《旅客抱怨與投訴處理》

  培訓講師：田彩霞

講師背景：
田彩霞——禮儀服務和身心管理專家10年講師經驗，山東航空集團資深禮儀培訓師、心理講師航空公司服務產品研發(fā)負責人，所研發(fā)的“魅力魯韻文化之旅”特色服務產品榮獲第六屆CAPSE航空服務獎18年空中飛行經驗，曾榮獲“十佳崗位標兵”“公司崗位能手” 詳細>>

田彩霞
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《旅客抱怨與投訴處理》詳細內容

《旅客抱怨與投訴處理》

旅客抱怨與投訴處理
主講：田彩霞
【課程背景】
隨著民航《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》的實施，“12326”民航服務質量監(jiān)督電話的推廣，大大提升了旅客的維權意識，拓寬了旅客的維權渠道。旅客有效投訴不僅是培養(yǎng)忠誠旅客的有效途徑，更是了解旅客需求的有效途徑。轉變投訴管理理念，改進投訴工作流程，采取正確有效的服務補救方法和系統(tǒng)反饋機制，有助于旅客需求與服務供給的差距減小，從而提升旅客滿意度，提高民航服務質量。
你在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得當呢？本課程從提升服務意識為出發(fā)點，以現(xiàn)場服務溝通技巧為著眼點，以旅客投訴心理分析為導入點，給學員很多的投訴處理工具為落地點。
【課程收益】
角色定位認知，讓學員了解正確的角色定位對工作行為的影響
通過現(xiàn)場服務溝通技巧的學習，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍
通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時的處理步驟
通過情緒壓力管理，掌握在面對投訴時的自我情緒管理，以及怎樣安撫穩(wěn)定旅客情緒
【課程特色】
專業(yè)性強：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接。
落地性強：理論+實際案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。
【課程對象】
客服經理、客服專員、投訴處理專員、民航工作人員、空中乘務員、列車乘務員等
【課程時間】1天（6小時/天）
【課程大綱】
是抱怨還是投訴？
視頻分析：視頻中旅客為什么情緒異常激動？
二．壓力情緒管理——遠離投訴煩惱
（一）我的情緒我做主
什么是情緒
情緒的真正來源
負面情緒的正面意義
如何管理情緒
如何安撫旅客情緒
小組練習，講師指導
（二）與壓力成為朋友
1.壓力對人的影響
揭開壓力的真面目
減壓方法
小組練習，講師指導
三．如何說旅客愿意聽？
溝通5歩曲
1. 建立關系
l 身份定位（1）：接受、尊重、愛
l 身份定位（2）：溝通關系中我是誰，你是誰
案例分享
l 聲調、肢體語言的配合。
【練習】：和諧氣泡
還原事實
案例：工作人員和旅客服務之間的矛盾
身份 信念 價值 情緒 言行
3. 厘清情緒
l 聆聽對方情緒（練習：你演我猜）
l 用同理心共情（觀看視頻）
4. 發(fā)掘價值
【練習】：每個人都被自己在乎的“價值”推動
5. 找到方法
【練習】：凡事至少必有三種以上的解決辦法
四．投訴處理流程
（一）識別旅客的不滿
是抱怨還是投訴？
抱怨即信賴
了解旅客異議
旅客有異議的原因
了解旅客的需求
1.四種類型的旅客
（1）力量型
（2）活潑型
（3）分析型
（4） 和平型
練習：如何辨別四種類型的旅客
討論：抱怨者究竟想得到什么？
2.旅客的情感需求
3.旅客的理性需求
有獎?chuàng)尨?你認為旅客出現(xiàn)抱怨/投訴背后所在乎的價值是什么？
4.我知道旅客在乎的是什么！
心理學技巧練習
平息旅客不滿的步驟
迅速隔離旅客
安撫旅客情緒
游戲：贊美話術接龍游戲
充分道歉（如有必要）
收集足夠的信息
給出解決方案
征求旅客的意見
跟蹤服務
【練習】實際案例情景模擬
小組PK，講師總結指導
心態(tài)決定一切
心理學冥想：美好的未來

 

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