《優(yōu)質(zhì)物業(yè)投訴輿情與服務(wù)管理》

優(yōu)質(zhì)物業(yè)投訴輿情與服務(wù)管理

課程背景：
隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到”心
”經(jīng)濟(jì)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過(guò)精耕細(xì)作，優(yōu)化服
務(wù)水平提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍
有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻簟⒆陨砘蛉藶檫^(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)
間精力，且對(duì)公司品牌造成極大影響；而面對(duì)客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立
、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿，處理
客戶投訴，提高運(yùn)作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問(wèn)題。
我們的物業(yè)管理者們與?線工作?員素質(zhì)修養(yǎng)的局限性會(huì)直接影帶來(lái)行業(yè)口碑的影響
。企業(yè)在?前?速發(fā)展的階段需要形成頭部效應(yīng)，對(duì)客戶創(chuàng)造價(jià)值，差異化服務(wù)。因此
，各級(jí)主管人員、所有在崗員?進(jìn)?素質(zhì)修養(yǎng)、客戶服務(wù)提升刻不容緩。
本課程結(jié)合客戶心理與常見(jiàn)投訴場(chǎng)景，從時(shí)代背景下的服務(wù)觀、塑造從業(yè)人員服務(wù)心
態(tài)與意識(shí)；并對(duì)投訴形成正確認(rèn)知，同時(shí)詳細(xì)闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場(chǎng)景，
最后結(jié)合不同性格客戶，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：
●
樹(shù)立服務(wù)的新認(rèn)知：了解時(shí)代背景下客戶消費(fèi)觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務(wù)意識(shí)
；塑造積極的服務(wù)心態(tài)
● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點(diǎn)，掌握與不同人員溝通的策略
● 掌握客戶服務(wù)中危機(jī)管理的方法和原則
●
掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理關(guān)鍵動(dòng)作


課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)銷售人員、客戶服務(wù)人員等
課程方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱
第一講：物業(yè)服務(wù)之打開(kāi)新局面
一、學(xué)員破冰互動(dòng)
1. 分組
2. 游戲互動(dòng)：按摩游戲5分鐘
二、重構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新認(rèn)知
思考：通過(guò)游戲體驗(yàn)，你的第一感受與認(rèn)知是什么？
1. 剖析“服務(wù)者”角色
2. 重構(gòu)服務(wù)認(rèn)知
3. 闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)核?要義
三、物業(yè)單位服務(wù)的重點(diǎn)
1. 我們是精英團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)
1) 融合文化
2) 互補(bǔ)技能
3) 一致目標(biāo)
4) 為戰(zhàn)友服務(wù)
2. 做客戶的專業(yè)“管家”
3. 以提供服務(wù)的附加價(jià)值的形式
4. 個(gè)人價(jià)值感與成就感提升
5. 企業(yè)文化與軟實(shí)力的展現(xiàn)
總結(jié)分析：工作的愉悅與尊重，其實(shí)是我們自己創(chuàng)造的

第二講：投訴處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1. 客戶為什么要投訴
2. 投訴認(rèn)知——影響圈與關(guān)注圈
3. 什么語(yǔ)言或行為容易引起投訴？
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠(chéng)與尊重
2. 原則二：先處理心情，再處理事情
3. 原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1. 隔離個(gè)案處理
2. 平復(fù)客戶情緒
3. 用心聆聽(tīng)事實(shí)
4. 調(diào)整客戶期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶意見(jiàn)
情境演練：投訴處理對(duì)對(duì)碰

第三講：客戶服務(wù)技能提升
一、讓客戶認(rèn)可你
1. 認(rèn)同客戶而非找茬
2. 表達(dá)贊美的技巧
3. 表達(dá)同理心的技能
4. 如何樹(shù)立專家形象
二、讓客戶滿意你
1. 影響滿意度的因素
2. 提升滿意度的方法
3. 場(chǎng)景演練

第四講：做好客戶溝通——心意相連
一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務(wù)
1. 客戶期待的溝通對(duì)象
2. 傾聽(tīng)、反饋與表達(dá)
3. 深度傾聽(tīng)，我入你心
4. 打造客戶依賴感
二、DISC不同客戶性格測(cè)評(píng)與解讀
1. Dominance支配型/主導(dǎo)型
2. 如何與D型人溝通與相處
3. Influence 影響型/社交型
4. 如何與I型人溝通與相處
5. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
6. 如何與S型人溝通與相處
7. Conscientiousness服從型/思考型
8. 如何與C型人溝通與相處
活動(dòng)學(xué)習(xí)：自我探索
三、電話溝通技能提升
1. 電話溝通的SWOT分析
2. 換位思考：你想要哪種電話服務(wù)人員為你服務(wù)
3. 優(yōu)秀電話服務(wù)人員的達(dá)成要點(diǎn)
4. 場(chǎng)景排練：“您好！有什么可以幫助您……”

第五講：物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理
一、客服團(tuán)隊(duì)如何看待自己的工作
1. 我的工作價(jià)值
2. 我的個(gè)人委屈
3. 我的耕耘，我的收獲
二、客服團(tuán)隊(duì)的員工需要怎么樣的領(lǐng)導(dǎo)
1. 領(lǐng)導(dǎo)的品德
2. 領(lǐng)導(dǎo)的能力
3. 領(lǐng)導(dǎo)的支持和包容
三、緩解客服團(tuán)隊(duì)的工作壓力
1. 情緒壓力來(lái)自哪里
2. 如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何做
團(tuán)隊(duì)聚力活動(dòng)：群策群力，共創(chuàng)未來(lái)

第六講：企業(yè)輿情管理與應(yīng)對(duì)
1. 企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)原則
2. 企業(yè)輿情防范機(jī)制
3. 具體應(yīng)對(duì)方法
1) 預(yù)測(cè)預(yù)警
2) 兵貴神速
a) 鉆石時(shí)間段——30分鐘內(nèi)
b) 黃金時(shí)間段——2小時(shí)內(nèi)
c) 白銀時(shí)間段——24小時(shí)內(nèi)
3) 統(tǒng)一口徑
4) 真誠(chéng)溝通——“三要三不要”
5) 權(quán)威證實(shí)
6) 切割隔離
7) 沉默是金
8) 轉(zhuǎn)移視線
9) 亡羊補(bǔ)牢
10) 化危為機(jī)
案例分析與互動(dòng)

第七講：新媒體時(shí)代下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
1. 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn) （抖音、微博、微信、論壇等）
2. 網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)及應(yīng)對(duì)案例
3. 一線員工面臨媒體人的發(fā)言原則和話術(shù)練習(xí)
1) 要不要回答問(wèn)題？誰(shuí)來(lái)回答問(wèn)題？
2) 面對(duì)媒體及大眾的態(tài)度
3) 面對(duì)媒體發(fā)言的基本話術(shù)
4) 回答問(wèn)題的天時(shí)地利人和
現(xiàn)場(chǎng)演練：小組組合，結(jié)合自身工作崗位和特點(diǎn)，分角色情境演練。
4. 媒體工作者常見(jiàn)的事件調(diào)查渠道及方法
5. 面對(duì)媒體采訪的要求和準(zhǔn)備
6. 媒體是平臺(tái)，轉(zhuǎn)危為機(jī)，化憂為喜
7. 打鐵還需自身硬——為人民服務(wù)是宗旨

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