服務(wù)意識提升服務(wù)品質(zhì)

  培訓(xùn)講師：王雪

講師背景：
王雪老師簡介服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家7年通信行業(yè)服務(wù)營銷與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)4年大型企業(yè)營銷管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)曾任：河南電信局營業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級講師曾任：遠(yuǎn)大中央空調(diào)銷售總監(jiān)、高級講師中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)長期培訓(xùn)講師國 詳細(xì)>>

王雪
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服務(wù)意識提升服務(wù)品質(zhì)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)意識提升服務(wù)品質(zhì)

《服務(wù)意識提升服務(wù)品質(zhì)》
課程背景：
除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力， 一個(gè)企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視，必須樹立起全體企業(yè)人的服務(wù)意識。一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。良好的企業(yè)形象也會(huì)提升公司的口碑與影響力，自然使企業(yè)有了更大的市場利潤。
課程大綱：
一、提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念：
1、了解服務(wù)：
● 服務(wù)的內(nèi)涵
● 服務(wù)的特性
● 服務(wù)的價(jià)值
2、服務(wù)的對象：
● 服務(wù)自己
● 服務(wù)同事
● 服務(wù)親朋
● 服務(wù)客戶
3、滿意服務(wù)的原則：
4、評估服務(wù)現(xiàn)狀：
● 評估現(xiàn)有服務(wù)水平
● 找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞
二、提高服務(wù)質(zhì)量的影響：
● 服務(wù)細(xì)節(jié)體顯個(gè)人素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)形象
● “千里之堤,潰于蟻穴”――細(xì)節(jié)決定成敗
三、提升服務(wù)客體的外在形象：
1、形象的重要性：
● 形象是一個(gè)人的全面素質(zhì)，一個(gè)秀外慧中的動(dòng)態(tài)印象。
● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。
● 老總是品牌，職員是廣告牌。
2、形象的外在表現(xiàn)
● 55% 外表――體態(tài)、體貌、動(dòng)作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；
● 38% 聲音――語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)；
● 7% 內(nèi)容――說的什么？反映我們每個(gè)人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力；
3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：
● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
四．服務(wù)心態(tài)調(diào)整
1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動(dòng)；空杯；雙贏；包容；自信；行動(dòng)；給予；學(xué)習(xí)；
2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報(bào)真心；品質(zhì)保證愛心；換位服務(wù)感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關(guān)系
企業(yè)文化和同化
3.價(jià)值心態(tài)
價(jià)值觀與三層級
心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向
目標(biāo)劃分與價(jià)值
價(jià)值觀的四步驟
價(jià)值心態(tài)的評估
目標(biāo)確立和實(shí)行
4.消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸極限理論應(yīng)用
五、對待服務(wù)難點(diǎn)：
1、客戶需求分析：
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客戶類型分析
2、處理顧客投訴：
● 分析顧客投訴
● 處理不同的顧客投訴
學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
● 把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：
● 積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀
● 有效傾聽與溝通的技巧
● 微笑
● 記住顧客名字
● 利用機(jī)會(huì)回報(bào)客戶
● 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)一些思路和建議
七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定
● 了解并超越乘客的期望
● 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；
● 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
● 如何了解客戶的期望值
● 畢業(yè)呈現(xiàn) 我有自身服務(wù)特點(diǎn)
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。

 

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培訓(xùn)背景：如何在開門紅中掙脫藍(lán)海的束縛，打造紅海？如何實(shí)現(xiàn)新契約的持續(xù)性增長，新產(chǎn)品熱銷的盛況？這兩個(gè)問題是每個(gè)人保人需要思考的重點(diǎn)。本課程涵蓋開門紅活動(dòng)設(shè)計(jì)策略、大客戶精準(zhǔn)性營銷、超級產(chǎn)說會(huì)等內(nèi)容，涉及管理崗、營銷崗、培訓(xùn)崗、督導(dǎo)崗，旨在將現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)凝成一股繩，開創(chuàng)開門紅，紅遍天的營銷新局面。課程特色：1、課程定制化：根據(jù)人保的實(shí)際需要定制具體課程內(nèi)容，并進(jìn)

