服務(wù)型團隊管控與服務(wù)提升策略

服務(wù)型團隊管控與服務(wù)提升策略
針對學(xué)員對象：物業(yè)行業(yè)的基層管理者
課程目標:
結(jié)合物業(yè)行業(yè)的客服團隊的特點，以多角度的以實景案例的方式、對管理工具中常用
的制度推動、批評與處罰、溝通激勵、日常輔導(dǎo)模塊，進行互動演練及討論，再引入國
內(nèi)外各種服務(wù)型企業(yè)的典型案例、通過服務(wù)滿意度和忠誠度的打造，給出實際策略提升
各物業(yè)項目的滿意度和收費率，同時提升物業(yè)員工的服務(wù)水準和基礎(chǔ)素質(zhì)。
訓(xùn)練方式: 案例分享+視頻鑒賞+情景模擬+經(jīng)典講授
培訓(xùn)時間: 一天
課程大綱:
課前導(dǎo)入：
管理者的角色認知
從奴隸社會開始分析管理角色
管理者對團隊的角色擔當
案例分析：哈佛大學(xué)的圖書館歷史

第一部分：物業(yè)團隊管控的四項策略
第一項策略：制度管控
小組討論：要“人管人”還是“制度管人”
學(xué)員分享：企業(yè)中“形同虛設(shè)”的制度
小組討論：什么樣的制度才是有效的制度
設(shè)定制度的三個要點
案例分享：如何提供員工犯錯誤的成本
小組研討：嚴格的制度人性化的執(zhí)行？
如何避免制度執(zhí)行中的變形
如何進行制度執(zhí)行前的宣貫
案例分析：德勝洋樓的制度化管理
小組討論：他人違背制度對普通員工的影響
案例分析：“舉報”賓客的美國酒店保安
如何形成維護制度的團隊氛圍

第二項策略：樹立威信
管理者需要威信嗎？
鏈接閱讀：曾仕強先生論管理的好人與壞人
案例分析：拿破侖如何面對違紀的士兵
如何與員工保持恰當?shù)木嚯x
案例分析：班長老馬為何失去威信
為什么必須遵循企業(yè)倫理
“管理同心圓”理論介紹
案例分析：《貞觀政要》中的待人秘訣
如何對待員工因工作態(tài)度引發(fā)的問題
案例分析：為什么“小題大做”？
小組討論：如何杜絕工作態(tài)度引發(fā)的問題
信任感建立的重要性
信守承諾、言出必行
工作布置后必須兌現(xiàn)檢查

第三項策略：流程建設(shè)
案例分析：百度公司的“偶發(fā)事件”
案例分析：小和尚為什么受批評
重復(fù)的動作需要流程和標準
案例分析：您的團隊的工作流程詳細么？
視野擴充：從麥當勞學(xué)習(xí)流程管理
案例探討：華為任正非如何推動流程化管理
推動建立標準作業(yè)程序的價值
流程如何保證更穩(wěn)定的工作品質(zhì)
如何運用流程推動現(xiàn)場改善
案例分析：豐田生產(chǎn)體系與標準作業(yè)程序
案例分析：霍普金斯大學(xué)醫(yī)學(xué)院的流程推動
企業(yè)內(nèi)部流程建設(shè)的三大原則
案例分析：從某超市看流程的多元化
企業(yè)流程推動的三項基本原則


第四項策略：員工激勵
8090員工的基本特質(zhì)
沒有物質(zhì)刺激能不能激勵員工
基層主管激勵員工的優(yōu)勢與劣勢分析
案例：豫讓與酒泉
案例：解放軍不一樣的激勵策略
年輕員工的需求分析
馬斯洛需求理論在企業(yè)中的具體運用
如何客觀滿足員工的物質(zhì)需求
案例分析：員工為什么會跳槽
如何滿足員工的安全感需求
案例分析：奧美公司的年度Party
如何滿足員工的歸屬感需求
案例分析：受表揚的杜拉拉
如何滿足員工自尊的需求
如何滿足員工的成就感
常見的企業(yè)激勵策略分析
承諾激勵與非承諾激勵的搭配使用方法
案例分析：兩張電影票的激勵
低成本激勵的方法和技巧
短期激勵的要點剖析
語言的力量——簡單的激勵方法
案例演練：主管激勵員工常用的八句話
案例分析：美國某著名連鎖餐廳的激勵策略
案例分析：悉尼奧運會的激勵方法
案例分析：南京明代古城墻與員工激勵

