高效溝通---溝通技能提升

高 效 溝 通
----溝通技能提升
主講老師：楊洪波
課程背景：
研究表明，職場從業(yè)者70%的工作與溝通有關(guān)，企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無效，并往往最終體現(xiàn)為溝通的失敗?，F(xiàn)代商業(yè)社會，時間就是金錢、效率就是生命。
如何提高溝通效率，最大化團(tuán)隊收益？
如何實現(xiàn)組織內(nèi)部信息準(zhǔn)確迅速的上傳下達(dá)？
如何避免同事、客戶之間的誤解？
如何開啟順暢溝通渠道、營造融洽溝通氛圍？
如何克服人際之間、組織之間的溝通障礙？
如何引導(dǎo)員工積極主動反饋、提升溝通效率？
本課程從溝通的原理，到溝通技巧，從高效能溝通的步驟，到職場溝通的應(yīng)用等方面，交給學(xué)員實戰(zhàn)之利器，輔之源于工作、生活中的案例，深化學(xué)員的收獲。
課程收益：
深刻認(rèn)識生活工作中溝通的重要性；
了解導(dǎo)致溝通不暢的4種原因；
掌握人際間溝通的7種障礙；
學(xué)習(xí)提升溝通技巧的4種途徑；?
掌握高效能溝通的6個步驟
提升向上、向下、對內(nèi)、對外4種職場溝通技能；
學(xué)習(xí)在工作中與不同風(fēng)格同事融洽交流，和諧相處；
提升化解沖突的能力,達(dá)成雙贏，懂得換位思考,?高效溝通相互協(xié)作；
降低工作中溝通效率低下造成的負(fù)面影響，提升工作效率；
課程特色：
實用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂，深入淺出、善于和學(xué)員互動、親和力強(qiáng)，幽默風(fēng)趣；
1/3理論講解，1/3模擬體驗，1/3互動分享；
以學(xué)員為中心，在模擬中學(xué)習(xí)，在互動中學(xué)習(xí)，在體驗中學(xué)習(xí)。
課程受眾：高潛員工、儲備人才、后備干部、基層管理者，中層管理者。
課程時間：1--2天（6小時/天）
課程大綱：
一、溝通概述
溝通的定義及作用
【案例】費力不討好的新員工
2. 溝通的重要意義
【案例】京東高管的不當(dāng)溝通
3. 管理就是溝通，兩個70%
4. 溝通的類別
正式溝通，非正式溝通
單項溝通，雙向溝通
5. 溝通的原理圖
二、溝通技能提升　
【模擬體驗】驛站傳書
1. 克服溝通障礙
①人際間的障礙（年齡、性別、性格、職業(yè)）
【案例】語言溝通障礙
【案例】為什么新娘婚禮當(dāng)天開始生氣
② 組織間的障礙
2. 開啟順暢溝通渠道
① 員工要努力把事情做正確
【案例】主動反饋工作
② 管理者要正確地做事情，促成積極的事情發(fā)生
【案例】扁鵲三兄弟
【討論】鼓勵出席還是批評缺席？
3. 營造融洽溝通氛圍
① 做氣氛的調(diào)節(jié)者，不要做污染者
【案例】換銷售人員的原因
② 營造融洽的氛圍----親和力（微笑、贊美、利他）
【案例】微笑的力量
【案例】贊美的收益
4. 提升表達(dá)技巧
①語言表達(dá)能力
【模擬體驗】表達(dá)與傾聽
②說話的技巧、藝術(shù)
【案例】要一份還是兩份
③準(zhǔn)確充分傳達(dá)信息
【案例】OK 與差三人
④注重非語言信息
【案例】郵件、短信、電話還是面談？
⑤情緒管理
【案例】他們都贏了
【討論】為什么要冷靜三思？
5. 提升傾聽能力
①尊重，君子和而不同
【討論】工作中多結(jié)交什么樣的同事？
②傾聽的3個層次
1）自我為中心
傾聽誤區(qū)：預(yù)設(shè)答案、揣測意圖
【案例】林克萊特和小朋友
【案例】郁悶的章子怡【模擬體驗】拼“人”
2）對方為中心
耳朵聽、眼睛看、腦思考、嘴提問、心感受
【工具】同理心測試
【模擬體驗】陪審團(tuán)意見
3）3F（fact、feel、focus）傾聽
清楚對方說的事實
體會對方的情緒
聚焦對方的意圖
【案例】如何面對工作的事實、親人的情緒，員工的抱怨？
三、高效溝通的六個步驟
1. 事前準(zhǔn)備
①明確溝通目的
②收集對方資料
③適宜溝通場所
④把控關(guān)鍵節(jié)點
2. 確認(rèn)需求
①有效提問
封閉問題與開放問題
【案例】豐田五問法
【模擬體驗】撲克牌“魔術(shù)”
②積極傾聽
【案例】喬杰拉德買車失敗
③及時確認(rèn)
【案例】日企布置工作的五步法
3. 闡述觀點
①闡述計劃
②描述細(xì)節(jié)
③信息轉(zhuǎn)化
【工具】FAB原則
4. 處理異議
①復(fù)述對方觀點
②提出認(rèn)可部分
③自己學(xué)到了什么
④提出反對部分
5. 達(dá)成協(xié)議
感謝、贊美、慶祝
6. 共同實施
①積極合作
②按協(xié)議執(zhí)行
③變化及時溝通
四、高效溝通職場應(yīng)用1. 職場溝通原則—黃金圈原則
Why（為什么）、how（如何做）、what（做什么）
2. 職場溝通基本禮儀
①溝通的距離
親密距離、私人距離、社交距離、公眾距離
【模擬體驗】靠近你
②溝通的介紹原則
【模擬體驗】先介紹誰？
③溝通的言行舉止
3. 職場溝通技巧
①縱向溝通----向上溝通
能說會干，贏得領(lǐng)導(dǎo)信任
1）接受工作，2）請示工作，3）匯報工作，4）贊美領(lǐng)導(dǎo)，5）工作總結(jié)
【案例】不評價領(lǐng)導(dǎo)
②縱向溝通----向下溝通
好好“聽”下屬的話，打造團(tuán)隊未來
1）溝通新人，2）訓(xùn)練下屬，3）表揚(yáng)下屬，4）批評下屬
【案例】如何幫助新人快速上手？
③橫向溝通----對內(nèi)溝通
與同事和諧相處，共同發(fā)展
1）和諧相處，2）培養(yǎng)意愿，3）真誠贊美，4）成為盟友
【工具】情感賬戶
【案例】從爭搶到結(jié)盟
④橫向溝通----對外溝通
讓客戶滿意，實現(xiàn)共同利益
1）問清需求，2）超出期望，3）讓客戶理解，4）共同解決

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