打造極致服務(wù)體驗(yàn) 增強(qiáng)客戶粘性
培訓(xùn)講師：鄒國(guó)華
講師背景：
鄒國(guó)華老師企業(yè)管理高級(jí)培訓(xùn)師組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)教練著名營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家、中層管理專家15年團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn)10多家大中型企業(yè)咨詢顧問(wèn)中國(guó)電信、美的集團(tuán)、建設(shè)銀行、招商銀行、中山大學(xué)華南理工大學(xué)等知名企業(yè)院校特聘講師300場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn) 詳細(xì)>>
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打造極致服務(wù)體驗(yàn) 增強(qiáng)客戶粘性
打造極致服務(wù)體驗(yàn) 增強(qiáng)客戶粘性
課程背景:
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，伴隨著消費(fèi)者中心時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)已經(jīng)不再是局限于服務(wù)業(yè)了，它已經(jīng)
成為各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵所在。面對(duì)經(jīng)濟(jì)的全球化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客角色的根本
轉(zhuǎn)變，作為企業(yè)，服務(wù)是企業(yè)的成本中心，還是利潤(rùn)中心？為什么說(shuō)企業(yè)的利潤(rùn)將來(lái)主要來(lái)
源于服務(wù)？如何將服務(wù)的無(wú)形化，通過(guò)有形展示，增強(qiáng)顧客的信心和忠誠(chéng)度？如何在產(chǎn)品同
質(zhì)化的今天,從服務(wù)層面,打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?
課程收益:
?讓學(xué)員掌握服務(wù)營(yíng)銷理念，了解服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性。
?讓學(xué)員掌握服務(wù)的有形展示的方法，掌握服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分方法，更好服務(wù)于目標(biāo)客戶。
?讓學(xué)員了解完整服務(wù)產(chǎn)品的概念，明確從完整產(chǎn)品的角度，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
?讓企業(yè)了解服務(wù)的營(yíng)銷環(huán)境，正確認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，保持求得長(zhǎng)
久健康地發(fā)展。
?讓企業(yè)了解服務(wù)品牌策略，打造客戶心目中獨(dú)一無(wú)二的品牌印象
?企業(yè)實(shí)現(xiàn)從營(yíng)銷產(chǎn)品到營(yíng)銷服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
?在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
學(xué)員對(duì)象:
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、客服部總經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理、客戶服務(wù)人員等
授課方式:,
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練
課程時(shí)間:
2 天, 6 小時(shí)/天
課程大綱
第一講: 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)
把握未來(lái)趨勢(shì)
1.市場(chǎng)趨勢(shì)的 4 個(gè)階段
2.市場(chǎng)消費(fèi)群體的演變
3.市場(chǎng)演變的動(dòng)力
4.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)和規(guī)律
5.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)
6.服務(wù)營(yíng)銷的趨勢(shì)
案例：百安居是如何適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的？
第二講:服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營(yíng)銷--現(xiàn)狀與未來(lái)
一.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
1.服務(wù)到底是什么？
2. 服務(wù)四個(gè)特征
3.服務(wù)營(yíng)銷的新”7P”理論
4.服務(wù)成為制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)
5.顧客滿意度與忠誠(chéng)度
6. 服務(wù)利潤(rùn)鏈
案例互動(dòng)：吉之島是如何留住客戶的？
第三講：服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為
一．服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)
1.客戶獲取信息的途徑
2.客戶對(duì)服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)
3.如何加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度
4.如何避免服務(wù)失敗
二．服務(wù)環(huán)境下的客戶消費(fèi)行為
1.客戶的 FCB 方格消費(fèi)方法
