《營造高效的客戶關(guān)系》一天版

  培訓(xùn)講師：王翔

講師背景：
王翔老師————銷售技能提升專家12年培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗復(fù)旦麻省國際MBA對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗提升）曾任：中國輕工進(jìn)出口總公司（國有企業(yè)）外貿(mào)銷售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國際（跨國工業(yè)集團(tuán)）營銷大區(qū)總監(jiān)曾 詳細(xì)>>

王翔
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《營造高效的客戶關(guān)系》一天版詳細(xì)內(nèi)容

《營造高效的客戶關(guān)系》一天版

營造高效的客戶關(guān)系

課程背景：
在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？
客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？
能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？
新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？

課程說明：
客戶關(guān)系是營銷人員特別關(guān)注的重點，贏得客戶關(guān)系，同時也就是贏得了客戶信任，
獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價值是不可
替代的。
《營造高效的客戶關(guān)系》課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來學(xué)習(xí)如何通過幾個關(guān)鍵方面的不斷努
力，營造出高效的客戶關(guān)系，獲取客戶忠誠度。

課程收益：
《營造高效的客戶關(guān)系》可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關(guān)系，建立客戶
關(guān)系的三大方面，在各個不同方面應(yīng)該掌握的各種攻略。
在本課程中，學(xué)員將會學(xué)習(xí)和掌握建立客戶關(guān)系的理念和方法，理解客戶關(guān)系的三大
方面和相關(guān)技能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。
《營造高效的客戶關(guān)系》將有助于您實現(xiàn)以下目標(biāo)：
● 正確認(rèn)知客戶關(guān)系和客戶忠誠度；
● 學(xué)會了解客戶的背景；
● 學(xué)會了解如何建立人際關(guān)系；
● 學(xué)會了解如何做出承諾并兌現(xiàn)承諾；
● 知曉建立客戶關(guān)系的途徑；
● 擅于維持客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：主要面向公司營銷、客服部門的資深員工、主管、經(jīng)理
來自企業(yè)各部門，需要與客戶、公司總部、政府、各管理部門打交道的員工
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：客戶關(guān)系體系描述（1次課時）
一、客戶關(guān)系體系框架
互動：新客戶VS老客戶
1. 關(guān)于客戶關(guān)系
1）為什么要營造客戶關(guān)系？
2）高效客戶關(guān)系能夠與客戶結(jié)盟
3）高效客戶關(guān)系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏得市場
2. 營造客戶關(guān)系的三大關(guān)鍵方面
1）客戶關(guān)系的理解、信任和承諾
2）客戶關(guān)系中的情境目標(biāo)、人際目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)
模型：支撐客戶關(guān)系的三大基石

第二講：理解客戶所處的情境（1個課時）
一、建立客戶關(guān)系的有效時機(jī)
1. 建立客戶關(guān)系的有效時機(jī)
1）如何把握溝通時機(jī)？
2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關(guān)系的各種機(jī)遇
工具運用：客戶接觸的路徑
2 .客戶會面步驟
1）與客戶會面的目的與準(zhǔn)備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會面的幾大步驟
工具運用：會面的步驟
二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度
1. 客戶的各類需求
1）客戶的業(yè)務(wù)需求″
2）客戶的情感需求
3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系
模型：感性需求和理性需求
4）挖掘和引導(dǎo)客戶需求
2. 客戶的滿意度
1）客戶的期望值與滿意度來源
2）各類服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性（成功服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)）
3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營造
互動研討：把握客戶的需求和期望值

第三講：明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定（2次課時）
一、運用綜合影響力，推動客戶決定
1 . 客戶決定的來源
1）客戶的情緒和判斷
2）結(jié)合客戶的目標(biāo)
2 . 幫助客戶做出你期望的決定
1）你的積極表達(dá)能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)
3 . 幾種棘手情況的處理
1）客戶投訴處理的要點
2）如何拒絕客戶
3）如何面對客戶的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對待客戶提出的要求
三、為再次合作提出建議
1 . 為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷售的建議模式
2 . 增加銷售和合作的有效實踐
1）案例分享（關(guān)注客戶、善意建議、新產(chǎn)品等）
2）你的有效實踐和分析及成功服務(wù)案例分享
案例：風(fēng)險防范
四、培養(yǎng)客戶的偏好
1 . 客戶忠誠度的體現(xiàn)
1）忠誠客戶VS普通客戶
2 . 客戶偏好的培養(yǎng)
1）客戶偏好與客戶忠誠度
2）客戶偏好的培養(yǎng)實踐
案例：咖啡和大蒜

總結(jié) 理解營造客戶關(guān)系的各種要素
一、回顧要素和營造路徑
1. 回顧建立高效客戶關(guān)系的各種關(guān)鍵要素
2. 理解客戶的各種目標(biāo)，掌握建立高效客戶關(guān)系的路徑圖
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A
-----------------------
Loyalty

Situation




Commitment

relationship


 

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