溝通為什么那么難？
界定模糊、責(zé)任不清、分工不明、山頭主義、不夠職業(yè)、性格差異
2）第三種解決方案
5、向上管理——如何處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系
1）領(lǐng)導(dǎo)是你的客戶
2）為什么我們和領(lǐng)導(dǎo)的看法有差異？
3）向上級(jí)簡(jiǎn)報(bào)的技巧
帶著方案談問題；匯報(bào)工作要訣；如何獲得上級(jí)的支持
演練：三分鐘MINI匯報(bào)
四、調(diào)解降溫——當(dāng)好滅火隊(duì)長(zhǎng)
1、沖突第三級(jí)“矛盾激化”的后果
2、冷靜、再冷靜
1）帶離現(xiàn)場(chǎng)
2）降低溫度
3、居中調(diào)停
1）調(diào)解而非處于火力中心
2）調(diào)解的基本手段
4、形成預(yù)案
演練：如何讓這樣的事情不再發(fā)生
五、主持談判——萬(wàn)事皆可談
1、防范“有限斗爭(zhēng)”升級(jí)
2、介入人的關(guān)鍵任務(wù)
1）和沖突雙方分別談判
2）主持談判
3、談判該怎么談
1）談判的關(guān)鍵因子：信息、資源、時(shí)效、力量、策略
2）標(biāo)準(zhǔn)談判準(zhǔn)備流程
確定談判人選——收集談判信息——檢視談判籌碼
——確定談判底線——?jiǎng)?chuàng)造談判環(huán)境——擬定談判策略
3）六種談判結(jié)果
4）雙贏實(shí)現(xiàn)模式圖
演練：掰手腕
4、談判新手容易犯的九大錯(cuò)誤
1）害怕得罪、容易妥協(xié) 2）讓步過快、不留余地
3）情緒失控、忘記目標(biāo)
4）準(zhǔn)備不足、汗流浹背 5）暴露分歧、自亂陣腳
6）缺乏計(jì)劃、邊談邊看
7）受制于人、陷入被動(dòng) 8）直接攻堅(jiān)、形成僵局
9）欣喜若狂、得意忘形
5、原則下盡可能的贏——談判戰(zhàn)術(shù)
1）掌握主動(dòng) 2）談判圈 3）談判節(jié)奏 4）重新定義 5）計(jì)算收益
6）換將策略 7）疲勞戰(zhàn)術(shù) 8）拖延戰(zhàn)術(shù) 9）價(jià)格與價(jià)值 10）情感打動(dòng)
6、主持談判的原則
六、權(quán)力仲裁——應(yīng)對(duì)全面戰(zhàn)爭(zhēng)的最后手段
1、沖突的最高階段——全面戰(zhàn)爭(zhēng)
2、嘗試仲裁
1）建立仲裁體系和程序
2）仲裁的基礎(chǔ)
3）確認(rèn)雙方認(rèn)同仲裁結(jié)果
3、仲裁的原則
4、最后的手段——權(quán)力強(qiáng)制
1）必須采取強(qiáng)制措施的情形
2）權(quán)力的來源
3）權(quán)力還是領(lǐng)導(dǎo)力？
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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