2.客戶消費(fèi)的三個(gè)階段
案例互動(dòng): 西貝餐飲是如何吸引客戶，超越同行的？
第四講：服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略--市場(chǎng)細(xì)分與品牌建設(shè)
一．服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分
二．目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
三．服務(wù)產(chǎn)品的完整概念
1.基本層次
2.產(chǎn)品基本形式
3.產(chǎn)品屬性
4.服務(wù)和利益
5.潛在價(jià)值
案例互動(dòng)：
四．打造服務(wù)品牌
1.服務(wù)品牌建設(shè)
2.服務(wù)品牌管理
五．服務(wù)成本和定價(jià)
1.客戶的感知價(jià)值
2.影響定價(jià)的因素
六．服務(wù)分銷網(wǎng)點(diǎn)
1.渠道六個(gè) C
2.網(wǎng)點(diǎn)的地理選擇二原則
七．如何讓客戶了解公司的服務(wù)
1.四個(gè)促銷工具
2.口碑營(yíng)銷
3.體驗(yàn)營(yíng)銷
案例互動(dòng)：錦江之星連鎖酒店為什么一房難求？
第五講：服務(wù)人員與過(guò)程--有感受的服務(wù)
一．內(nèi)部營(yíng)銷--滿意的員工
1.態(tài)度管理
2.溝通管理
二．外部營(yíng)銷--滿意的顧客
1.顧客感知質(zhì)量的五個(gè)方面
案例：
三．培養(yǎng)與授權(quán)
1 技能培訓(xùn)
2.交往培訓(xùn)
3..合理授權(quán)
四．服務(wù)流程設(shè)計(jì)
1.服務(wù)流程的環(huán)節(jié)確定
2.找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3.設(shè)計(jì)服務(wù)流程的四種方法
案例互動(dòng)：宜家商場(chǎng)是如何打動(dòng)客戶的？
第六講：服務(wù)的有形展示--看得見，摸得著
一．無(wú)形服務(wù)外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示
二．服務(wù)不可感知性有形化
1.服務(wù)包裝化
2.服務(wù)品牌化
3.服務(wù)承諾化
案例互動(dòng)：星巴克賣的不只是咖啡
第七講：服務(wù)營(yíng)銷管理--供給與需求管理
一．服務(wù)供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服務(wù)供給能力的四種因素
3.如何保證服務(wù)的最優(yōu)化管理
4.有效需求管理戰(zhàn)略
5.滿足高需求的六種方法
二．服務(wù)排隊(duì)管理
1、客戶排隊(duì)的原因
2.客戶排隊(duì)的心理特征
3.排隊(duì)服務(wù)管理方法
三．服務(wù)接觸管理
1.客戶對(duì)服務(wù)接觸的理解
2.服務(wù)接觸的三元組合
3.建立客戶導(dǎo)向
案例互動(dòng)：九寨溝喜來(lái)登酒店為什么淡季不淡？
第八講：服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救--留住客戶
一．服務(wù)質(zhì)量
1.服務(wù)質(zhì)量概念
2.顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)質(zhì)量的意義
4.服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
5.感知服務(wù)質(zhì)量
6.建立最好服務(wù)保證
二．服務(wù)補(bǔ)救
1.抱怨是最好的禮物
2.客戶抱怨時(shí)是否公平的三個(gè)維度
3.服務(wù)補(bǔ)救--建立顧客滿意度和忠誠(chéng)度
4.服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)步驟
5.服務(wù)補(bǔ)救的七個(gè)環(huán)節(jié)
6.做出有效承諾
案例互動(dòng)：招商銀行為什么要花錢買建議？
第九講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別
鄒國(guó)華老師的其它課程
企業(yè)快速分銷與應(yīng)收帳款管理實(shí)戰(zhàn)技巧課程背景:面對(duì)“硝煙彌漫”的區(qū)域市場(chǎng)，您是否有一整套完善的開發(fā)策略？市場(chǎng)渠道下沉，要求精細(xì)化規(guī)范化，經(jīng)銷商該怎么開發(fā)？如何實(shí)現(xiàn)快速分銷，讓產(chǎn)品進(jìn)入銷售網(wǎng)絡(luò)，提升周轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)資金的快速循環(huán)？為什么說(shuō)企業(yè)現(xiàn)金流正常，是企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的前提？為什么說(shuō)“客戶是老朋友，賒銷一點(diǎn)金額沒關(guān)系”是錯(cuò)誤的？企業(yè)的財(cái)務(wù)人員，在賒銷業(yè)務(wù)中如何盼
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《企業(yè)應(yīng)收帳款管理與催帳實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》【課程背景】為什么說(shuō)企業(yè)現(xiàn)金流正常，是企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的前提？為什么說(shuō)“客戶是老朋友，賒銷一點(diǎn)金額沒關(guān)系”是錯(cuò)誤的？企業(yè)的財(cái)務(wù)人員，在賒銷業(yè)務(wù)中如何盼演好角色為什么企業(yè)的營(yíng)業(yè)額在提高,但利潤(rùn)在降低為什么企業(yè)在每月發(fā)工資前,財(cái)務(wù)人員和老板總是壓力很大如何化解這種壓力如何做到既做大生意，又讓公司資金風(fēng)險(xiǎn)降低？面對(duì)國(guó)內(nèi)客戶普遍信用缺失
