客戶關系管理與客戶經營精細化策略
客戶關系管理與客戶經營精細化策略詳細內容
客戶關系管理與客戶經營精細化策略
客戶經營精細化策略
課程大綱
培訓目標:
提升學員對客戶經營的系統(tǒng)認知,掌握客戶經營的關鍵節(jié)點和管控策略,調動全員參
與客戶經營,熟練運用客戶經營的針對性方法,提升直接提升客戶滿意度和忠誠度,擴
大客戶份額,提升銷量。
培訓內容:
第一部分:
什么是客戶經營?
客戶經營的最終目標分析
案例分析:海底撈的客戶經營
對標案例:東風日產的客戶經營
策略研討:我們的差距在哪里?
客戶分類界定:目標客戶(有可能)、準客戶(有意愿)、戰(zhàn)敗客戶、老客戶(已成交
)、競品客戶
第二部分:
如何開展有針對性的客戶經營?
了解客戶的需求
客戶經營的前提:客戶調研
簡單的客戶調研工具的設計
如何將客戶調研表格變成客戶經營武器
客戶調研結果分析與針對性研究
客戶經營的五大核心任務
1、客戶滿意度提升
掌控客戶服務過程的“關鍵時刻”
通過培訓提升員工的關鍵時刻應對水平
2、客戶日常關懷
客戶關懷的價值
客戶關懷的具體分類
如何做好生日關懷
案例:客戶向服務人員送禮
如何做好個性化關懷
案例:信達福特的特殊天氣短信
如何做好節(jié)假日關懷
如何做好客戶例行回訪
如何做好關愛提醒
3、創(chuàng)造客戶感動
客戶感動的價值
如何創(chuàng)造客戶感動
案例:仙蹤林奶茶老板做飯
關注細節(jié)、提高客戶敏感度
案例分析:指標化的客戶感動率
培育感動文化:變感動客戶為指標
案例分析:非奢侈品的奢侈的客戶感動
4、客戶潛在價值獲取
如何有效進行增值銷售
如何贏得客戶的持續(xù)銷售
案例:HP電腦的預防性維護
如何獲取客戶的轉介紹
案例分析:客戶推薦卡
案例分析:如何獎勵轉介紹的客戶
關注客戶的換新周期
客戶挽留計劃
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中高層管理者的高效溝通 08.03
中高層管理者的高效溝通針對學員對象:中高層級管理者培訓時間:一天課程目標:以熱播電影和電視劇的微小片段為素材針對企業(yè)在實際工作中溝通的各種場景及困惑,有針對性的進行溝通的心態(tài)、人際溝通的基本技術、針對上級、同事、下級的實用溝通策略進行深入剖析,傳遞最簡單有效的溝通技術。同時強調以結果為產出的溝通思想,進行不同類型員工進行領導和溝通的策略分析,使學員能夠獲得更
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做有幸福感的好員工 08.03
做有幸福感的好員工培訓背景分析:提升員工的幸福感,提升員工對工作的追求,讓員工降低心理壓力,提升在工作中的敬業(yè)度和責任感,用積極的心態(tài)面對工作。全體員工培訓大綱:什么是幸福?幸福度小測試幸福感的來源分析幸福能夠通過學習提升嗎?減少幸福感的因素之一:過多的欲望減少幸福感的因素之二:盲目的比較案例:編草帽的印第安老人減少幸福感的因素之三:過度追求完美案例:蘇格拉
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營銷導向的市場調查 08.03
營銷導向的市場調查課程大綱培訓目標:提升受訓學員對市場營銷的基本元素的認知,掌握從產品、價格、分銷、促銷等四個方面如何進行市場調查的方法和技巧,了解市場調查問卷的設計規(guī)則,在此基礎上設計調查表。培訓時間:半天(3小時)第一部分:了解營銷的基本元素案例分享:寶潔公司的產品線規(guī)劃營銷中的產品要素的規(guī)劃細則案例分享:環(huán)球影城的產品規(guī)劃案例分享:淘寶網的定價創(chuàng)新如何
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贏在細節(jié) 08.03
細節(jié)決定成敗-----細節(jié)化管理的方法與策略“當今的中國社會決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家,缺少的是精益求精的執(zhí)行者;也不缺少各類管理制度,缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者”。面對盛行的浮躁之風,市場標準日漸提高、產品高度同質化、服務的標準化及人性化的現(xiàn)實,重視細節(jié),實行細節(jié)化管理是一條很好的出路。而細節(jié)管理,最終體現(xiàn)在企業(yè)各個崗位非常細致的標準作業(yè)程序的推動和
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優(yōu)秀員工的責任意識 08.03
優(yōu)秀員工的責任意識課程大綱培訓目標:提升受訓學員對責任意識進行清晰認知,重在強調作為職業(yè)化員工應該如何對工作負責任,并且通過做有責任意識的管理者來提升自我的能力,贏得更好的職業(yè)發(fā)展機遇。培訓時間:半天培訓大綱:第一部分:認知責任的意義責任意識的定義和價值案例分析:黃秋生的職業(yè)準則人物鑒賞:周星馳的成長之路責任意識與自我能力成長案例剖析:崗位股份制公司小組討論
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職業(yè)化員工的四項修煉 08.03
職業(yè)化員工的四項修煉課程大綱培訓目標:提升受訓學員對職業(yè)化員工的角色進行清晰認知,重在強調作為職業(yè)化員工的主人翁精神和職業(yè)化態(tài)度的訓練,從、責任意識、團隊協(xié)作完成本職工作、樹立結果導向等方面進行講授,提升員工的職業(yè)化水準和職業(yè)化意識。培訓時間:一天培訓大綱:第一部分:團隊協(xié)作認識企業(yè)和團隊的價值案例分享:兔子和獅子的合作如何更好的與團隊成員配合工作實戰(zhàn)演練:
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職業(yè)化員工的四項修煉-半天 08.03
職業(yè)化員工的四項修煉課程大綱培訓目標:提升受訓學員對職業(yè)化員工的角色進行清晰認知,重在強調作為職業(yè)化員工的主人翁精神和職業(yè)化態(tài)度的訓練,從、責任意識、團隊協(xié)作完成本職工作、樹立結果導向等方面進行講授,提升員工的職業(yè)化水準和職業(yè)化意識。培訓時間:半天培訓費用:4000元(出具增值稅普通發(fā)票,印制資料)培訓大綱:第一部分:團隊協(xié)作認識企業(yè)和團隊的價值案例分享:兔
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團隊建設與執(zhí)行力 08.03
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