《投訴和抱怨處理》

  培訓(xùn)講師：王翔

講師背景：
王翔老師————銷售技能提升專家12年培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗復(fù)旦麻省國際MBA對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟學(xué)學(xué)士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗提升）曾任：中國輕工進出口總公司（國有企業(yè)）外貿(mào)銷售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國際（跨國工業(yè)集團）營銷大區(qū)總監(jiān)曾 詳細(xì)>>

王翔
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《投訴和抱怨處理》詳細(xì)內(nèi)容

《投訴和抱怨處理》

投訴和抱怨處理

課程背景：
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)
外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強溝通和
協(xié)調(diào)，避免部門或個人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給
到客戶；在企業(yè)強調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強全員的服務(wù)意識，
提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

課程說明：
《投訴和抱怨處理》著重于如何處理客戶的投訴和抱怨，解決客戶的負(fù)面情緒。同時也
提供了服務(wù)的工具和方法。
該課程是專為提升企業(yè)（公司）人員的處理客訴和抱怨而設(shè)計的課程，他從服務(wù)理念
出發(fā)，注重不同時刻客戶的需求點和期望值，通過有效的情緒管理，進而問題解決，從
而獲取客戶認(rèn)可。


課程收益：
《投訴和抱怨處理》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)的理念，掌握卓越服務(wù)的工
具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶滿意的能力。
◆ 通過對“投訴時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
◆
通過對“情緒管理”工具的掌握，有效運用投訴處理的核心技巧，從而獲取滿意，贏得客
戶忠誠度；
◆ 建立期望值管理和問題處理辦法，有效提升客戶認(rèn)可。

課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
公司所有支持部門的人員
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：服務(wù)營銷和關(guān)鍵時刻
一、認(rèn)識服務(wù)營銷
1、服務(wù)經(jīng)濟時代來臨
2、服務(wù)營銷的概念
服務(wù)營銷能帶來什么？
3、客戶是否滿意的后果
客戶滿意度調(diào)查
4、客戶投訴的機遇
5、忠誠客戶的價值
二、理解關(guān)鍵時刻
1、關(guān)鍵時刻的概念和起源
1）關(guān)鍵時刻的來臨
2）關(guān)鍵時刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源
3、服務(wù)營銷人員的素養(yǎng)
1）樹立內(nèi)部客戶的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響

第二講：贏得客戶的投訴和抱怨時刻
一、奠定基調(diào)
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒對方情緒
3、承擔(dān)解決問題的責(zé)任
二、問題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問、傾聽、復(fù)述
3、GUIDE技巧
三、問題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議
論述過程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、達(dá)成一致
四、推動決定并跟蹤
1、推動客戶做出決定并核查
2、關(guān)注結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻
3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶滿意

第三部分：化訴為金
一、化投訴和抱怨為機遇
1. 同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可
4. 找到再次銷售的機會
5. 客戶服務(wù)過程中的常見錯誤
1）常見錯誤分析
2）有效應(yīng)對方法

第四講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗的時機
1. 客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2. 打造峰值體驗
1）關(guān)注客戶MOT時刻
2）打造峰值體驗
二、客戶忠誠度和NPS
1 . 客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現(xiàn)
2 . 運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)

總結(jié) 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進行投訴和抱怨處理
2. 掌握建立客戶忠誠度的方法
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A
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Customer Satisfaction

Problem Solving


Communication




 

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