讓客戶(hù)百分百滿(mǎn)意的一流溝通能力

讓客戶(hù)百分百滿(mǎn)意的一流溝通能力
-服務(wù)高端客戶(hù)的頂級(jí)溝通能力
主講：清香萬(wàn)里子
【課程背景】
近年來(lái)，中國(guó)富裕層迅速增加，舉世矚目。中國(guó)的高凈值人群數(shù)量，超過(guò)日本，僅排在美國(guó)之后，居世界第二位。市場(chǎng)上面向富裕層的產(chǎn)品和服務(wù)層出不窮，但鮮見(jiàn)與之相匹配的高端服務(wù)品質(zhì)的提升。此外，為高端客戶(hù)群提供服務(wù)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，獲取新客戶(hù)以及維系現(xiàn)有客戶(hù)，都變得日益重要。同時(shí)，高凈值可群在面臨市場(chǎng)供給多元化情況下，對(duì)于高品質(zhì)服務(wù)的要求日益提高。
隨著近年來(lái)赴日旅游的普及，很多富裕層人士都有赴日旅游經(jīng)驗(yàn)。其中，通過(guò)親身體驗(yàn)，喜愛(ài)日本的產(chǎn)品和服務(wù)的高凈值人士有很大群體，而且有不斷增加之勢(shì)。日本式優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以受歡迎的原因是，提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員不僅有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識(shí)和理念，更重要的是通過(guò)有效優(yōu)質(zhì)的溝通，令人感到受尊重，個(gè)性化有溫暖的誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)精神。接受過(guò)這種服務(wù)的客戶(hù)，很容易成為回頭客。
目前在中國(guó)國(guó)內(nèi)，面向富裕層客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)雖然在不斷增加，但仔細(xì)觀(guān)察便會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些所謂高端服務(wù)多是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，鮮見(jiàn)為打造超出客戶(hù)期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而投入大量力量的企業(yè)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，今后在獲取和維護(hù)高凈值客群變得越來(lái)越重要，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈的情況下，只有提高服務(wù)品質(zhì)，加深與客戶(hù)的有效溝通，從而建立起牢固的信任關(guān)系，才能為企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提供附加價(jià)值，成為與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化要素。只有實(shí)現(xiàn)了差異化，才能幫助企業(yè)建立品牌優(yōu)勢(shì)，享受價(jià)格溢價(jià)優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷(xiāo)售的目標(biāo)。
為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，如何在企業(yè)中培養(yǎng)面向高端客群的高效優(yōu)質(zhì)的溝通能力，將成為當(dāng)務(wù)之急。如何把成功的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到整個(gè)企業(yè)？也是企業(yè)的一個(gè)重要課題。
【課程收益】
了解日本企業(yè)在高端服務(wù)時(shí)溝通的重要性
掌握服務(wù)高端客群時(shí)所要求的對(duì)話(huà)方法，“提問(wèn)力”和“雜談力”
掌握“有溫度服務(wù)“達(dá)人的“抓住人心”七原則
掌握打動(dòng)高端客戶(hù)內(nèi)心的“五步法“和”六種問(wèn)話(huà)方法“
掌握站在客戶(hù)立場(chǎng)思維方式下的溝通基本原則
掌握與高端客戶(hù)之間建立信任關(guān)系的理論知識(shí)與方法
培養(yǎng)自己的素養(yǎng)，身心療愈后，減少壓力,情緒控制, 培養(yǎng)堅(jiān)韌內(nèi)心的方法
【課程特色】療愈，溫馨可人；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
角色扮演演練，兩人一組，通過(guò)練習(xí)體會(huì)對(duì)客戶(hù)提供高端服務(wù)的真髓
【課程對(duì)象】銀行，保險(xiǎn)公司及外資奢侈品品牌企業(yè)，服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的企業(yè)，服務(wù)女性高端客群的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，高管，各部分負(fù)責(zé)人，店長(zhǎng)。
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程大綱】
日本高端服務(wù)中要求的溝通能力是什么？
日本高端服務(wù)中，溝通的案例介紹
高端客戶(hù)要求的溝通是什么？
與富裕層客戶(hù)溝通時(shí)，雜談力的重要性
培養(yǎng)雜談力的“三步法“
案例：日本銀行要求員工對(duì)高凈值客戶(hù)需具備的”雜談力”
打動(dòng)高端客戶(hù)人心的心理是什么？
打動(dòng)人心的“四要素“
有根據(jù)的贊美對(duì)方等有效話(huà)術(shù)
基于心理學(xué)的會(huì)話(huà)“五步法”
練習(xí)：角色扮演
如何培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)的溝通能力？
“有溫度服務(wù)“達(dá)人的“抓住人心”七原則
溫暖的待客之心＝主人待客之心
“抓住人心”的七原則
互動(dòng)：一起來(lái)做游戲
“以客戶(hù)為中心“的對(duì)話(huà)方法
“ 提問(wèn)力“的重要性和好的”提問(wèn)力“是什么？
提高“提問(wèn)力“品質(zhì)的6個(gè)注意點(diǎn)
如何培養(yǎng)提問(wèn)力？
案例 : 介紹不同場(chǎng)景中，“以客戶(hù)為中心“的好的提問(wèn)問(wèn)題
練習(xí)：以角色扮演的形式練習(xí)
培養(yǎng)良好的“團(tuán)隊(duì)力“，是實(shí)現(xiàn)一流溝通能力的重要條件
一個(gè)人的“單打獨(dú)斗“，無(wú)法提供客戶(hù)所要求的頂級(jí)溝通能力
好的“團(tuán)隊(duì)力“的基礎(chǔ)，建立在好的企業(yè)文化之上
圍繞每一個(gè)客戶(hù)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提供最佳客戶(hù)體驗(yàn)
分組討論：團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何分工協(xié)作，才能實(shí)現(xiàn)一流的“溝通能力“？
如何掌握高端服務(wù)的精髓？
通過(guò)茶道“一期一會(huì)”的精神與實(shí)踐，掌握服務(wù)精神的真髓
溫暖的待客之心
禮儀動(dòng)作
站在客戶(hù)立場(chǎng)，自然思考訓(xùn)練
培養(yǎng)豐富的感情，鍛煉“五感“的敏感度
播放視頻：日本茶道中的極致待客之道
通過(guò)設(shè)計(jì)和實(shí)施各種線(xiàn)下活動(dòng) ，在團(tuán)隊(duì)中形成“時(shí)時(shí)與客戶(hù)溝通“的文化
“沉浸式”的線(xiàn)下活動(dòng)對(duì)于維護(hù)與客戶(hù)關(guān)系的重要性
在以上活動(dòng)中如何提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力
在運(yùn)營(yíng)此類(lèi)活動(dòng)時(shí)的注意點(diǎn)
練習(xí): 制定一場(chǎng)線(xiàn)下活動(dòng)沙龍的方案并分組發(fā)表，講師點(diǎn)評(píng)

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