打造讓客戶成為“回頭客”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

打造讓客戶成為“回頭客”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
-培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
主講：清香萬里子
【課程背景】
近年來，中國富裕層迅速增加，舉世矚目。中國的高凈值人群數(shù)量，僅排在美國之后，居世界第二位。市場上面向富裕層的產(chǎn)品和服務(wù)層出不窮，但鮮見與之相匹配的高端服務(wù)品質(zhì)的提升。此外，為高端客戶群提供服務(wù)的企業(yè)競爭日趨激烈，獲取新客戶以及維系現(xiàn)有客戶，都變得日益重要。同時(shí)，高凈值可群在面臨市場供給多元化情況下，對于高品質(zhì)服務(wù)的要求日益提高。
隨著近年來赴日旅游的普及，很多富裕層人士都有赴日經(jīng)驗(yàn)。其中，通過親身體驗(yàn)，喜愛日本的產(chǎn)品和服務(wù)的高凈值人士有很大群體，而且有不斷增加之勢。日本式優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以受歡迎的原因是，提供服務(wù)的專業(yè)人員不僅有專業(yè)的服務(wù)知識和理念，更重要的是具有團(tuán)隊(duì)合作精神，每個(gè)成員都能具有”溫暖的誠心誠意”的服務(wù)精神。接受過這種服務(wù)的客戶，很容易成為回頭客。
目前在中國國內(nèi)，面向富裕層客戶的產(chǎn)品和服務(wù)雖然在不斷增加，但仔細(xì)觀察便會發(fā)現(xiàn)，這些所謂高端服務(wù)多是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，鮮見為打造超出客戶期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而投入大量力量的企業(yè)?？梢灶A(yù)見，今后在獲取和維護(hù)高凈值客群變得越來越重要，同時(shí)競爭也越來越激烈的情況下，只有提高服務(wù)品質(zhì)，從而加深與客戶的信任關(guān)系，才能為企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提供附加價(jià)值，成為與競爭對手的差異化要素。只有團(tuán)隊(duì)成員朝著相同目標(biāo)，共同努力，才能形成與競爭對手的差異化，并幫助企業(yè)建立品牌優(yōu)勢，享受價(jià)格溢價(jià)優(yōu)勢，最終實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷售的目標(biāo)。
為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，如何在企業(yè)中形成組織合力，為高端客群提供高品質(zhì)服務(wù)？如何把成功的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到整個(gè)企業(yè)？通過此培訓(xùn)，你將會獲得解決方案。
【課程收益】
了解日本對于高端服務(wù)的定義及具體案例
能夠分析高端客群對于高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
掌握獲得和維護(hù)高凈值客群的基本要素
掌握高凈值客群建立信任關(guān)系的“三要素”
掌握服務(wù)高端客群的團(tuán)隊(duì)力的“三步法”
培養(yǎng)自己的素養(yǎng)，療愈自己的精神之后，減少壓力,情緒控制, 培養(yǎng)心理堅(jiān)強(qiáng)的方法
【課程特色】精通中日文化，具備國際化視野；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩; 實(shí)用，角色扮演演練
【課程對象】銀行，保險(xiǎn)公司及外資奢侈品品牌企業(yè)，服務(wù)經(jīng)營者的企業(yè)，服務(wù)女性高端客群的企業(yè)的經(jīng)營者，高管，各部分負(fù)責(zé)人，店長。
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程大綱】
日本的高端服務(wù)為何如此發(fā)達(dá)？
日本高端服務(wù)的介紹
日本高端服務(wù)的產(chǎn)生及演變歷程
日本社會如何定義超出客戶期待的服務(wù)及案例
日本社會如何定于帶給客戶感動(dòng)的服務(wù)及案例
日本企業(yè)眼中的高端服務(wù)“底層邏輯”
案例說明：日本銀行的高端服務(wù)
互動(dòng)：大家期待怎樣的高端服務(wù)？
與客戶建立信任關(guān)系的必要因素
禮儀方面的必要知識與技術(shù)
對客戶“面對面”服務(wù)時(shí)必要的知識與技術(shù)
建立信任關(guān)系最重要的“三要素”是什么？
互動(dòng)：什么是三要素？
提供高端服務(wù)時(shí)，為何“團(tuán)隊(duì)力”如此重要？
與客戶建立信任關(guān)系的要素
如何把握客戶心理的知識與技能
與客戶建立信任關(guān)系的“三要素”
案例：日本銀行的例子
“團(tuán)隊(duì)力”的重要性與益處
為什么服務(wù)高端客戶時(shí)，需要“團(tuán)隊(duì)力”？（客戶視角）
擁有良好的“團(tuán)隊(duì)力”，可以為企業(yè)帶來的益處
好的“團(tuán)隊(duì)力”的主要表現(xiàn)
培養(yǎng)良好的“團(tuán)隊(duì)力“，是實(shí)現(xiàn)一流溝通能力的重要條件
一個(gè)人的“單打獨(dú)斗“，無法提供客戶所要求的頂級溝通能力
好的“團(tuán)隊(duì)力“的基礎(chǔ)，建立在好的企業(yè)文化之上
圍繞每一個(gè)客戶，通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提供最佳客戶體驗(yàn)
分組討論：團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何分工協(xié)作，才能實(shí)現(xiàn)一流的“溝通能力“？
如何培養(yǎng)提供高端服務(wù)時(shí)的“團(tuán)隊(duì)力”？
通過團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作達(dá)成的“團(tuán)隊(duì)力”
成果主義的定義及應(yīng)用
企業(yè)內(nèi)的信息共享能力
培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)力的“三步法”
角色扮演演練，體驗(yàn)“團(tuán)隊(duì)力”
演練內(nèi)容，目的及意義的說明
按不同角色共同扮演劇情
講師點(diǎn)評
練習(xí)：角色扮演演練
通過插花，培養(yǎng)“團(tuán)隊(duì)力”
鍛煉“五感觀察力”
培養(yǎng)“美的意識”
理解“自然規(guī)律”和“素養(yǎng)”的真正含義
實(shí)踐：插花實(shí)操

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