《標準化行為模式》課綱

《標準化行為模式》
------李培英
【培訓(xùn)背景】
企業(yè)的核心競爭力就是品牌的競爭，品牌的競爭源于服務(wù)的競爭，服務(wù)的競爭歸根結(jié)底是員工形象與行為的競爭。員工的形象與行為是客戶最直接最真實的感受，直接決定著客戶對產(chǎn)品的滿意度和企業(yè)整體形象的認識。員工是一個企業(yè)品牌與客戶的鏈接和紐帶，客戶才是真正的品牌代言人和品牌推廣者，甚至是產(chǎn)品的銷售者，那么由此可見員工的形象與行為是否能夠代表企業(yè)品牌訴求，是否能夠更好的樹立企業(yè)形象，是否能夠被顧客接受和認可，直接影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。同一個企業(yè)要有同一個形象，同一個企業(yè)要有同一個聲音，用一個企業(yè)要有同一個行為模式。換言之，那就是員工的形象與行為必須標準化，只有標準化的行為，才能保證服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，提升成交率，促進企業(yè)的良性循環(huán)。
以下是對此培訓(xùn)課程內(nèi)容，培訓(xùn)方式，培訓(xùn)成效的簡單概括：　　
在較短的時間內(nèi)將學(xué)員應(yīng)掌握的理論知識和技巧要義科學(xué)地組合為一個整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；　　
采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的案例；　　
培訓(xùn)著重強化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評估，以促進學(xué)員將所學(xué)知識、技巧和方法在實際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。　　
【課程收益】　　
1.通過標準化職業(yè)形象的培訓(xùn)，塑造員工職業(yè)新形象，提高員工職業(yè)形象意識?！　?br /> 2.通過標準化行為的訓(xùn)練，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象。　　　　
3.通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。
4.通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
【培訓(xùn)對象】企業(yè)中高層管理者、商務(wù)接待人員、前臺、辦公室主任、辦公室行政人員、負責接待服務(wù)的相關(guān)人員?！　　?br /> 【培訓(xùn)時間】2天??（6小時/天）
【課程大綱】
第一部分：標準化職業(yè)形象塑造與標準化行為訓(xùn)練的重要性
您的工作行為對企業(yè)意味著什么？
案例：　　
討論：應(yīng)具什么樣的職業(yè)意識與標準化職業(yè)形象.
標準化行為的含義、作用、基本要素　　
標準化行為對工作產(chǎn)生的影響　　
您就是企業(yè)的“金字招牌”　　
您的個人標準化職業(yè)形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石　　
標準化行為模式的應(yīng)用規(guī)則：
角色定位(崗位職責分析與定位)、雙向溝通（立體化角色定位）、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)　　
討論：結(jié)合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？　　　
第二部分：標準化職業(yè)形象的塑造
“像”比“是”更重要?現(xiàn)場演練：?發(fā)型　　面部　　肢部　　體味
點燃自己照亮別人：
化妝的標準化與化妝的三個層次女職員化妝要求與禁忌
現(xiàn)場點評：學(xué)員工作妝與生活妝比較與不足。
衣裝標準化的經(jīng)濟效益：案例：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
小組討論：存在的問題　
管理了形象就管理了別人對您的態(tài)度：
第三部分：標準化的行為訓(xùn)練
您的行為舉止準則有哪些？
舉例：
標準化的行為有哪些要求？
互動：點評學(xué)員在日常工作的行為。
男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
手上語言
現(xiàn)場演練：點評。
工作中的表情運用準則。
舉例：員工與客戶溝通的案例，情景演練。
現(xiàn)場演練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。
標準服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練?！　　　?br /> 第四部分：標準化的服務(wù)語言訓(xùn)練
如何運用聲音提高工作規(guī)范？
現(xiàn)場演練：點評學(xué)員聲音規(guī)范。
常用禮貌用語：
工作崗位上禮貌用語有哪些，特點是什么？
工作禮貌用語的三大特點。
與客戶溝通中應(yīng)注意哪些細節(jié)？
案例：現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語
第五部分：標準化的接待行為訓(xùn)練
如何讓您做好現(xiàn)場接待。
現(xiàn)場模擬：
工作人員接待VIP客戶。
如何提升工作人員接待行為的標準化。
握手的標準化、稱呼的標準化、介紹的標準化、名片的標準化現(xiàn)場實景模擬訓(xùn)練　　
如何提升工作人員的電話溝通能力。
交談內(nèi)容要清晰的表達接聽電話的標準化打電話的標準化、傳電話的標準化現(xiàn)場情景模擬：電話溝通標準化訓(xùn)練。
　第六部分：標準化的溝通思維與技能訓(xùn)練
如何提升您的溝通技能。
人際關(guān)系作為資源帶來的價值
舉例　　
認識人性是基礎(chǔ)——性格分析與心理動向把脈
DISC性格測試與分析
四種性格在溝通中的應(yīng)用舉例
現(xiàn)場情景對話演練分析　　
工具：面向心理學(xué)、用眼看人用心畫像。
　　
營造氛圍是手段
視頻：《1分鐘經(jīng)理人》
“懂你”最關(guān)鍵
尊重顧客的憂
互動：講出您的故事
接近顧客的心——“同理心”技巧
如何“傾聽”
怎么聽——您的職責、您的權(quán)限、您的工作流程
小組討論：
聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演：
如何應(yīng)——重要緊急原則、權(quán)限原則、適度延緩原則
思考分析：
如何“提問”
問什么——核心問題
怎么問——開放&封閉
情景模擬：
導(dǎo)與問——過程與結(jié)果
思考：引導(dǎo)式提問產(chǎn)生的效益
如何“贊美”
您是我未來最好的自己——善于發(fā)現(xiàn)美，肯定善
愛您我要秀出來——肯定事實，提煉贊美點
我們還可以更好——客觀的視角，提出期望與改善點
工作的本質(zhì)：就是給予客戶權(quán)利和機會，實現(xiàn)自己存在的價值感

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