電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造
電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造詳細(xì)內(nèi)容
電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造
電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造
課程背景
2011年的《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名中，國網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實(shí)力日益增強(qiáng)，隨著電力體制改革的持續(xù)進(jìn)行，電力“政企分開”，“廠網(wǎng)分開”的改革已經(jīng)完成，電價(jià)改革工作也取得進(jìn)展，這些都為電力服務(wù)營銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。但是，我國電力管理工作仍然存在著一定的問題，例如：在電力系統(tǒng)內(nèi)部，市場競爭和服務(wù)意識(shí)尚未完全樹立，重系統(tǒng)輕客戶，重送電輕配電，重生產(chǎn)輕營銷的問題依然未能解決；目前的管理體制不能完全適應(yīng)用電市場和客戶的需求；所提供的電力服務(wù)不能完全滿足客戶需求；電力營銷團(tuán)隊(duì)職業(yè)化水平有待提高，希望能夠通過本課程協(xié)助電力企業(yè)解決上述問題。
課程收益
1、 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)體系與服務(wù)品牌的系統(tǒng)知識(shí)，掌握電力企業(yè)客戶服務(wù)體系的完整架構(gòu)，明確電力企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)管理工作的方向
2、 學(xué)習(xí)如何將電力行業(yè)特色與服務(wù)管理科學(xué)有效結(jié)合，掌握建立電力客戶服務(wù)體系的實(shí)用方法和工具，包括電力客戶服務(wù)藍(lán)圖體系的繪制、電力客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立以及電力客戶服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)等
3、 學(xué)習(xí)電力客戶服務(wù)措施的優(yōu)化思維，了解電力企業(yè)的服務(wù)新應(yīng)用
課程時(shí)間 2天，6小時(shí)/天
課程對象 電力局等供電企業(yè)中高層管理者及服務(wù)管理者
課程大綱
第一篇 電力客戶服務(wù)體系與品牌
u 服務(wù)特性給電力帶來的挑戰(zhàn)
² 無形性：為何電力的服務(wù)難以量化評(píng)估？
² 同步性：電力服務(wù)的雙向同步
² 異質(zhì)性：電能的不可存儲(chǔ)性對電力服務(wù)的要求
u 電力服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)
² 服務(wù)品牌是電力對行業(yè)、社會(huì)、和用電客戶的價(jià)值承諾
² 服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核
u 供電企業(yè)服務(wù)對象界定
² 發(fā)電企業(yè)
² 用電客戶
² 社會(huì)責(zé)任
² 內(nèi)部員工
u 電力客戶服務(wù)體系構(gòu)成
u 電力服務(wù)戰(zhàn)略制定
u 以史為鑒：我國電力服務(wù)戰(zhàn)略歷程
² 解放前的電網(wǎng)建設(shè)
² 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的電力服務(wù)
² 改革探索時(shí)期的電力服務(wù)
² 改革確立時(shí)期的電力服務(wù)
u 以世為鏡：國際著名電力企業(yè)服務(wù)分析
² 法國電力公司
² 意大利國家電力公司
² 東京電力公司
第二篇 電力服務(wù)過程管理
u 電力局服務(wù)職能界定
² 高層管理者：制定與明確服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略與方向
² 中層管理者：保障電力服務(wù)資源的到位
² 基層人員：電力服務(wù)措施的具體實(shí)施
u 電力服務(wù)藍(lán)圖體系
² 服務(wù)藍(lán)圖是明晰電力服務(wù)過程的重要工具
² 電力服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟
² 電力各類服務(wù)藍(lán)圖解析
² 電費(fèi)抄核、故障報(bào)修及95598服務(wù)藍(lán)圖解析
第三篇 電力服務(wù)行為管理
u 電力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
² 制定符合SMART準(zhǔn)則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
² 服務(wù)過程中的行為規(guī)范
u 電力服務(wù)能力提升
² 服務(wù)心態(tài)的塑造激勵(lì)
² 服務(wù)溝通的有效改進(jìn)
² 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效管理
第四篇 電力服務(wù)質(zhì)量管理
u 服務(wù)質(zhì)量定義
u 電力服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)步驟
² 制定電力服務(wù)質(zhì)量評(píng)測指標(biāo)體系
² 實(shí)施電力客戶滿意度測評(píng)工作
² 電力服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整
² iphone及ipad的電力客戶滿意度測評(píng)應(yīng)用
u 電力客戶滿意度測評(píng)改進(jìn)方向
² 優(yōu)化用電客戶分類
² 按用電客戶類別設(shè)計(jì)調(diào)查問卷
² 重新評(píng)估滿意度調(diào)查指標(biāo)權(quán)重
² 補(bǔ)充調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析
第五篇 電力服務(wù)傳播管理
u 電力服務(wù)文化塑造
² 精神文化層
² 制度文化層
² 物質(zhì)文化層
u 電力服務(wù)品牌識(shí)別
² 服務(wù)品牌理念體系（MI）
² 服務(wù)品牌視覺體系（VI）
² 服務(wù)品牌行為體系（BI）
u 電力服務(wù)品牌傳播
² 內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化
² 外部傳播：對外是品牌
² 創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應(yīng)用
顧楓老師的其它課程