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全方位客戶開發(fā)與客戶關(guān)系深度營(yíng)銷課程背景:為什么企業(yè)有好的產(chǎn)品，也有優(yōu)良的研發(fā)體系，產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上銷售很一般？銷售人員如何進(jìn)行客戶開發(fā)？隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。對(duì)于老企業(yè)來(lái)說(shuō)，花大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)搶新客戶，將重心放
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如何開好展會(huì) 提升展會(huì)價(jià)值課程背景:為什么企業(yè)花幾十萬(wàn)的展費(fèi)，老客戶只在展位前停留5分鐘？為什么老板，業(yè)務(wù)經(jīng)理想要見到的重要客戶，往往總是沒有充分的時(shí)間進(jìn)行交流？面對(duì)一年又一年的展會(huì)，難道只是要給客戶留下印象：我們還沒有倒，我們還存在？如何讓展會(huì)成為企業(yè)拓展市場(chǎng)的利器？如何給經(jīng)銷商和終端用戶留下深刻印象？從我們?nèi)フ铱蛻簦轿覀內(nèi)ヌ暨x客戶的轉(zhuǎn)變？如何實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)
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外銷型企業(yè)如何做內(nèi)銷市場(chǎng)課程背景:外銷出口市場(chǎng)近年不穩(wěn)定性越來(lái)越大：2008年金融危機(jī)、歐債危機(jī)、中美貿(mào)易戰(zhàn)影響等，隨著俄烏戰(zhàn)爭(zhēng)的影響，國(guó)外消費(fèi)者的消費(fèi)能力和消費(fèi)信心下降，越來(lái)越來(lái)的外貿(mào)企業(yè)的訂單在減少。部分國(guó)家的反全球化，相互制裁，相互脫溝的影響，對(duì)人員消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)信心的改變，都是前所未有的。外貿(mào)出口型企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路在哪里？以前的“把雞蛋放在一個(gè)籃子里”
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贏利模式---向產(chǎn)品創(chuàng)新要利潤(rùn)課程背景:公司每年花大力氣參加的展會(huì),為什么老客戶在展位前只停留5分鐘為什么辛辛苦苦研發(fā)出來(lái)的新產(chǎn)品，銷售額卻很少？為什么我們研發(fā)的產(chǎn)品，到了市場(chǎng)上，客戶總有很多意見？如何提高新產(chǎn)品開發(fā)的成功率？企業(yè)從市場(chǎng)上買來(lái)樣品,照抄,這條路還走得通嗎如何進(jìn)行新產(chǎn)品創(chuàng)新？有哪些有效方法？課程收益:企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的困境及形成的原因掌握客戶需求的
講師：鄒國(guó)華詳情
《企業(yè)應(yīng)收帳款管理與催帳實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》【課程背景】為什么說(shuō)企業(yè)現(xiàn)金流正常，是企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的前提？為什么說(shuō)“客戶是老朋友，賒銷一點(diǎn)金額沒關(guān)系”是錯(cuò)誤的？企業(yè)的財(cái)務(wù)人員，在賒銷業(yè)務(wù)中如何盼演好角色為什么企業(yè)的營(yíng)業(yè)額在提高,但利潤(rùn)在降低為什么企業(yè)在每月發(fā)工資前,財(cái)務(wù)人員和老板總是壓力很大如何化解這種壓力如何做到既做大生意，又讓公司資金風(fēng)險(xiǎn)降低？面對(duì)國(guó)內(nèi)客戶普遍信用缺失
講師：鄒國(guó)華詳情
《客戶關(guān)系管理--保持企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展》【課程背景】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。對(duì)于老企業(yè)來(lái)說(shuō)，花大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)搶新客戶，將重心放在不斷開發(fā)新客戶上？還是重視客戶關(guān)系的管理？為什么開發(fā)出來(lái)的客戶很快就流失了？什么樣的客
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產(chǎn)品創(chuàng)新與新產(chǎn)品推廣策略課程背景:公司每年花大力氣參加的展會(huì),為什么老客戶在展位前只停留5分鐘為什么辛辛苦苦研發(fā)出來(lái)的新產(chǎn)品，銷售額卻很少？為什么我們研發(fā)的產(chǎn)品，到了市場(chǎng)上，客戶總有很多意見？如何提高新產(chǎn)品開發(fā)的成功率？企業(yè)從市場(chǎng)上買來(lái)樣品,照抄,這條路還走得通嗎如何從市場(chǎng)中提煉新產(chǎn)品？有哪些有效方法？新產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)之后，如何進(jìn)行有效推廣？如何讓新產(chǎn)品盡快為
講師：鄒國(guó)華詳情
客戶分類體系搭建與客戶分級(jí)管理應(yīng)用課程背景：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。對(duì)于老企業(yè)來(lái)說(shuō)，花大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)搶新客戶，將重心放在不斷開發(fā)新客戶上？還是重視客戶關(guān)系的管理？為什么開發(fā)出來(lái)的客戶很快就流失了？什么樣的客戶是“好
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