銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：徐靖茹

講師背景：
徐靖茹老師——高端形象禮儀培訓(xùn)師?AICI（國際形象顧問協(xié)會(huì)）會(huì)員?國際注冊高級(jí)禮儀培訓(xùn)師?國際注冊高級(jí)形象設(shè)計(jì)師?全國婦聯(lián)女性形象工程講師?青年政治學(xué)院特聘講師?上島咖啡服務(wù)咨詢顧問?國家能源總局、中國鐵建集團(tuán)，國家電網(wǎng)等特聘講師?中國人 詳細(xì)>>

徐靖茹
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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)


《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)》課程大綱

【課程背景】


在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)
性化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營效益?！耙钥蛻魹?br /> 中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)
要求。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切
需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追
求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)、拼專業(yè)等方面轉(zhuǎn)
變?？蛻粼谶x擇高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，會(huì)選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務(wù)所帶來
的愉快體驗(yàn)。

銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要把服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深
入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨(dú)特的競
爭優(yōu)勢。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行美好形象的具體展現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為一項(xiàng)令個(gè)人脫穎而出
、讓銀行更臻完美的溝通手段。

通過銀行服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)，可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象，使交往對(duì)象產(chǎn)
生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，增強(qiáng)與客戶的溝通能力，打造高內(nèi)涵、高修養(yǎng)
、高品位的職業(yè)風(fēng)范，培育更強(qiáng)的客戶黏性，促進(jìn)品牌形象的提升。



【課程特色】
內(nèi)外兼修，誠于中、形于外，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用、高效
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣


【課程目標(biāo)】
1.
使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化溝通技能，
規(guī)范服務(wù)行為
2. 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)技巧并熟練運(yùn)用，展現(xiàn)工作中的服務(wù)魅力
3.
培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝通技巧處理服
務(wù)過程中的人際關(guān)系，滿足客戶的個(gè)性化需求
【培訓(xùn)課時(shí)】1天（6小時(shí)/天）
【授課對(duì)象】銀行服務(wù)工作的一線員工、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
【課程內(nèi)容】
第一講：銀行業(yè)的發(fā)展趨勢
1. 銀行業(yè)面臨的困境與挑戰(zhàn)
2. 銀行的五大變化
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
1. 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？
2. 服務(wù)的層次與特征
第二講：銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1. 禮儀之核心內(nèi)涵
2. 禮儀之儀容儀表
3. 禮儀之行為舉止
4. 禮儀之商務(wù)交往
5. 禮儀之有效溝通
第三講：崗位服務(wù)規(guī)范流程
1. 標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)
2. 開門迎客—大堂行為用語
3. 開門迎客—柜面行為用語
4. 一日三巡
5. 服務(wù)流程管理-理財(cái)客戶經(jīng)理
6. 服務(wù)流程管理-大堂經(jīng)理
7. 大堂經(jīng)理十個(gè)一
8. 服務(wù)流程管理-柜面服務(wù)七步曲
第四講：銀行常用手語服務(wù)
1. 銀行常用管理手語服務(wù)
2. 銀行常用盲人手語服務(wù)
第五講：崗位服務(wù)流程通關(guān)
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)流程通關(guān)
2. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)流程通關(guān)
3. 柜面人員服務(wù)流程通關(guān)

授課方式: 互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作 、視頻、音樂、游戲、人體雕塑等。


 

徐靖茹老師的其它課程

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展廳接待禮儀   03.10

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政府人員職業(yè)化提升—商務(wù)禮儀【課程背景】政府人員的形象禮儀不僅代表自己，更是展現(xiàn)政府形象的一張名片。接待人員不懂規(guī)范，管理人員不善溝通，行為舉止有失檢點(diǎn)，這一系列問題都是缺乏禮儀常識(shí)造成的行為，將會(huì)直接影響到政府形象。可是政府人員應(yīng)該如何做到知禮懂禮行禮，樹立良好的公務(wù)員形象，贏得人民的信任和信賴那？《商務(wù)禮儀》課程從禮儀表現(xiàn)、修養(yǎng)、精神三個(gè)層次全方位、多角

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政務(wù)禮儀   03.10

政府人員職業(yè)化提升——政務(wù)禮儀【課程背景】政務(wù)禮儀是國家公務(wù)員在從事公務(wù)活動(dòng)，行使國家管理職能所必須遵循的行為禮儀規(guī)范。國家公務(wù)員學(xué)習(xí)并遵守政務(wù)禮儀，有助于提升公務(wù)員隊(duì)伍的整體美譽(yù)度。公務(wù)員作為政府部門的工作人員，言行舉止不僅代表個(gè)人，更代表和維護(hù)著黨和政府的形象。作為公務(wù)人員在政務(wù)活動(dòng)中如何做到優(yōu)雅得體的禮儀呢？如何在工作當(dāng)中展示出政府的形象呢？政務(wù)禮儀課

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職場社交禮儀   03.10

職場社交禮儀【課程背景】隨著商業(yè)活動(dòng)的頻繁化，企業(yè)越來越重視員工的社交禮儀，商務(wù)活動(dòng)中社交禮儀不僅展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)和魅力，更是展現(xiàn)企業(yè)形象的一張名片。用餐禮儀不當(dāng)造成尷尬局面，這一系列問題都是缺乏社交禮儀常識(shí)造成的，將會(huì)直接影響到企業(yè)形象，有時(shí)候損失是不可低估的?？墒瞧髽I(yè)員工應(yīng)該如何諳熟社交禮儀規(guī)范，熟知社交場合規(guī)則，游刃于社交之中那？《職場社交

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銷售禮儀與有效溝通技巧【課程背景】企業(yè)員工的形象禮儀不僅代表自己，更是展現(xiàn)企業(yè)形象的一張名片。營銷人員不修邊幅，接待人員不懂規(guī)范，管理人員不善溝通，行為舉止有失檢點(diǎn)，這一系列問題都是缺乏禮儀常識(shí)造成的行為，將會(huì)直接影響到企業(yè)形象，有時(shí)候損失是不可低估的?？墒菃T工應(yīng)該如何做到知禮懂禮行禮，方能提升業(yè)績，降低投訴，提高企業(yè)競爭力呢？《銷售禮儀與有效溝通技巧》課程

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