《營造高效的客戶關系》高端版

營造高效的高端客戶關系

您的企業(yè)學員是否遇到以下問題：
在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？
高端客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？
能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的高端客戶群，優(yōu)先與你們合作？
新高端客戶開拓很辛苦，是否有老高端客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)高端客戶？

課程背景：
高端客戶關系是營銷人員特別關注的重點，贏得高端客戶關系，同時也就是贏得了高
端客戶信任，獲取了高端客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的高端客戶給
企業(yè)帶來的價值是不可替代的。
《營造高效的高端客戶關系》課程就是幫助企業(yè)學員來學習如何通過幾個關鍵方面的不
斷努力，營造出高效的高端客戶關系，獲取高端客戶忠誠度。

課程收益：
《營造高效的高端客戶關系》可以使與高端客戶打交道的人員明白如何建立高端客戶關
系，建立高端客戶關系的三大方面，在各個不同方面應該掌握的各種攻略。
在本課程中，學員將會學習和掌握建立高端客戶關系的理念和方法，理解高端客戶關
系的三大方面和相關技能，發(fā)揮應有的作用。
《營造高效的高端客戶關系》將有助于您實現(xiàn)以下目標：
● 正確認知高端客戶關系和高端客戶忠誠度；
● 學會了解高端客戶的背景；
● 學會了解如何建立人際關系；
● 學會了解如何做出承諾并兌現(xiàn)承諾；
● 知曉建立高端客戶關系的途徑；
● 擅于維持高端客戶關系，提升高端客戶忠誠度

課程時間：標準版2天，簡化版1.5天，6小時/天
課程對象：主要面向公司營銷、客服部門的資深員工、主管、經(jīng)理
來自企業(yè)各部門，需要與高端客戶、公司總部、政府、各管理部門打交道的員工
課程人員：建議不超過30人
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：高端客戶關系體系描述（2小時）
一、高端客戶關系體系框架
互動：新高端客戶VS老高端客戶
1. 關于高端客戶關系
1）為什么要營造高端客戶關系？
2）高效高端客戶關系能夠與高端客戶結(jié)盟
3）高效高端客戶關系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏得市場
2. 營造高端客戶關系的三大關鍵方面
1）高端客戶關系的理解、信任和承諾
2）高端客戶關系中的情境目標、人際目標和業(yè)務目標
模型：支撐高端客戶關系的三大基石
二、建立高端客戶關系的十大攻略
1. 高端客戶關系的十大攻略
1）針對性的十大攻略
2）十大攻略的分布
2. 建立高效高端客戶關系的路徑圖
1）循序漸進建立高端客戶關系
2）理解高端客戶關系的路徑圖

第二講：理解高端客戶所處的情境（2小時）
一、建立高端客戶關系的有效時機
1. 建立高端客戶關系的有效時機
1）如何把握溝通時機？
2）規(guī)劃與高端客戶溝通的路徑圖
3）建立高端客戶關系的各種機遇
工具運用：高端客戶接觸的路徑
2 .高端客戶會面步驟
1）與高端客戶會面的目的與準備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與高端客戶會面的幾大步驟
工具運用：會面的步驟
二、掌握高端客戶的感知，期望值和滿意度
1. 高端客戶的各類需求
1）高端客戶的業(yè)務需求″
2）高端客戶的情感需求
3）高端客戶的想法、情緒與決定的因果關系
模型：感性需求和理性需求
2. 高端客戶的滿意度
1）高端客戶的期望值與滿意度來源
2）各類服務的一致性與高端客戶滿意的持久性
3）高端客戶的滿意度與高端客戶關系的營造
互動研討：把握高端客戶的需求和期望值

第三講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取高端客戶好感和信任（3小時）
一、獲取高端客戶好感的時機
1. 高端客戶好感的來源
1）第一感覺的組成
2. 獲取好感的原則
1）4X20法則的運用
3 . 禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運用
工具運用：商務禮儀
二、獲取高端客戶信任的關鍵
1 . 專業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2 . 模仿高端客戶，與高端客戶保持一致
2） 高端客戶的興趣點和思維模式
3 . 積極的傾聽與反饋
1）傾聽與反饋
2）有效進行重組采取正確的行動
互動：誰是溝通達人？
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1 . 識別情緒
1）情緒類型和表現(xiàn)
2 . 運用同理心
1）同理心的特點和運用
2）獲取高端客戶情感上的認可
練習：同理心的語言

第四講：明確自身定位，積極引導交流，論證并作出決定（4.5小時）
一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
1 . 自身的職業(yè)角色
1）角色和定位
2）營造高效高端客戶關系所應該具備的七大素養(yǎng)
2 . 你的人際定位
1） 各種類型特點和關注點和你的人際定位類型
2） 建立高效高端客戶關系所應該采取的人際定位模型
3. 有效引導交流
1）各種提問工具和其特點
2）運用GUIDE提問技巧來有效引導高端客戶
測試：你的人際定位
二、運用綜合影響力，推動高端客戶決定
1 . 高端客戶決定的來源
1）高端客戶的情緒和判斷
2）結(jié)合高端客戶的目標
2 . 幫助高端客戶做出你期望的決定
1）你的積極表達能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)
3 . 幾種棘手情況的處理
1）高端客戶投訴處理的要點
2）如何拒絕高端客戶
3）如何面對高端客戶的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對待高端客戶提出的要求
三、為再次合作提出建議
1 . 為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷售的建議模式
2 . 增加銷售和合作的有效實踐
1）案例分享（關注高端客戶、善意建議、新產(chǎn)品等）
2）你的有效實踐和分析
案例：風險防范
四、培養(yǎng)高端客戶的偏好
1 . 高端客戶忠誠度的體現(xiàn)
1）忠誠高端客戶VS普通高端客戶
2 . 高端客戶偏好的培養(yǎng)
1）高端客戶偏好與高端客戶忠誠度
2）高端客戶偏好的培養(yǎng)實踐
案例：咖啡和大蒜

總結(jié) 理解營造高端客戶關系的各種要素（0.5小時）
一、回顧要素和營造路徑
1. 回顧建立高效高端客戶關系的各種關鍵要素
2. 理解高端客戶的各種目標，掌握建立高效高端客戶關系的路徑圖
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A
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Loyalty

Situation




Commitment

relationship

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