銀行新員工服務禮儀

  培訓講師：徐靖茹

講師背景：
徐靖茹老師——高端形象禮儀培訓師?AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員?國際注冊高級禮儀培訓師?國際注冊高級形象設計師?全國婦聯女性形象工程講師?青年政治學院特聘講師?上島咖啡服務咨詢顧問?國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網等特聘講師?中國人 詳細>>

徐靖茹
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銀行新員工服務禮儀詳細內容

銀行新員工服務禮儀

銀行新員工的服務禮儀
（線上課程）

課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營
銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人
的因素——代表銀行形象和服務意識的銀行服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是
不可模仿的。
21世紀，銀行業(yè)將進入一個發(fā)展、完善和成熟的重要階段，而各銀行間的競爭也將會出
現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是客
戶都對銀行從服務理念到服務方式提出了更高的標準和要求，這一切都要通過優(yōu)質的服
務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴于每天工
作在一線的銀行服務人員，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何
時段廣告效用都大。因此迅速提高銀行服務人員的服務意識和服務禮儀水平是關系到銀
行生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益：
1、認識銀行服務禮儀的重要性，了解銀行服務人員應具備的素質，提升學員的客戶
服務理念和技巧。
2、 塑造銀行服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握服務中與客戶交往的服務禮儀規(guī)范及標準。
4、
掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。


課程特色：
1、系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行。
2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學
中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例，提高服務意識和服務水平，塑造個人
和企業(yè)的專業(yè)服務形象。
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：從事客戶服務工作的新員工 一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱：
第一部分：禮儀的內涵
一 什么是禮儀
二．為什么要學習禮儀
三．禮儀的本質
第二部分：銀行服務人員的形象塑造
一、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來：修面要點
3、完美造型從“頭”開始：服務行業(yè)的發(fā)型
4. 個人衛(wèi)生禁忌
二、著裝禮儀
1.TPOR原則
2、女士著裝要求及禁忌
1）職場裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）配飾的搭配
4）著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1）西裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）領帶的選擇和搭配技巧
4）配飾的選擇（鞋、襪、包）
5）穿西裝的禁忌
三、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
1、表情語
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密
2、舉止優(yōu)雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手勢訓練
第三部分：銀行服務人員接待禮儀
一 見面禮儀
1. 問候禮儀
2. 稱謂禮儀
3. 名片禮儀
4. 握手禮儀
二、介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 介紹他人
三、引領禮儀
1. 走廊上
2. 樓梯上
3. 電梯里
四、奉茶禮儀
五、乘車禮儀
第四部分：銀行服務人員的優(yōu)質客戶服務
一、什么是優(yōu)質的客戶服務？
二、客戶服務的層次與特征--超越客戶期望（五層級）
第五部分：銀行服務用語禮儀
一、電話溝通禮儀
1、接聽電話技巧
2、打電話的正確方式：5W1H
3、開場和結束語
4、稱呼
5. 打電話的內容
情景模擬：《服務人員撥打電話》
二、服務禮貌用語
稱呼語
歡迎語
問候語
征詢語
問詢語
應答語
道歉語
感謝語
結束語
告別語
基本禮貌用語10字
第六部分：銀行服務中的溝通技巧
一、積極傾聽
測試：《互動練習》
1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
二、同理心
三、贊美法
練習：《相互贊美》
第七部分：有效處理客戶投訴的技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3、搜集：技巧性提問，搜集相關信息
4、解決：提出解決方案，征求客戶意見
5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
情景演練






 

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