第二部分 服務(wù)品質(zhì)提升與客戶經(jīng)營

客戶經(jīng)營的最終目標分析
物業(yè)公司未來運營核心——平臺與流量
案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營
策略研討：我們的差距在哪里？
如何開展有針對性的客戶經(jīng)營？
了解客戶的需求
客戶經(jīng)營的前提：客戶調(diào)研
簡單的客戶調(diào)研工具的設(shè)計
如何將客戶調(diào)研表格變成客戶經(jīng)營武器
客戶調(diào)研結(jié)果分析與針對性研究
客戶經(jīng)營的四大核心任務(wù)
1、客戶滿意度提升
滿意度建設(shè)的起源：直接詢問滿意度
滿意度建設(shè)的升級：選點評估滿意度
滿意度建設(shè)的終極方向：服務(wù)閉環(huán)、關(guān)鍵時刻、客戶體驗
案例分析：海爾服務(wù)員工的關(guān)鍵時刻
服務(wù)的目標：滿足客戶的感覺
探討：把事情做完與滿足客戶的感覺
案例分析：客戶報修過程中的感覺滿足
物業(yè)公司的各項服務(wù)閉環(huán)分析
實戰(zhàn)演練：尋找各項服務(wù)的關(guān)鍵時刻
服務(wù)流程與標準：掌控關(guān)鍵時刻的客戶體驗
如何設(shè)定一線員工方便實施的流程與話術(shù)
如何讓我們的業(yè)主對關(guān)鍵時刻有更好體驗
掌控客戶服務(wù)過程的“關(guān)鍵時刻”
通過培訓(xùn)提升員工的關(guān)鍵時刻應(yīng)對水平
如何通過巡檢評估員工的服務(wù)狀態(tài)
滿意度提升的“峰終定律”
2、業(yè)主日常關(guān)懷
客戶關(guān)懷的價值
客戶關(guān)懷的具體分類
如何做好生日關(guān)懷
案例：客戶向服務(wù)人員送禮
如何做好個性化關(guān)懷
案例：信達福特的特殊天氣短信
如何做好節(jié)假日關(guān)懷
如何做好客戶例行回訪
如何做好關(guān)愛提醒
3、創(chuàng)造業(yè)主感動
讓業(yè)主感動的價值
如何創(chuàng)造客戶感動
案例：仙蹤林奶茶老板做飯
感動措施的實施要點：成本可控
感動措施的實施要點：方便執(zhí)行
感動措施的實施要點：客戶所需
關(guān)注細節(jié)、提高客戶敏感度
案例分析：指標化的客戶感動率
培育感動文化：變感動客戶為指標
案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動
4、業(yè)主潛在價值獲取
如何有效進行增值銷售
如何贏得客戶的持續(xù)銷售
案例：HP電腦的預(yù)防性維護
如何獲取客戶的轉(zhuǎn)介紹
案例分析：客戶推薦卡
案例分析：如何獎勵轉(zhuǎn)介紹的客戶
關(guān)注客戶的換新周期

結(jié)束語：恩威并施管團隊
要鐵腕管理還是要人性化管理？
案例分析：從中國一流企業(yè)看管理風(fēng)格
人性化管理與人情化管理
如何體現(xiàn)管理者的“恩”
管理者的基礎(chǔ)素養(yǎng)要求
案例分析：唐駿為什么得“民心”
結(jié)訓(xùn)分享：在管理上將實施的三個轉(zhuǎn)變

明志剛老師的其它課程