讓客戶產(chǎn)生“終生忠誠度”的商務(wù)禮儀

讓客戶產(chǎn)生“終生忠誠度”的商務(wù)禮儀
-差異化的一流商務(wù)禮儀
主講：清香萬里子
【課程背景】
近年來，中國富裕層迅速增加，舉世矚目。中國的高凈值人群數(shù)量，超過日本，僅排在美國之后，居世界第二位。市場上面向富裕層的產(chǎn)品和服務(wù)層出不窮，但鮮見與之相匹配的高端服務(wù)品質(zhì)的提升。此外，為高端客戶群提供服務(wù)的企業(yè)競爭日趨激烈，獲取新客戶以及維系現(xiàn)有客戶，都變得日益重要。同時(shí)，高凈值可群在面臨市場供給多元化情況下，對于高品質(zhì)服務(wù)的要求日益提高。
目前在中國國內(nèi)，面向富裕層客戶的產(chǎn)品和服務(wù)雖然在不斷增加，但仔細(xì)觀察便會發(fā)現(xiàn)，這些所謂高端服務(wù)多是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，鮮見為打造超出客戶期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而投入大量力量的企業(yè)。究其原因，一方面是企業(yè)高層只注重先進(jìn)設(shè)備及產(chǎn)品等“硬件方面”的投入，而忽略了提升整個(gè)組織的服務(wù)意識，服務(wù)水準(zhǔn)等“軟性方面”的投入。另一方面，雖然有可能管理層具備了此方面意識，但由于組織內(nèi)部缺少此方面的專業(yè)人才和相關(guān)內(nèi)容，無法真正實(shí)現(xiàn)在商務(wù)禮儀方面，知識和技能上的顯著提升。
可以預(yù)見，今后在獲取和維護(hù)高凈值客群變得越來越重要，同時(shí)競爭也越來越激烈的情況下，只有提高服務(wù)品質(zhì)，從而加深與客戶的信任關(guān)系，才能為企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提供附加價(jià)值，成為與競爭對手的差異化要素。只有實(shí)現(xiàn)了差異化，才能幫助企業(yè)建立品牌優(yōu)勢，享受價(jià)格溢價(jià)優(yōu)勢，最終實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷售的目標(biāo)。
為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，如何在企業(yè)中形成組織合力，為高端客群提供高品質(zhì)服務(wù)？如何通過提高商務(wù)禮儀，提升品牌形象，讓客戶產(chǎn)生忠誠度？如何把成功的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到整個(gè)企業(yè)？通過此培訓(xùn)，將會解決上述問題。
【課程收益】
了解日本對于商務(wù)禮儀的定義及具體案例
分析高端客群對于高端優(yōu)質(zhì)商務(wù)禮儀的要求
掌握獲得和維護(hù)高凈值客群的基本商務(wù)禮儀
掌握高凈值客群建立信任關(guān)系的“四個(gè)步驟”
理解構(gòu)成良好商務(wù)禮儀的“五要素”
掌握與高端客群建立持久信任關(guān)系的方法與實(shí)踐
培養(yǎng)自己的素養(yǎng)，展現(xiàn)良好商務(wù)禮儀的表情和護(hù)膚方法
【課程特色】精通中日文化，具備國際化視野；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩, 角色扮演演練
【課程對象】銀行，保險(xiǎn)公司及外資奢侈品品牌企業(yè)，服務(wù)經(jīng)營者的企業(yè)，服務(wù)女性高端客群的企業(yè)的經(jīng)營者，服務(wù)行業(yè)的高管，各部分負(fù)責(zé)人，店長。
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程大綱】
為什么需要培養(yǎng)良好的商務(wù)禮儀？
競爭日益激烈的中國商業(yè)社會,商務(wù)禮儀的作用
競爭日益激烈的商業(yè)社會的現(xiàn)狀
商務(wù)禮儀的不同應(yīng)用場景和效果
優(yōu)質(zhì)商務(wù)禮儀的成功方程式
視頻: 揭秘中日不同場景的商業(yè)禮儀現(xiàn)場
日本商務(wù)禮儀的介紹
日本社會如何定義商務(wù)禮儀
日本商務(wù)禮儀的“四個(gè)要點(diǎn)”
日本社會如何定義“帶給客戶感動”的商務(wù)禮儀及案例
日本企業(yè)眼中的商務(wù)禮儀的“底層邏輯”
案例說明：日本的商務(wù)禮儀中的代表性案例
互動思考：大家期待接受怎樣的商務(wù)禮儀?
良好商務(wù)禮儀背后所必須的內(nèi)在因素
通過事例介紹,“熱愛的表現(xiàn)”如何被運(yùn)用到商務(wù)禮儀之中
共同認(rèn)識讓人感動的禮儀背后的感情動態(tài)
為何有必要親身體驗(yàn)令人感動的禮儀服務(wù)
視頻: 各種“熱愛的表現(xiàn)”在商務(wù)禮儀中的體現(xiàn)
互動討論：本人最近體驗(yàn)的“感動禮儀”是什么?為何感動?
什么是商務(wù)禮儀的有效做法?
表現(xiàn)良好商務(wù)禮儀的心理要素
商務(wù)禮儀方面的必要知識與技術(shù)
良好,有效的商務(wù)禮儀的“五要素”
與客戶建立信任關(guān)系的“四個(gè)步驟”
案例：日本銀行服務(wù)高凈值客戶的例子
互動練習(xí): 模擬演練良好商務(wù)禮儀的基本做法
“令人感動的商務(wù)禮儀”的要素
令人感動的商務(wù)禮儀“三要素“
實(shí)現(xiàn)令人感動的商務(wù)禮儀“ 四個(gè)步驟“
視頻播放:感動商務(wù)禮儀的不同場景
互動練習(xí): 分組進(jìn)行模擬練習(xí)
3, 為全體員工提供展現(xiàn)機(jī)會,并在組織中沉淀
讓現(xiàn)場員工參與制定公司的“商務(wù)禮儀”規(guī)定及做法
在公司內(nèi)部,策劃并實(shí)施不同層級的“商務(wù)禮儀”大賽
創(chuàng)造讓員工感到驕傲的企業(yè)文化的體系
練習(xí): 分組制作“令人感動禮儀”的腳本并演練實(shí)踐
互動: 按小組互相點(diǎn)評
如何培養(yǎng)“留給人好印象”的形象？
1, 打造良好第一印象的重要性
通過視頻，表現(xiàn)第一印象的重要性
發(fā)自內(nèi)心的笑容的力量
給人好印象的笑容培養(yǎng)“三步法”
互動參與: 分組實(shí)踐并互相點(diǎn)評
2, 給人留下良好印象的主要要素
給人好印象的“六個(gè)基本要素”
培養(yǎng)“觀察力”的具體步驟及方法
互動練習(xí): 問候,動作,對應(yīng)方法
講師點(diǎn)評
3, 為了保持“清潔感”,注重護(hù)膚保養(yǎng)方法
訓(xùn)練“自然真誠的笑容“
培養(yǎng)“美的意識”和纖細(xì)的“感性“
理解如何分辨“給人好印象”的事物
分組練習(xí)：通過護(hù)膚動作手法,，用身體感受發(fā)自內(nèi)心的美的“四個(gè)步驟”

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