《醫(yī)院導診服務禮儀》

  培訓講師:張敏

講師背景:
張敏老師高??罩谐藙諏I(yè)負責人、禮儀講師MBA碩士研究生注冊高級禮儀培訓師國家教育部中成協(xié)高級禮儀培訓師中國航空運輸協(xié)會空乘教員山西省勞動和社會保障廳技能鑒定考評員高級茶藝師高級餐飲服務技師晉中市星級店技能大賽評委近20年一線教育培訓工作經 詳細>>

張敏
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《醫(yī)院導診服務禮儀》詳細內容

《醫(yī)院導診服務禮儀》


《醫(yī)院導診服務禮儀培訓》大綱

培訓師:張敏




培訓背景:

當前醫(yī)療行業(yè)的競爭,包含了醫(yī)療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著醫(yī)療
模式的轉變,醫(yī)療體制改革的不斷深入,“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質量
的提高,不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務技術,還包括了更加廣泛的優(yōu)質服務內涵。

接待咨詢及窗口服務人員在醫(yī)院中與客戶接觸相當頻繁,其良好的儀表、優(yōu)雅的風
范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象,同時也可折射出整個醫(yī)院的精
神風貌以及醫(yī)療服務質量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象,
因此講究禮儀,注重職業(yè)素養(yǎng)在現代全新的品牌營銷中有著重要意義。



課程目標:

1樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的企業(yè)形象;
2提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力;
3良好的員工形象提升組織內人員的榮譽感,增加工作績效;
4良好的服務形象提升醫(yī)護人員與客戶的關系,創(chuàng)造醫(yī)院效益。
5 創(chuàng)建獨有的企業(yè)品牌文化,打造獨樹一幟的極致客戶體驗 。



部分課程簡介:

第一部分 醫(yī)院品牌與職業(yè)形象塑造
第一講:醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院形象策劃
第二講:醫(yī)院形象的六個內容
1 員工形象
2 管理者形象
3 技術形象
4 服務形象
5 環(huán)境形象
6 產品形象
第三講:醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1 理念識別系統(tǒng)——舒適、快樂
2 行為識別系統(tǒng)——管理行為、員工行為
3 視覺識別系統(tǒng)——色彩、標識、職業(yè)服裝
第四講:醫(yī)院形象塑造的實施
1 行為禮儀管理模式及運作
2 考核制度及標準



第二部分 工作人員形象塑造與服務禮儀訓練
第一講:醫(yī)務人員的職業(yè)儀容儀表修飾
1 各崗位工作著裝
2 各崗位發(fā)式、發(fā)型 ,發(fā)飾
3 各崗位妝容要求
4 佩戴胸卡
5 工作鞋
6 佩戴飾品或裝飾
7 進出病區(qū)的著裝
第二講:醫(yī)務人員的職業(yè)儀態(tài)訓練
1工作人員的舉止要求:輕穩(wěn)準原則
2站姿與鞠躬禮的要領與訓練
3 坐姿、引導入座的要領與訓練
4 工作走姿及步態(tài)要領與訓練
5 蹲姿服務的要領與訓練
6目光凝視規(guī)范與視線控制
7 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
8舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第三講:醫(yī)務人員職業(yè)談吐訓練
一、職業(yè)語言
1 聲音與語言
2 學會禮貌的發(fā)聲方法
二、職業(yè)風度
1 態(tài)度誠懇大方
2 語氣親切自然
3 表達得體準確
三、職能部門接待用語
(一)基本服務用語
1 十字禮貌用語
2 稱呼用語
3 接待用語
4 電話用語
5 公共用語
(二)崗位服務用語
1 導醫(yī)臺服務敬語
2 掛號收費處服務敬語
3 住院部服務敬語
(三)輔助科室服務敬語
1 藥房服務敬語
2 檢驗窗口服務用語
3 抽血服務敬語
4 化驗室、心電圖室服務敬語
(四)臨床科室服務敬語
1門診醫(yī)生服務敬語
2 手術醫(yī)生服務敬語
3 住院部醫(yī)生服務敬語
(五)護理人員服務敬語
1 門診護理人員服務敬語
2 注射室服務敬語
3 輸液室服務敬語
4 手術室護理人員服務敬語
5 住院護理人員服務敬語
(六)后勤服務用語
1 保潔員服務敬語
2 保安服務敬語
1 儀容儀表——美麗而深刻
2 真誠微笑——發(fā)自內心和享受其中
3 身體語言——習慣而自然
4 期待眼神——真誠和信任
5 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
案例:醫(yī)院里“微笑的力量”
第四講:醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的基本原則
1 樹立真心為客戶服務的理念
2 主動、熱情、誠懇、耐心
3 理解對方、站在對方角度思考問題
4 注意多渠道和溝通技巧的使用
5 把握說話內容,多言和慎言相結合
三、醫(yī)患溝通技巧
1 醫(yī)患溝通的三言四心
2 醫(yī)患間的非語言溝通
3 醫(yī)患間的語言溝通
4聽的技巧
5 說的技巧
6 注意肢體語言
第五講:職能部門接待禮儀
1 寒暄、介紹禮儀
2 握手禮儀
3 醫(yī)院引導與指引
4 正確的請、讓、送實操訓練及操作
5告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作
第六講:職能部門電話禮儀以及線上交流禮儀
第七講:醫(yī)務人員服務禮儀培訓階段考核及評估

 

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