行為建設(shè)與客戶關(guān)系管理


《行為建設(shè)與客戶關(guān)系管理》課程大綱
教學(xué)時數(shù)：學(xué)時一天，共6小時
培訓(xùn)對象：客戶管理、營銷人員
課程收益：在客戶關(guān)系管理當(dāng)中，我們不能完全靠制度和流程，除了制度和流程之外，
我們還要跟客戶保持很好的溝通，傾聽客戶的聲音，維護客戶關(guān)系，需要具體
的一些實際性的動作，這樣才能達(dá)到客戶關(guān)系，能增強客戶粘性，提升客戶滿
意度的目的。
確保效果的培訓(xùn)方式 ：
①課程時間分配：
理論講解40% 實戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動10%
重點案例30%
②整個培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答、讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗什
么是以客戶為導(dǎo)向的客情關(guān)系維護，學(xué)習(xí)客戶評估方法。

課程目標(biāo)：使學(xué)員掌握客情維護、客戶關(guān)系管理、以提高客戶滿意度，提高客戶管理中
的效率，降低客戶管理成本。系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶評估的方法及工具運用，

集中精力服務(wù)對公司有價值的客戶，滿足有價值客戶的需求、挖掘客戶需求、提
高公司收益。

第一部分：客戶客情關(guān)系維護
一、如何開展客情關(guān)系維護
1、如何做好一站式服務(wù)
什么是一站式服務(wù)
海航一站式服務(wù)的案例分享
2、不同類型的客戶心理分析及服務(wù)應(yīng)對
? 猶豫不決型客戶
? 脾氣暴躁型的客戶
? 沉默寡言性的客戶
? 節(jié)約儉樸型的客戶
? 虛榮心強的客戶
? 貪小便宜型的客戶
? 滔滔不絕型客戶
? 理智好辯型客戶


二、目標(biāo)客戶商機挖掘
1.用戶分析的四個重點
3.精準(zhǔn)營銷目標(biāo)要明確（針對現(xiàn)有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護現(xiàn)有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：存量客戶開發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.顧問式銷售的特點
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤增長提案 PIP數(shù)值
14.客戶利潤增長提案內(nèi)容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程（順豐案例分享）
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17. 解決方案呈現(xiàn)技巧
18. 工具：問話的六大模型
19. 工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點


三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標(biāo)
3.做好客戶心里預(yù)期管理
4.如何增強客戶的粘性
5.如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
6.重點客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關(guān)系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴

四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1. 確定提供什么樣的服務(wù)
2. 確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3. 確定對何處進行集中力量改進
4. 確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1. 確定客戶并決定需要了解什么
2. 采集并分析被動系統(tǒng)資料,然后再利用主動方法填補空白
3. 分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達(dá)的需求表
4. 將客戶語言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5. 確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對客戶問題的反應(yīng):確定級別
2.將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3.將廣客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個方面都記錄下來
第二部分：客戶價值評估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1. 客戶數(shù)據(jù)分析
2. 預(yù)測客戶的購買傾向
3. 增加互動的技巧
4. 增加客戶忠誠度的技巧
5. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷關(guān)鍵詞
6. 客戶畫像的方法
7. 客戶畫像后的RFM分析法
8. 客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9. 建立客戶連接點
二、客戶價值評估維度9項指標(biāo)
1. 現(xiàn)在價值
? 利潤價值
? 銷量價值
? 服務(wù)成本價值
2. 未來價值
? 信用價值
? 忠誠價值
? 信任價值
3. 社會價值
? 創(chuàng)新價值
? 網(wǎng)絡(luò)價值
? 互動價值
三、衡量客戶的重要度有三個基本原則
1. 越多的人認(rèn)識你，你就越重要
2. 越多的人依賴你，你就越重要
3. 鄰居越重要，你就越重要
四、客戶價值評估常用的工具與模型
1. RFM模型
? 最近一次消費頻率
? 消費評率
? 消費金額
2. CLV模型，客戶生命周期價值模型
? 投入成本低
? 投入成本低
? 目前利潤高
? 目前利潤低
? 未來利潤高
? 未來利潤低
? 未來盈利高
? 未來盈利低
3. 客戶社交價值模型
? 客戶社交活躍度模型
? 顧客影響力模型
4. 確定信用評估標(biāo)準(zhǔn)
? 篩選信用評估要素指標(biāo)
? 選擇信用評估數(shù)學(xué)模型，并建模、驗證；
? 根據(jù)信用評分及對應(yīng)的信用情況，對用戶進行初始信用分級；
?
根據(jù)用戶實際情況，對用戶初始信用評級進行規(guī)則調(diào)整，滿足模型準(zhǔn)確性和穩(wěn)定
性要求
5. 客戶忠誠度評估
? 持續(xù)購買公司產(chǎn)品
? 轉(zhuǎn)介紹有價值客戶
? 開放資源共享
? 對公司提出有價值建議
? 維護公司形象
五、客戶價值評估運用
1. 客戶價值應(yīng)用-差異化客戶分級管理
2. 客戶價值應(yīng)用-客戶保有
3. 客戶價值應(yīng)用-精確營銷

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