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《營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】1）樹立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)2）提升快速處理客戶投訴的技能3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量【課程大綱】第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如

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銀行柜員基礎(chǔ)知識及各崗位服務(wù)規(guī)范課程背景：在競爭如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機(jī)構(gòu)越來越多，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)。雖然各家銀行都意識到了服務(wù)的重要性，然而僅僅采用微笑服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再加上客戶的用戶習(xí)慣已由線上轉(zhuǎn)成了線下，僅僅只提升網(wǎng)點(diǎn)面對面

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整村授信營銷技巧課程大綱講師：王雪【課程背景】為支持國家“振興鄉(xiāng)村，實(shí)現(xiàn)普惠金融”的發(fā)展政策，以行政村為單位進(jìn)行授信，及時(shí)滿足鄉(xiāng)村居民資金需求的“整村授信”金融服務(wù)模式在各地蓬勃發(fā)展，通過“整村授信”，銀行實(shí)現(xiàn)布局三農(nóng)信貸，打通普惠金融“最后一公里”的金融扶貧計(jì)劃。隨著“整村授信”以燎原之勢在全國范圍內(nèi)開展，市場不斷拓展，領(lǐng)域逐漸延申，模式實(shí)時(shí)更新，整區(qū)、整

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贏在開門紅   09.15

贏在開門紅課程介紹主講老師：王雪一、課程目的俗話說：一年之際在于春。這在現(xiàn)代市場營銷中已經(jīng)過時(shí)，必須一年之際在于冬天。打提前量，超前謀劃。本課程旨在進(jìn)一步幫助商業(yè)銀行與農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)打響開門紅，就開門紅整體實(shí)施給出具體實(shí)施操作步驟，確保春季營銷活動(dòng)保全年、領(lǐng)先同業(yè)爭第一的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。通過對本課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，使學(xué)員全面掌握開門紅營銷方向及實(shí)操方法，營銷技能提升以及

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與主動(dòng)營銷技巧課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“?！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程?課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。雖然面對這些挑戰(zhàn)，同時(shí)銀行也要在這場挑戰(zhàn)中發(fā)展機(jī)遇，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高銀行的產(chǎn)能與核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理課程背景：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點(diǎn)效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ)，但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)。針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點(diǎn)如何提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平是銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注和亟待解決的問題。課程收益：●樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識●流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧●工具強(qiáng)化：通過6S管理及晨會(huì)強(qiáng)化服務(wù)

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銀行外拓營銷   09.15

銀行外拓零售客戶營銷技巧課綱講師：王雪課程背景：銀行競爭日益激烈，原來的等客上門營銷再也不是營銷主流，當(dāng)下的銀行必須走出去，新增客戶才能源源不斷。究竟如何做好新增客戶的營銷，尤其是在外拓的過程中不斷吸引新客戶，就成為了現(xiàn)在最難破解的問題。為此，本課程就從認(rèn)知客戶入手，從了解客戶需求出發(fā)，營銷客戶先從建立信任關(guān)系開始。同時(shí)，分別從外拓營銷模式、鏈接客戶關(guān)系的產(chǎn)

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《銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營銷技能提升訓(xùn)練》——銀行服務(wù)營銷專家王雪老師主講【課程對象】：銀行對公客戶經(jīng)理【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程受益】：1、了解對公業(yè)務(wù)客戶采購特點(diǎn)與采購流程，系統(tǒng)的把握對公業(yè)務(wù)營銷流程；2、理解和熟練把握客戶選擇的方法和掌握客戶內(nèi)部人事關(guān)系的技巧；3、理解和掌握接觸對公客戶關(guān)鍵并引發(fā)興趣的關(guān)鍵技巧；4、掌握對公客戶需求深

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