課程內(nèi)容一：時(shí)間管理 單元一：時(shí)間管理的意義 -時(shí)間與時(shí)間管理 -效率與效能 -人生的七個(gè)方面 -個(gè)人效率的11個(gè)方面 -影響工作效率的原因 -目前代表性時(shí)間管理體系 -學(xué)習(xí)時(shí)間管理的好處 單元二：時(shí)間管理的步 -將工作分類 進(jìn)程任務(wù)類 單個(gè)任務(wù)類 溝通類 -審查每類工作所花時(shí)間 -時(shí)間被浪費(fèi)的原因 單元三：提高效率的基礎(chǔ)
講師：顧楓詳情
《如何打造高績效團(tuán)隊(duì)》 01.01
一、學(xué)員互動(dòng)：相見歡！ 二、案例討論：西天取經(jīng)四人組的裁員抉擇 三、管理＝管人＋理事 四、案例討論：小張犯了什么錯(cuò)？ 五、管理就是別人完成工作 六、管理的秘訣在于：溝通、溝通、再溝通 七、管理者的角色認(rèn)知 八、學(xué)員自測：你在團(tuán)隊(duì)中適合扮演哪種角色？ 九、高績效團(tuán)隊(duì)角色分析 十、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本原則 十一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 十二、
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經(jīng)理人管理溝通技巧訓(xùn)練 01.01
管理者的基本角色認(rèn)知 個(gè)人在企業(yè)中的角色定位 個(gè)人成長對企業(yè)發(fā)展的重要作用 我們應(yīng)該如何看待工作？ 工作就是付出努力，不斷提高自己 認(rèn)識(shí)變→心態(tài)變→行為變→結(jié)果變 個(gè)人與企業(yè)是一種雙贏共生的關(guān)系 企業(yè)需要塑造共同價(jià)值觀 在企業(yè)中工作需要溝通與合作 思路決定出路，態(tài)度決定高度 優(yōu)秀的職業(yè)人應(yīng)具備的基本素質(zhì)與能力 管理溝通基礎(chǔ) 管理的
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《卓越管理者的職業(yè)化塑造》 01.01
職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造 思路決定出路，態(tài)度決定高度 我們應(yīng)該如何看待工作？ 職業(yè)人應(yīng)具備的基本意識(shí)和心態(tài) 企業(yè)發(fā)展四象限 企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化 職業(yè)化的核心技能：管理溝通 管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑 企業(yè)與個(gè)人的核心競爭力建設(shè) 管理溝通的分類 溝通要素及過程模式 影響溝通的四大因素 溝通中的常見障礙 有效溝通的5
講師：顧楓詳情
鴻健拓展課程: 戶外體驗(yàn)式培訓(xùn) ☆明星團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練課程☆核心領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課 ☆新人融入培訓(xùn)課程☆團(tuán)隊(duì)熔煉標(biāo)準(zhǔn)課程…… 企業(yè)特設(shè)活動(dòng) ☆企業(yè)家庭日☆企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì) ☆企業(yè)網(wǎng)球培訓(xùn)☆企業(yè)體育培訓(xùn)…… 品牌活動(dòng)推薦 ☆三國風(fēng)云（大型戶外團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練培訓(xùn)） ☆合力制勝（大型戶外團(tuán)隊(duì)熔煉培訓(xùn)） ☆Movingamp;Meeting（大型戶外團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)）
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課程內(nèi)容一：時(shí)間管理 單元一：時(shí)間管理的意義 時(shí)間與時(shí)間管理 效率與效能 人生的七個(gè)方面 個(gè)人效率的11個(gè)方面 影響工作效率的原因 目前代表性時(shí)間管理體系 學(xué)習(xí)時(shí)間管理的好處 單元二：時(shí)間管理的步 將工作分類 進(jìn)程任務(wù)類單個(gè)任務(wù)類溝通類 審查每類工作所花時(shí)間 時(shí)間被浪費(fèi)的原因 單元三：提高效率的基礎(chǔ) 計(jì)劃的重要性：一個(gè)數(shù)字游
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篇成敗系于執(zhí)行力 1、問題一：什么是執(zhí)行力？ 執(zhí)行力就是完成任務(wù)的能力 2、問題二：什么是好的執(zhí)行力？ 好的執(zhí)行力就是要求我們60分時(shí)，我們主動(dòng)做到100分 3、問題三：企業(yè)中是誰來執(zhí)行？ 企業(yè)所有人都需要執(zhí)行，尤其是高層管理者 4、問題四：執(zhí)行什么？戰(zhàn)略amp;運(yùn)營amp;人員 5、戰(zhàn)略流程：做正確的事 6、運(yùn)營流程：把事做正確 7
講師：顧楓詳情
篇領(lǐng)導(dǎo)者：只有科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)才是有效和成功的領(lǐng)導(dǎo) 一、案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理者？ 二、何謂領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)袖與向?qū)А ∪?、?yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：自信、誠實(shí)、正直、智慧、進(jìn)取 四、領(lǐng)導(dǎo)者“四忌” 一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷 二忌：角色錯(cuò)位，越俎代庖 三忌：先入為主，印象用人 四忌：言行不一，不講信用 五、領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 第
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卓越管理者的職業(yè)化塑造 01.01
篇職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造 思路決定出路，態(tài)度決定高度 我們應(yīng)該如何看待工作？ 職業(yè)人應(yīng)具備的基本意識(shí)和心態(tài) 企業(yè)發(fā)展四象限 企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化 第二篇職業(yè)化的核心技能：管理溝通 管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑 企業(yè)與個(gè)人的核心競爭力建設(shè) 管理溝通的分類 溝通要素及過程模式 影響溝通的四大因素 溝通中的常見障礙 有效
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