互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)溝通

互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下的服務(wù)修養(yǎng)

課程背景：
未來(lái)的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代,服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)
面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)
銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員,在
服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾：
1.客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在做什么?
2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用?
3.為什么客戶總是針對(duì)我們呢?
4.我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢?

課程收益：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
● 理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的微服務(wù)
● 認(rèn)清客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向
● 掌握互聯(lián)網(wǎng)溝通的基本內(nèi)涵和人的心理

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)人員、管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員、客服
課程方式：知識(shí)講解+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+工具演練+現(xiàn)場(chǎng)模擬

課程大綱
第一講：互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為
導(dǎo)入：互聯(lián)網(wǎng)下引起客戶不滿的原因是什么？
一、互聯(lián)網(wǎng)下人員的心態(tài)意識(shí)
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷史
3. 成功的服務(wù)應(yīng)該的樣子
二、互聯(lián)網(wǎng)下?tīng)?zhēng)取的滿意度
1. 什么是好的服務(wù)
2. 客戶滿意度與否的影響
3. 客戶期望值的管理
三、職業(yè)化修煉的秘訣
1. 梳理自己的角色認(rèn)知，清晰職業(yè)發(fā)展
2. 職業(yè)化的內(nèi)涵修煉
a、一個(gè)中心
b、三個(gè)基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、迅速發(fā)現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
四、互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成
1. 什么是客戶的問(wèn)題
2. 互聯(lián)網(wǎng)下客戶最關(guān)心的是什么

第二講：互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量
一、互聯(lián)網(wǎng)下服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
a、為什么你不理解客戶的期望
b、沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及衡量標(biāo)準(zhǔn)
c、沒(méi)有把握回復(fù)的最佳時(shí)機(jī)
2. 客戶對(duì)服務(wù)的真需求
a、可以忍受的
b、可以接受的
c、一般的
d、應(yīng)該的
二、個(gè)人及公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求標(biāo)準(zhǔn)
1. 公司客服服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則
2. 公司服務(wù)及管理崗位的相關(guān)規(guī)范
3. 個(gè)人服務(wù)中有哪些基本點(diǎn)
三、做好溝通你的服務(wù)一定變好
1. 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度
2. 兩個(gè)70%
a、服務(wù)工作70%的問(wèn)題都是溝通造成的
b、服務(wù)過(guò)程中70%的時(shí)間花在溝通上
3. 以人文本的服務(wù)溝通技巧
a、尊重
b、感同身受的同理
c、給予足夠的好處

第三講：服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為
一、互聯(lián)網(wǎng)下業(yè)務(wù)流程中服務(wù)溝通技能
1. 理解客戶的需求
a、客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2. 溝通邏輯PIE
a、感知
b、辨識(shí)
c、表達(dá)
3. 理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切（直播）
a、察言察色——望的技術(shù)
b、聽(tīng)話聽(tīng)音——聞的技術(shù)
c、問(wèn)一得三——問(wèn)的技術(shù)
d、回應(yīng)方案——切的技術(shù)
4. 人的高層次滿足是感謝滿足
導(dǎo)入：被遺忘的那些情感需求
a. 直接建議
b. 折中建議
c. 巧妙的拒絕

第四講：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)閉環(huán)決定客戶的體驗(yàn)
一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 互聯(lián)網(wǎng)下不同客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”
二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用
1. 走進(jìn)PDCA
2. PDCA的內(nèi)涵
三、實(shí)際場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)
1. 理解客戶體驗(yàn)的閉環(huán)
2. 找出不同實(shí)際場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
3. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
練習(xí)：根據(jù)自己現(xiàn)有的服務(wù)場(chǎng)景，畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法
四、知道做到——持續(xù)回顧改善
1.個(gè)人職業(yè)化修煉
2.客戶為中心的服務(wù)（不同場(chǎng)景）
3．影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
練習(xí)：根據(jù)自己現(xiàn)有的服務(wù)場(chǎng)景，畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法
第五講：如何正確洞悉客戶需求成為銷售精英
一、客戶購(gòu)買流程中的階段與行為
1. 客戶購(gòu)買的底層邏輯
2. 購(gòu)買流程各階段特征分析
a、問(wèn)題意識(shí)
b、需求界定
c、評(píng)估決策
d、成交體驗(yàn)
二、銷售管理行為落地的價(jià)值
1. 確認(rèn)關(guān)聯(lián)目標(biāo)角色
a、購(gòu)買角色及關(guān)鍵人
b、關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖
c、影響力的判斷法則
2.分析關(guān)注價(jià)值看法
a、關(guān)鍵人的關(guān)注點(diǎn)
b、關(guān)注行為
c、選擇性看法
d、改變客戶看法的三要點(diǎn)
三、引導(dǎo)客服購(gòu)買動(dòng)機(jī)意愿
1. 客戶買的究竟是什么
2.關(guān)鍵人的個(gè)體行為與群體行為
3.個(gè)體屬性-特利點(diǎn)
4.社會(huì)屬性-認(rèn)同點(diǎn)
工具：KOBL學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）
課程總結(jié)：整體課程內(nèi)容點(diǎn)梳理及落地作業(yè)布置

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